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四个小故事 每一个都是“极致用户体验”的用心诠释(下)

昨天分享了驴妈妈客服贾梅的两个小故事

让人感到温馨又贴心

“想客户所想,急客户所急”

体现驴妈妈人对于“极致用户体验”的用心诠释

今天,我们还将继续讲述客服陈凯旋的故事

……

四个小故事 每一个都是“极致用户体验”的用心诠释(下)

你细致的服务,我更信赖驴妈妈

家在上海,今年已年逾六十的王老先生,最近刚跟着驴妈妈从希腊旅行回来。说到他和驴妈妈的缘分,还要追溯到2017年。

“当时想要组织兄弟姐妹四人一起去土耳其旅行,在看过不少旅行社的产品都不是十分满意,后来哥哥介绍了驴妈妈给我。我看了具体的旅游产品后觉得行程和价格等各方面都不错,于是拨通驴妈妈客服热线想要进一步了解一下,得到了客服陈凯旋的热情接待。” 

因为是第一次使用驴妈妈预订旅游产品,又是一趟出境游,王老先生难免有诸多疑虑和担心。无论是当地气候、货币、风土人情等注意事项还是出境电话卡、WiFi等服务,陈凯旋都一一为王老先生耐心介绍和解决,每次通话都持续半个小时以上。

也正是因为得到了客服陈凯旋细致周到的服务,土耳其之旅尚未出发,王老先生又在驴妈妈预订了迪拜之行。到了今年初的希腊游,王老先生趁着递交材料的机会,特别提出一定要见陈凯旋一面,一来二去两个人还成为了“忘年交”。用王老先生的话来说,“我兄弟姐妹每年都准备出国玩四次,就交给你和你们驴妈妈咯!”

四个小故事 每一个都是“极致用户体验”的用心诠释(下)

“葛式家族旅行团”的大管家

“您好,我是驴妈妈客服工号17324,请问有什么可以帮您?”这是驴妈妈客服陈凯旋每天都会重复近百遍的一句话,而每一次拿起话筒都有不一样的故事发生。而被问起令自己印象最深的一个客户,陈凯旋讲了这样一个故事。

“我接到过一个电话,是一位来自上海的葛女士打来的,说在网上看中了我们的一款泰国游产品,自己和妹妹要带着一家老人一共18人出去玩,来向我咨询。挂了电话后,葛女士加了我的微信,随后我就猝不及防地被拉进了他们此次出行的家庭群,各种问题开始‘狂轰乱炸’。”

“对我触动最大的是葛女士的孝心,她说希望趁着家里老年人身体还好,能多带着他们出去走一走看一看。”据陈凯旋描述,葛女士主要在意的问题有两个,一是行程安排,这一趟行程共有16位60岁以上的老人,行程上要舒适且安全便利;二是价格,葛女士一人承担18人的旅费,费用不菲。

陈凯旋了解情况后,与业务积极沟通,为葛女士妥善安排好了行程,同时也争取到了最大化的优惠,这一单为葛女士节省了近2000元的旅费。

在自己最关心的两个问题都得到了陈凯旋的完美解决后,葛女士一家的泰国游还未出发,便又在驴妈妈为自己的一家三口预订了一次三亚游。“陈凯旋在我心中就是‘葛氏家族旅游团’的大管家。”葛女士说。

结语

犹记得驴妈妈集团总裁兼首席体验官方腾飞曾说过:“会员服务体验已经成为驴妈妈塑造核心竞争力的重要方面之一,当下的年轻人对服务的需求也不再局限于基本的旅行要素,‘极致用户体验’是驴妈妈未来在竞争中脱颖而出的全新引擎。”

驴妈妈客服正是践行这一理念的先行者,他们用实际行动,为大家诠释了为什么驴妈妈客服是极致用户体验的先行者。

附:用户好评(摘选)

@lv136****9764:驴妈妈旅游很靠谱

第一次选择驴妈妈旅游,行程安排合理,服务好,我们此行玩得很开心很满意。客服的服务很好,从咨询到下单后各项事宜的通知和确认,以及行程中遇到的问题解决,都非常主动和及时。感觉驴妈妈旅游很靠谱,真正以客户为中心,解决问题及时高效,下次旅行还会选择驴妈妈! 

@lv55039630:牢牢抓住了客户的心

感谢驴妈妈,非常顺利的南非之旅,特别要感谢接待我的客服,她总是不厌其烦地回答我的各种疑问,想方设法解决一切问题,提供了最优质温馨的服务,牢牢抓住了客户的心。其实上了年纪的人是不大相信网上订购旅游产品的,但驴妈妈的在线客服使客户打消了疑虑,让我能放心地一次又一次选购驴妈妈的产品。

@小A:让旅行更愉悦

驴妈妈客服很给力!因为个人原因操作失误,原本是不可更改的订单客服想尽办法帮忙解决了,为我的旅行营造了愉悦的心情!

@刘妹妹:选择驴妈妈就对了

驴妈妈的服务态度超级好,客服很耐心地帮助我解决了问题,选择驴妈妈就对了,哈哈哈!

@user29074362:驴妈妈治好了我的“选择困难症”

首先,对驴妈妈的服务点个赞!临时决定和老婆来个泰国游,一天看了几十个团,携程、同程、途牛上也看了很多,看得头晕眼花拿不定主意,驴妈妈很贴心的安排了客服按我的要求筛选了几个团,很好的解决了我的选择困难症哈哈。报团前也看了好多点评,担心不购物会遭白眼啊,食宿不好啊,行程匆忙啊等等问题,客服都能一一耐心回答,打消了我的疑虑,并在出团前几日一直到我上飞机前都会不时打电话询问是否需要帮助、有什么不满意的地方等等,服务很贴心,这么多年来一直支持驴妈妈,以后也只在驴妈妈上预订行程。 

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