「以司机为中心」的用户体验设计

Uber 如何将他们的设计哲学应用在司机端的 App 上面？这一次，饿了么商家端产品经理为大家翻译了「以司机为中心」的用户体验设计——细看如何从零开始重制 Uber 司机端 App。

「将我们简洁至上的设计哲学传达给广大 Uber 司机群体」——这是 Uber 设计团队今年的目标。相比于普通乘客关注「通过 Uber 可获得舒适出行体验」，司机群体眼中的 Uber 截然不同。在全球有超过 100 万人在使用 Uber 司机端 App，并以此为重要谋生手段。对这些人来说，Uber 司机端不仅是接单和做生意的工具，更是在每一次出车前后获取相关信息的重要渠道。总而言之，Uber 司机端 App 是他们营生中不可或缺的依赖。

设计这样一款 App 绝非易事——除了满足全球各式各样的用户需求，还要平衡安全、简便和易用性；为此我们走进用户群体，从他们的角度（包括坐进他们的车里）观察司机的日常工作，着眼于做出一款全新 App，显著提升 Uber 司机们的使用体验。

找到问题所在

设计伊始，直接听取 Uber 司机的反馈非常重要；通过反馈，我们可以把握司机们的需求，了解当前产品体验中的欠缺。设计工作必须基于对用户需求的深度理解，而非猜测臆断。

通过基础性的实地考察研究，我们获取到了第一手用户体验反馈。

每一次用户访谈都让我们获益匪浅。目前 Uber 司机端 App 的功能仅仅是帮助司机「接上乘客」和「将乘客送至目的地」。调研中我们发现，一些司机在车里备有手抄本，这些人依靠开车收入支付生活开销，因而很关心出车带来的收入，而司机端 App 并未提供实时统计收入的功能，他们只好每做一单后把收入写到本子上。还有一些司机表示，他们很在乎提供服务后带来的「自豪感」，而当服务评价下跌时，他们希望知道该如何改进。我们将这些调研的结果汇总起来，找出了用户的共同痛点，归纳出设计中需考量的核心，并着手实施。

上图为用户行为路径简图，是用于帮助设计师时刻站在用户角度思考问题。

做正确的设计

基于调研结果，我们对 App 导航结构的设计进行了一番探寻，最终确定的方案以信息构架为基础，以反映司机们最关心的几项内容：

• 知晓何时何地需要出车，并获得实时资讯（主页）；
• 了解收入状况（「收入」页）；
• 获知乘客反馈（「评价」页）；
• 管理信息（「账号」页）。

在 Uber，有很多用于优化司机工作体验的产品和功能，比如司机专享的奖励、解释最佳出车时段的运营邮件等等。虽然收到这些信息，司机们却不得不在短信和邮件收件箱中苦苦搜寻，它们的重要性不言而喻；然而，在设计中我们发现，比信息本身更重要的是信息的优先级关系。在正确的时间，提供正确的信息，且在驾驶过程中去除各种可能的干扰，毕竟安全大于一切。

正确地做设计

我们花了几个星期时间进行用户调研，完成了低保真原型的制作，随后进入高保真原型制作阶段。在这一阶段，我们将着手深度打磨视觉设计和交互设计，例如调整「在可查看内容的地图上，滚动操作的手感」：

在设计的同时，我们也希望真实地了解新的 App 使用体验，而此时前端开发并未介入，我们的解决方法是通过 HTML 和 CSS 搭建完整的原型，并填入伪造的数据使之可交互。此外，该原型还承担起实时同步的重要角色：一方面日益扩大的开发团队可随时获知设计的最新成果；另一方面设计师们可借此让某些用户试用，并根据反馈调整方案。

无论在制作高保真原型之前收集的信息多么全面，第一轮完成的作品必定存在瑕疵。因此，我们让真实用户不断试用原型，以反复测试端到端流程（例如一个用户是否能顺利地找到收入账单）和核心功能交互（例如一个用户是否能明白「上线接单」的含义）是否正确可用。

不放过任何细节

当软件工程师们完成了新 App 的开发工作时，beta 测试开始了，这可是真刀真枪——真实的司机用户，真实的数据。在 beta 版本的 App 中，核心功能完备无缺，但原型中一些试验性的动效被暂时放到了「设计优化清单」中，根据 beta 测试的实际情况再做调整。

用户从「离线模式」转为「在线模式」并开始接单的按钮动画便是其中之一。当使用者点击该按钮时，App 向服务器发送请求以验证该用户是否具备在该地区出车接单的资格；该请求过程是耗时的，在网络环境恶劣时更为显著。在一开始的设计中，该按钮点击后并无任何反馈——画面静止不动——因而用户无从知晓自己的操作是否已生效。发现这一问题后，我们意识到该按钮功能的改进绝非「设计优化」这么简单，而是一项直接影响 App 可用性的变动，因此设计团队立刻着手解决，增加了一个小动画以展示点击后的反馈、通信过程以及延时性，有了这一改善，App 的可用性得到显著提升。

用户提意见说，按钮没有反馈，这让人很迷惑；开发们立刻加入了一个动画，让「上线接单」这一过程变的直接明了。

从更广泛的用户中学习

「简洁，而非炫酷」是 Uber 的设计准则之一。当面对海外国家，例如印度的用户时，这一准则变得尤为重要。在印度，文化普及率参差不齐，甚至很多人第一次接触 Uber 司机 App 时也是他们第一次接触智能手机。这些用户在使用 App 时重度依赖图形信息，对他们来说，文字配以图标和图像可以大大降低信息理解的难度。

为了身处低网络覆盖地区的用户更好地理解功能，我们将「收入」页的图标从「条形图」状换成了「货币」状。

「收入」页的图标一开始被设计成柱状图的形状，以便与展示每日营收的图表相对应；而那些印度的司机在接受我们的调研时却纷纷表示「那个页面是用来修复不稳定的网络连接的」；因为在他们看来，导航栏上的图标更像是手机信号栏，而不是柱状图，得知这一点后，我们更新了图标设计，换成了明了易懂的货币形状。

针对新 App 用户的调查表明，用户满意度相比以往均有普遍提高，但这仅仅是一个开始，我们的工作远未完成。随着新版 App 逐步覆盖更多的司机用户，我们将不断借助数据和用户反馈，持续优化用户体验。

小结

每一位设计师的心中都刻着一句咒语：「设计师并非用户」。 这几个字时刻鞭策着我们保持客观，督促着我们每做一个决定时，都考量用户所需，而非凭借主观臆断或盲从商业目标；只有这样，我们才能让 Uber 变得更优秀，更好地服务每一位司机用户，并为他们提供自立和自我营生的新方式。

（以上图片均来自原文）

原文作者：Molly Nix, Uber 司机端用户体验设计主管

原文地址：https://medium.com/uber-design/designing-a-partner-centric-experience-d9900e6511dc

翻译：童凌炜，饿了么商家端产品经理

译文地址：微信公众号【饿了么UED】

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