叶云燕:不懂用户体验,没有互联网思维的代理人,迟早会被淘汰!

第1937期|编发/保险论坛互联网时代,到处都在谈如何用互联网思维做生意。有人用互联网思维卖奶茶,销售额翻倍;有人用互联网思维开理发店,已获得数千万融资;有人用互联网思维卖衣服,年利润过亿;而当我第一次提出要用互联网思维卖保险时,很多人都感到茫然,认为这不过是赶时髦,蹭热点。保险代理人的新机遇事实上,互联网时代的到来,对保险代理人来说是一个前所未有的机遇,它让代理人的品牌形象更加丰满,展业渠道更加多样化。更重要的是,互联网思维的核心是以...

第1937期|编发/保险论坛

互联网时代,到处都在谈如何用互联网思维做生意。有人用互联网思维卖奶茶,销售额翻倍;有人用互联网思维开理发店,已获得数千万融资;有人用互联网思维卖衣服,年利润过亿;而当我第一次提出要用互联网思维卖保险时,很多人都感到茫然,认为这不过是赶时髦,蹭热点。
保险代理人的新机遇

事实上,互联网时代的到来,对保险代理人来说是一个前所未有的机遇,它让代理人的品牌形象更加丰满,展业渠道更加多样化。更重要的是,互联网思维的核心是以用户为中心,用户体验为王——保险向来就是读人的智慧,这正是保险服务的新趋势。

寿险行销的1.0 时代,我们只是推荐产品,2.0 时代,我们追求客户服务,而到了互联网时代,我率先发起了围绕客户体验的3.0变革,宣告着寿险行销开始真正以客户需求为导向,以客户心理为前提,以客户体验为标准。

所谓的客户体验就是用户体验,顾名思义就是用户使用商品之后最直接的感受,这种感受包括操作的习惯、使用后的心理想法。

我将客户体验总结为三个体系:

第一是满足客户的期望,这是意料之中,也是情理之中的。

还有一种超出客户期望的,是意料之外,也是情理之中的。

但是第三种让客户感动,是意料之外,情理之外的。

互联网时代,代理人更应该注重的不是具体的服务方法,而更要关注客户体验。一个好的客户体验,就是为客户找一个成交的理由。

满足客户期望

如果说整个厦门有谁最擅长记住别人的生日,这个人应该是我,即便是十几二十年的老客户,现在仍然能准时收到我送的生日祝福。

最初展业时,从霞浦老乡这个圈子打开市场,其中固然有我尽力争取的勇气和落落大方的表现,但更为关键的,其实是为准客户寄出明信片的动作——后来我把这个动作定义为“标准动作”。

保险代理人都很清楚,去参加一场陌生的活动时现场可能热热闹闹,但活动结束之后,嘉宾又变成了陌生人。如何让客户加深对代理人的印象并提高转化率,就需要一个维护客户的标准动作。

我这套标准动作的执行,是以短信为入口的。我每参加一个活动或者聚会,都会把收集到的名单、名片第一时间交给秘书,安排她尽快把名片主人的信息录入电脑,以便我开始后续的各类服务。

在我的金领行销a系统中,有上百个分类的通讯录,每个通讯录至少有五六十人,最多的一个里面有两千个准客户。在一年中的每一个节假日,他们都会准时收到我的祝福短信和健康短信。这是我建立的短信服务档案平台,每次会发出上万条,虽然很少有人回复,但我一直坚持这么做,像机器人一样模式化、标准化,无论刮风下雨,雷打不动。

短信是创造见面机会的敲门砖,坚持发短信半年以后,再与对方联系:“您好,我是经常给您发短信、打扰您的叶云燕。”那么我预约面谈的成功率几乎是100%,而我的团队在完成这个标准动作之后,预约见面的成功率也在80%~90%。

在厦门参加活动的时候,我经常会遇到短信名单里的人,对方往往很惊喜地说:“你就是叶云燕啊?我经常收到你的短信。”而参加各种活动时,大家通常都会交流名片、互加微信,活动结束之后,我同样会把这些名单放进自己的服务档案里,逢年过节准时邮寄贺卡和礼物。

我并不急于去做销售,而是用这种办法来维护与客户和准客户的关系。

但即便是标准动作,我也在很用心地完成着。我每次发给客户的短信都坚持原创,并力求简洁明了,尽量让短信内容富有哲思,并能对他人产生良好的影响,最多的时候一条短信曾经反复修改十几次,还请媒体朋友帮忙编辑。这样的短信自然会有丰富的内容,客户也愿意花时间去看,有时候我仅用一条短信就能邀约到客户。

超出客户期望

每一个代理人都渴望拓展自己的社交圈子,认识更多的潜在客户,但当你真的站在他们面前的时候,你曾想过自己应该扮演什么样的角色吗?

我曾遇到过一位仰慕已久的客户,厚着脸皮让朋友把我带到了这位客户的生日宴上,那是第一次见面,还好这位客户并没有介意我不请自来的唐突。生日宴场面宏大气派,热闹非凡,但所有嘉宾都没有带相机,于是我提前准备的相机派上了用场,用照片记录下了这场生日宴上的精彩瞬间。

转眼一年过去,到了这位客户次年生日将近的时候,我买了一本漂亮的影集,把上次在他生日宴上拍的所有照片都精心地镶嵌进去。再次参加他的生日宴时,我只送了这本影集和一大束花,而我的影集成了当天最受欢迎的礼物。

这位客户当时说了一句很真诚的话:燕姐很用心。他是中国上市公司里最年轻的总裁之一,身价超过50 亿。几年之后,他为自己三个妹妹准备的嫁妆里,都包含了一份一百多万元的保单,如今,每年仅从他那里交来的保费就有四百万元。

我能做到这一点,如果说有什么秘诀的话,我想是因为我坚信一点:世界是缺少爱的。即便是非常富有的人,也同样希望得到别人的关爱。

有的代理人觉得进入一个新的圈子很难,因为我们的身份些特殊,但我在任何圈子当中,通常并不是“索取者”,反而扮演的是“乐于助人”的角色——很少有人讨厌别人善意的帮助。

让客户感动:和客户成为亲人

初到厦门时,我举目无亲,是代理人这个职业让我在厦门拥有了很多胜似亲人的客户。

客户不会轻易和代理人袒露心扉,更不要说当作亲人看待,在我看来,要么是时机还未成熟,要么就是代理人没有给客户足够的关心。

代理人一定要俯下身子做这些事情。刚到厦门时,我给自己的定位就是服务员和保姆。签下我的第一位客户——我婶婶女儿的男朋友的姐姐的朋友——之前,我一次次地拜访,一次次地解说。有一回,我打电话给她,得知她生病卧床没人照顾,便毫不犹豫地过去,买菜、做饭、照料、陪伴,当时我不仅仅把她当作一个客户,而是一位需要帮助的亲人,最终,我的真诚打动了她。直到现在,我们还保持着亲密的关系。

我自2004年开拓高端市场以来,百万保费大单就不断出现。2012 年,我签下了一份超过1 亿保额的保单,2014 年又签下了一份1.9 亿保额的保单,2015 年则签下一份2 亿保额的保单。尽管做了无数大单,我给自己的个人定位仍是厦门企业主圈子里的“生活助手”,包揽了很多“社区大妈”喜欢做的事情。不但要为客户提供保险方案、理财咨询,在此基础上,还要为客户的医、食、住、行、财等方面提供周到而细致的服务。

很多代理人刻苦地学习营销方法,学习察言观色的技巧,这或许可以让一位代理人签下保单,但却并不能让你和客户走得更近。我也懂得很多技巧,甚至现在的保险代理人正在学习的就是我总结的技巧,但我觉得,所有的技巧之外,一定要有本性在驱使你做这件事情。

后记更多销售心得请看这里:

如何有一颗服务别人的心,这是我过去每天在团队早会上都会讲到的内容,我正是凭借这一点才在保险业立足,并成长为行业第一。而在互联网背景下,我把自己的客户服务体系升级为客户体验体系。新时代的保险人,必须要做好客户体验,做一个不断制造惊喜、让客户感动的人。

今年,是我进入保险行业的第21个年头,我拿到了一名保险代理人所能拿到的几乎所有奖项。我从这个行业里收获了财富和荣誉;在行业之外,也有关于我“励志”和“用心”的赞美。但我一直相信,只要用心做好服务,很大一部分人都有基础和机会取得像我一样的成就,于是我在出版社的再三邀请下,把自己的经验和感悟写进这本书——《叶云燕:给成交一个理由》(识别下图二维码,可享35包邮)

叶云燕:不懂用户体验,没有互联网思维的代理人,迟早会被淘汰!

新书出版以来,仅2个月销量就突破了20万册。我对周围的朋友说:感觉自己所有秘密都公之于众了。是的,关于保险销售,如果说我有什么秘诀,在这本书里都能找到。

您也可以点击“阅读原文”进入购买页面。

原创文章,作者:交互精选,如若转载,请注明出处:https://www.iamue.com/36705/

(0)
交互精选交互精选
上一篇 2018-04-25
下一篇 2018-04-25

相关推荐

  • Sketch49交互原型新功能测评教程!

    昨天,Sketch49新版本发布,小编朋友圈又被刷了一波屏。对于该全新版本,具体有哪些新功能,以及如何使用呢?「10000个知识点」特邀讲师UIBANG-乔帮主连夜做了sketch新功能测评教程,分享给大家,希望可以给予你们帮助。深夜给大家整理了Sketch49版本更新的新功能-交互原型,希望大家能有所收获。下午在圈内微信群里,忽然看到2月28日发布了Sketch49新版本的...

    2018-03-03
  • 用户体验太差:银行要想超越支付宝、微信,请先把App做好!

    如今的支付市场可以说就是支付宝和微信支付的,他们占据了大部分的市场份额,即便是近年来各大银行也推出了APP服务来满足用户的移动上网需求,以通过此来获得用户的支持,可是大多数的银行App做的并不好,不仅使用难度高,人机交互做的也很差,完全不符合用户的操作习惯,体验度也不好,那么,为何银行如此有钱却做不好App呢?沐阳圈、子macd857近期的操作:3月19日分享的浙江东日四个交易日涨幅46%,3月21日分享的西仪股份三个交易日涨幅33%,...

    2018-04-01
  • 设计热点 x【交互设计】

    文I橙燃今天小编想介绍的是交互设计,这个似乎早几年就已经流传到爆的似乎很高大上的职业,我也尝试过去接触过,但前几年就有很多人和我说此 “物”这些年已它饱和了,由于较其它设计类工作工资高很多,又是新生职业,遂很多人转行做交互了~而我现在想对那些人说:滚!因为他们年年在说,根本也不懂个啥~依然有很多人转UI。刚毕业。最近听说我的两个同学去南京学UI了,然而学费,我想说真的交互设计真的贵,一万八~~我想我还是干点别的吧~我不适合。好,言归正传...

    2018-04-08
  • 网站分页导航对用户体验和优化的影响几何?

    欢迎点击上方蓝字免费订阅温馨提示:请点击上面的蓝色字体,再点击“关注”,这样您就可以继续免费收到精彩的内容了。在博客、杂志甚至是大多数站点中,分页的点击次数可能比搜索还要多,因为在很多时候,访客并没有明确自己的需求,只是在网页中一页接着一页的浏览信息,如果在分页上有良好的用户体验同时又能引导访客进行浏览,就能大大增加网站的黏性。但在很多站点中,分页并没有得到足够多的重视,即便是花时间来制作分页也不过是基于图标的样式和设计,对分页组件的整...

    2018-02-01
  • Axure RP软件安装教程

    Axure RP各种版本软件安装教程及下载地址:链接:https://pan.baidu.com/s/1AUHDQmeQejc9OMg7t2gmzQ密码:n29o

    2018-04-29
  • 《用户体验草图设计工具手册》丨NOTES

    当前浏览器不支持播放音乐或语音,请在微信或其他浏览器中播放HappyPharrell Williams - Happy [From "Despicable Me 2"]本书讲了什么本书将指导你如何一步一步地用草图来表达你的设计理念,并介绍了多种草图方法。适合于所有设计行业的从业人员参考阅读,设计组织的领导者也可以参考阅读,包括设计师、可用性专家、人机交互界人士、产品经理人及商业高管等。作者什么来头Bill Buxton,微软首席用户体验...

    2018-05-08
  • 一些交互设计原则 | 蓝鲸

    从用户角度来说,交互设计是一种如何让产品更易用,让用户更愉悦的产品设计。它致力于了解目标用户和他们的期望,了解用户在同产品交互时彼此的行为,了解用户心理和行为特点。以下就介绍一下在交互设计中一些通用的原则。1、前馈/反馈:前馈就是操作之前要给的信息,提示用户点击之后会出现什么、点击之后结果是什么。前馈适用于新产品(还不知道怎么用的产品)。反馈就是用户操作结束后给的信息提示。如:您的操作过于频繁,请稍后再试。2、状态可见原则:比如进度条,...

    2018-04-24
  • 4个关键词总结,如何把用户体验做到极致?

    作者:@烧包鹿全文共 4530 字 6 图,阅读需要 10 分钟———— / BEGIN / ————上周五约了朋友吃晚饭,提前约的顺风车。由于堵车,司机到了办公区的北门。经过沟通,我从定位地点过去找他。四扇车窗都是开的,他坐在驾驶位,烟刚抽了三分之二,后视镜旁还有未散尽的烟雾。他回头看见了我,我朝他微笑示意。确认了眼神,我是他的乘客。他马上把烟灭了,左手在空中挥了挥,右手向左转了一下空调按钮,抬起头在空中胡乱吹了几口气。隔着车窗看见副...

    2018-04-30
  • VR/AR开发程序中直接搜索Sketchfab的3D素材 / Vive Pro 如何买更省钱?/ Vulkan拥有直接内存分配器

    从今天起试试这个新形式,把重点的资讯提炼后合并成一条,欲知详情就摁紧二维码跳转阅读啦。我们依然尽量让这些从外媒翻译过来的信息以最合适的中文翻译方法论润饰和(或)修改后放在这里。有什么好想法新想法告诉我们!【Sketchfab推出新API,3D内容“搜索引擎”可植入VR/AR应用中】Sketchfab今天推出了最新的 Download API(下载API),允许应用开发者直接把Sketchfab内容导入他们的3D、VR和AR软件,这样就无...

    2018-03-21
  • 美国交互设计“综合类amp;艺术类”院校申请差异对比?

    回复【交互】,获得专业老师一对一专业指导随着现今数字智能等高科技的发展,交互设计成为近些年众多艺术留学生的热门首选专业。但热门并不代表很多同学都对交互设计有所了解,比如,根据向汉艺咨询的学生情况分析,90% 的同学都分不清什么是到底什么是交互,只是很表面的认为交互就是各种“APP”、“UI设计”或者VR/AR。实际上,即使国外最顶级的院校,你也找不到一所专门设立“APP”的专业,“UI设计”严格上来说只能算是“平面设计”,而设立VR/A...

    2018-05-04