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如何创建用户体验地图

许多公司尽管怀中最美好的愿景、掌握庞大的数据,却依然只能给他们的用户提供乏善可陈、平淡无奇的产品体验。

这归咎于他们以聚焦内部、脱离用户的方式做产品,缺乏对用户的关注。他们未意识到用户对其产品的每一次体验都会影响用户的体验满意度、品牌忠诚度和忍耐底线。如果使用用户体验地图(Customer Journey Map),则能够很好地描绘出用户在体验产品时的情绪 变化,并以此对产品进行优化。

通过体验地图的项目,我们发现了很多产品的优化方向。下面就从以下四个方面,将这种用户研究方法和经验分享给大家:


•   用户体验地图的作用

•   组成用户体验地图基本元素

•   创建步骤和一些小Tips

   如何绘制用户体验地图


用户体验地图的作用


使用用户体验地图可以让团队成员在用户在整个体验过程中如何被对待的问题上达成共识,在跨部门与其他团队进行讨论时用户体验地图也是十分好用的工具。

通过用户体验地图去描述用户在日常生活与产品的互动,让所有利益相关者去了解用户日常生活中的所见、所想、所闻、所做,从而让他们够从用户角度去考虑产品、设计产品。

图1 体验地图(仅为效果展示,非真实数据)


发现新的场景和设计机会点


如果只局限于页面内的功能设计,往往会忽略更多的机会点。体验地图可以帮助我们站在全流程的角度,挖掘使用场景下更多的体验优化点


图2 体验地图能帮助我们发现更多优化点


避免各角色对体验、流程理解不一致


项目的顺利进行,需要产品、设计、技术多个角色共同合作,为了保证各方对用户体验认知的一致性,我们需要一个可以共同参照的“文档”



图3 不同角色对同一事物的理解不一致


组成用户体验地图基本元素


1、用户角色:主要目标用户,需要描述TA的需求、期望、痛点。



2、时间线:时间线可以时间为单位(例如周或者月),也可以按行为来进行划分(例如浏览、购买、复购)。


3、情绪指数:描诉用户在整个体验过程中的情感变化。



4、关键节点:用户在体验过程中的关键性动作(以网购为例,在线支付即为一个关键性动作)。



5、使用场景:用户产生的“触点”的环境(例如网站、手机客户端)。


创建步骤和一些小Tips


一个完整的体验地图包含三部分内容:情绪曲线、接触行为、痛点占比。



如何绘制用户体验地图


1、了解用户


图4 简单的规划表能让项目更清晰


在绘制用户体验地图前,查阅相关的用户调研资料,它们能够帮助你更加深刻的了解用户。如果调研资源有限的话,你可以试着自己尝试一些调研,推荐几种常用的调研方式:用户访谈 、查看用户投诉记录、询问客服、查看用户在社交媒体上的评价、调研相关竞品。


2、创建角色模型


对产品的主要目标用户进行分类,并为每个用户创建角色模型(包括用户的基本信息,需求、期望、痛点),每个角色将对应不同的用户体验地图。


3、关键节点

罗列出用户在体验现有产品过程中的关键节点以及对应的用户感受。同时通过头脑风暴,挖掘新的关键节点。

4、“lense”头脑风暴来挖掘新的关键节点


“lense”的定义是“那些代表公司的关键观念、品牌属性、思维模式的词,这些词可以帮助我们多角度去考虑公司的产品”。具体做法是团队中的每个人给出“3-5”个lense,针对每个lense花两分钟尽可能的去挖掘关键节点,直到使用完所有lense。这样能够让团队在短时间内挖掘出更多新的关键节点,同时也使关键节点种类更加丰富。


5、归纳关键节点


在完成上述步骤后,你将得到一份关键节点清单,接下来需要对关键节点进行分类,以便在绘制用户体验地图时更加的方便。比较常用的做法是将所有关键节点写在便利中并黏在墙上,然后将同类别的关键节点集中在一起,并为每个类别贴上分类标签。分类完成后,对关键节点进行筛选,移除掉重复、没有价值的内容。



结语


绘制完成≠项目结束,报告产出后,项目的组织者要积极与大家同步调研结果,可以对调研中发现的问题快速的脑暴解决方案。

由于体验地图一次产出的问题点较多,通过将问题点和解决方案汇总成表格,并根据痛点严重程度划分优先级,并按计划分布落地。

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