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有用户体验落地方法,才能让销售额增长

有用户体验落地方法,才能让销售额增长

图片设计 | 宗宗;编辑 | 海悦

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在物品富足时代,如何吸引用户的青睐,抓住用户的眼球,是很多商家不得不探索的课题。今天,在上海洽客in,学霸十三妹请来了学霸黄胜山,专注研究用户体验十年的老司机,带你揭秘用户体验那点事!


黄胜山:唐硕体验创新咨询 管理合伙人,浙江大学心理学硕士,上海交大MBA和混沌商学院,14年用户体验咨询和设计经验,服务客户包括小罐茶、招商银行。

有用户体验落地方法,才能让销售额增长

为什么不怎么讨喜的8848,却活得很好,到底什么样的人群会去购买呢?


当你在Diss8848的时候,8848也在Diss你

长得丑,功能性不全,不够智能,不够高科技,操作起来比较难,给人的感觉很low的8848手机,按这样看,是不是应该倒闭了呢?并没有,而且2017年8848是7亿多的收入,7000多万的利润,一年只卖了10万台。


市场显示,8848的用户主要是中年男人,他们为什么要买8848呢?

界面奢华;有加密的功能,中年男人很多是老板,会觉得自己有很多私密的东西,不能让别人动我的手机;还有关键是王石代言,身边的老板们都用8848,这是身份的象征。


从上面的案例来看,什么是用户体验呢?

好看、好用、有用、有共鸣。


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到底什么是用户体验的核心?

招商银行2012年,首次将扁平化风格界面应用在app上,简化了原来繁琐的操作步骤,主打好看简单,上线一个月为招行带来了1亿笔交易。紧接着市场上同质化产品频出。招行马上调整策略,从极其简单的工具转到综合金融服务,目标群体是稍微富一点的中青年们,为他们提供金融服务。

用户体验的核心就是:情感比功能和形式更加重要。讲的简单点,就是情感体验很重要。在于我们怎么样去打动目标人群的价值观,生活态度,生活方式上的那个点。从上面的案例看,有用就够了吗?事实上还远远不够。目前市场上比较流行的小罐茶,它的火爆是因为给用户创造了哪些体验呢?


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茶文化,非常深厚,大部分人都是茶小白,不懂品鉴,不知道什么是好茶,不会筛选。有这样一批人,他们喜欢茶,想要了解茶,品茶,但是需要花很高的时间成本学习以及筛选,很多人就会选择放弃。小罐茶注意到了这一点,通过标准化生产,标准化的价格,简洁的外观,满足了这群人的需求。小罐茶从2015年成立到现在,销售额十亿之多,2017年行业第二,茶小白用户群占了78%。

小罐茶主打了茶小白的心理,他们需要的就是品牌,就是能够体现身份和价值观的道具。


说了这么多例子总结一下,学霸认为,越是长得好看好用,越是表层的体验,越不稳定,越没有竞争优势;越是靠近情感,甚至价值观认同层面的体验,是越能够稳定的。情感体验,才是体验的最核心的部分。


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强调用户情感,那是说所有的方面都要从用户的视觉,用户的角度出发,用户想要怎样,就给它设计成什么样吗?如何洞察用户要什么呢?

福特说过一句话,如果问用户要什么,用户说他需要一批更快的马。那么天天找马,就失败了。你要知道用户话题背后的逻辑是什么?用户的目的是什么?


一般的企业研究用户,都是直接问。得出的结果往往不是企业想要的答案,而且完全没有意义。


Andy小姐,你觉得我们的小区需要提升什么服务,才能让你满意?

我对安全方面有些担忧。

要不要给你加配个保安呢?

需要。

地产公司万科针对年轻人,泛90后这部分刚需人群,做了一个房子。学霸的公司是怎么做研究的呢?随性的90后结婚前在家里非常自由,想怎么样就怎么样。但是结婚以后,有了父母,有了孩子。除了睡觉的地方属于他们,其他的地方都是别人的了,他们去哪?


这就是一个洞察。针对这一点学霸的公司给万科提了一个叫做“主卧小家化”,把年青人的主卧打造成不仅仅是睡觉的地方,还可以看球赛,自己看看书,工作等等,当这个阀门封闭的时候,爸妈没办法罗嗦到他了,小孩没办法吵到他了。


用户调查,就是要去看用户的生活方式是什么,价值观是什么,生活场景有哪些,哪些是痛点,才能够去洞察到机会,去服务他们,去打动他们。知道调查的目的,才能获得更有效的信息。


过去叫做流量经济时代,财务模型是产品的价格乘以产品的数量,将来的财务模型是用户数量乘以用户长期价值的一个成绩。所以一个好的体验,是企业为了让用户持续购买他的产品或者服务。


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说了这么多,那么用户体验如何落地呢?


唐硕经过了10多年的实践,把如何进行用户体验工作进行了科学方法论,提炼出“体验思维”模型。始终围绕我们要打动什么样的人,什么样的价值能够打动这些,用户如何体验到这些价值这三个层面。并把用户体验结构化,分成以下四个部分:环境,产品,服务,行为。

企业服务用户的每一个功能,即使完成是在不同的部门,目标也要一致统一,这样才能让用户深刻的体验到,产品服务的最大亮点。因此,让用户记住品牌,持续关注。

最后,学霸说想要找一位有能力的管理助理,有兴趣的伙伴可以在学霸十三妹的后台回复“黄胜山”,获取学霸联系方式,和学霸取得联系。


本直播间并不传达真理本身,只是提供一个维度的思考。

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