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在物品富足时代，如何吸引用户的青睐，抓住用户的眼球，是很多商家不得不探索的课题。今天，在上海洽客in，学霸十三妹请来了学霸黄胜山，专注研究用户体验十年的老司机，带你揭秘用户体验那点事！
黄胜山：唐硕体验创新咨询 管理合伙人，浙江大学心理学硕士，上海交大MBA和混沌商学院，14年用户体验咨询和设计经验，服务客户包括小罐茶、招商银行。
为什么不怎么讨喜的8848，却活得很好，到底什么样的人群会去购买呢？
当你在Diss8848的时候，8848也在Diss你
长得丑，功能性不全，不够智能，不够高科技，操作起来比较难，给人的感觉很low的8848手机，按这样看，是不是应该倒闭了呢？并没有，而且2017年8848是7亿多的收入，7000多万的利润，一年只卖了10万台。
市场显示，8848的用户主要是中年男人，他们为什么要买8848呢？
界面奢华；有加密的功能，中年男人很多是老板，会觉得自己有很多私密的东西，不能让别人动我的手机；还有关键是王石代言，身边的老板们都用8848，这是身份的象征。
从上面的案例来看，什么是用户体验呢？
好看、好用、有用、有共鸣。
到底什么是用户体验的核心？
招商银行2012年，首次将扁平化风格界面应用在app上，简化了原来繁琐的操作步骤，主打好看简单，上线一个月为招行带来了1亿笔交易。紧接着市场上同质化产品频出。招行马上调整策略，从极其简单的工具转到综合金融服务，目标群体是稍微富一点的中青年们，为他们提供金融服务。
用户体验的核心就是：情感比功能和形式更加重要。讲的简单点，就是情感体验很重要。在于我们怎么样去打动目标人群的价值观，生活态度，生活方式上的那个点。从上面的案例看，有用就够了吗？事实上还远远不够。目前市场上比较流行的小罐茶，它的火爆是因为给用户创造了哪些体验呢？
茶文化，非常深厚，大部分人都是茶小白，不懂品鉴，不知道什么是好茶，不会筛选。有这样一批人，他们喜欢茶，想要了解茶，品茶，但是需要花很高的时间成本学习以及筛选，很多人就会选择放弃。小罐茶注意到了这一点，通过标准化生产，标准化的价格，简洁的外观，满足了这群人的需求。小罐茶从2015年成立到现在，销售额十亿之多，2017年行业第二，茶小白用户群占了78%。
小罐茶主打了茶小白的心理，他们需要的就是品牌，就是能够体现身份和价值观的道具。
说了这么多例子总结一下，学霸认为，越是长得好看好用，越是表层的体验，越不稳定，越没有竞争优势；越是靠近情感，甚至价值观认同层面的体验，是越能够稳定的。情感体验，才是体验的最核心的部分。
强调用户情感，那是说所有的方面都要从用户的视觉，用户的角度出发，用户想要怎样，就给它设计成什么样吗？如何洞察用户要什么呢？
福特说过一句话，如果问用户要什么，用户说他需要一批更快的马。那么天天找马，就失败了。你要知道用户话题背后的逻辑是什么？用户的目的是什么？
一般的企业研究用户，都是直接问。得出的结果往往不是企业想要的答案，而且完全没有意义。
Andy小姐，你觉得我们的小区需要提升什么服务，才能让你满意？
我对安全方面有些担忧。
要不要给你加配个保安呢？
需要。
地产公司万科针对年轻人，泛90后这部分刚需人群，做了一个房子。学霸的公司是怎么做研究的呢？随性的90后结婚前在家里非常自由，想怎么样就怎么样。但是结婚以后，有了父母，有了孩子。除了睡觉的地方属于他们，其他的地方都是别人的了，他们去哪？
这就是一个洞察。针对这一点学霸的公司给万科提了一个叫做“主卧小家化”，把年青人的主卧打造成不仅仅是睡觉的地方，还可以看球赛，自己看看书，工作等等，当这个阀门封闭的时候，爸妈没办法罗嗦到他了，小孩没办法吵到他了。
用户调查，就是要去看用户的生活方式是什么，价值观是什么，生活场景有哪些，哪些是痛点，才能够去洞察到机会，去服务他们，去打动他们。知道调查的目的，才能获得更有效的信息。
过去叫做流量经济时代，财务模型是产品的价格乘以产品的数量，将来的财务模型是用户数量乘以用户长期价值的一个成绩。所以一个好的体验，是企业为了让用户持续购买他的产品或者服务。
说了这么多，那么用户体验如何落地呢？
唐硕经过了10多年的实践，把如何进行用户体验工作进行了科学方法论，提炼出“体验思维”模型。始终围绕我们要打动什么样的人，什么样的价值能够打动这些，用户如何体验到这些价值这三个层面。并把用户体验结构化，分成以下四个部分：环境，产品，服务，行为。
企业服务用户的每一个功能，即使完成是在不同的部门，目标也要一致统一，这样才能让用户深刻的体验到，产品服务的最大亮点。因此，让用户记住品牌，持续关注。
最后，学霸说想要找一位有能力的管理助理，有兴趣的伙伴可以在学霸十三妹的后台回复“黄胜山”，获取学霸联系方式，和学霸取得联系。
本直播间并不传达真理本身，只是提供一个维度的思考。
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