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摩拜·用户体验调查

今天主要分享虚拟背景下,关于摩拜用户体验升级的用户调研流程的介绍。那么,就正式开始啦~

 

  01 背景说明

 

老板说,要提升用户体验!(简单粗暴)

 

  02 用户数据分析

 

这一阶段主要需要结合背景,综合分析用户相关数据,以此为依据确定调研主题并筛选调研对象。

 

人口统计学信息

  • 男女比例相当,分别占比51%、49%
  • 年龄集中在25~35岁,约占60%
  • 地域主要分布在一二线城市
  • 消费能力在中等及以上的超过80%

 

使用场景

  • 通勤接驳,主要结合地铁/公交
  • 商业圈内代步
  • 直接骑车上下班
  • 公园/校内代步

 

行为习惯

  • 单次骑行时长主要在30分钟以内
  • 与其他出行工具结合使用居多

 

 

由于这次主要目的是发现问题,提升用户体验。而存量用户是使用摩拜单车的主要人员,他们对单车的使用体验比较有话语权,因此可以以他们在使用产品过程中的痛点为升级体验的参考依据。

 

综上,可以确定出此次调研的方向,如下:

  • 调研目的:找到存量用户使用产品的痛点,以此为体验优化的依据
  • 调研方式:访谈
  • 调研要求:访谈数量6~8人,男女各占一半,年龄平均分布在25~35岁

 

  03 调研计划

 

 

摩拜·用户体验调查

 

  04 访谈时间表

 

 

摩拜·用户体验调查

注:小结时,可以根据前面的访谈情况适当调整访谈提纲,做到更有针对性

 

  05 访谈流程概览

 

  • 背景介绍:采访者自我介绍、项目及访谈目的介绍、预估时间说明、被采访者自我介绍
  • 了解用户使用情况:摩拜单车使用情况、竞品使用情况
  • 了解用户期望:被采访者希望产品提高的部分
  • 结束:询问是否还有问题、回答问题、表示感谢

 

  06 关键问题列表

 

  1. 通常什么情况下会选择骑共享单车?
  2. 上次使用摩拜单车是在什么时候?
  3. 谈谈摩拜单车的使用过程(结合描述,追问细节)
  1. 找车是定位是否精准?是否容易找到车?
  2. 开锁响应如何,是否有发生什么问题?怎么解决?
  3. 骑行多久?感觉如何?
  4. 还车时是否有遇到什么问题?如何解决?
  • 还使用过其他共享单车吗?上次使用在什么时候?为什么没有选择摩拜单车?
  • 谈谈使用过程(同上)
  • 摩拜与其他共享单车相比,有啥体验上的区别?
  • 谈谈摩拜的改进建议

 

注:

  • 访谈时注意一次只问一个问题。这里只是为了方面表述,将多个问题罗列在一起。
  • 访谈提纲或关键问题只是作为访谈把握大方向的依据,访谈过程中不要完全照搬,应该能随机应变根据用户描述追问细节。

 

  07 问题发现

 

  • 上下班高峰期找车难
  • 座位太硬
  • 车身相较于小黄车还是偏重 
  • 车篮太低且缝隙大,经常丢东西

 

 

发现问题后,如果还需要进一步验证,可以采用定量方式,如问卷调查。最终就是要根据这些问题,提出体验上的优化方案。这里就没有再继续深入了。

 

 

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