用户体验模型 | 走心的体验与敷衍的设计

我们平常除了常听说“用户体验”之外，还常听到“可用性 usability”这个词，这个词挺牛逼的，在国际标准ISO 9241-11有概念描述：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度。

概念总是很拗口，我们拆开来看。

拆成“特定使用环境、特定用户、特定用途”和“有效性、效率和主观满意度”两部分。

前一部分三个特定是什么意思呢？用户是特指的产品的对应用户，而且用户是个角色，不是一个人的全部。一个人在不同环境下是会扮演不同角色的，产品也于该角色、该环境中使用。

举个栗子：

假设我是个潮人，同时我也是个医生，那我就有两个角色。如果给我设计一款音乐播放器，应该给我一款酷炫的，我会喜欢。但当我坐在办公桌边，给病患开药的时候，我电脑的开药软件需要很酷炫吗？我一边摇晃脑袋踩着节奏，看着充满特效的界面开出来的药，你敢吃吗？所以医院的软件需要简洁，保证开药的准确度。

这就是特定用户，特定环境，特定用途。“有效性、效率和主观满意度”也好理解，有效性是指产品存在的价值，它能干什么用。效率是使用这个产品需要付出的成本。

主观满意度就是使用的感受啦。比如饮料，有效性是解渴解馋，打开饮料很方便、瓶口不大不小刚刚好，饮料瓶握持也顺手，这就是效率，喝完之后觉得好喝又酷，下次还要喝，这就是满意度。

可用性拆解的这些因素，可以用作评价产品可用性的维度。有人会问，可用性跟用户体验有啥区别啊？老实说，我也不知道。只是这是不同领域的人在不同阶段提出来的概念而已，硬是要区分，个人觉得用户体验范畴更广一些。

另外我们又能看到各种各样的专家机构提出的各种各样的模型、流程，对用户体验进行定义，花样很多，给大家列举几个：

这个是蜂巢模型（Peter Morville 提出），说实话到现在我也没搞清楚“有用”、“合意”和“价值”有什么本质区分，特别提一下“可接近”，这是出于一些有先天使用障碍的人士的关怀。

这是Jakob Nielsen的Usability Goals，他更有名的是可用性10原则，这个我们以后探讨设计评价的时候再说吧。这五维特别提一下“可记”，这不是鼓励让用户记忆，而是产品的使用套路好记到不用怎么记忆，这次使用后，下次再来我还知道怎么使用。个人觉得其实跟“易学”的边界是有些重叠的。

还有Jesse James Garrett 提出来的用户体验要素，来自一本经典的书籍，大家有兴趣可以看看。这个模型既可以用作评价产品的不同维度，也说明了产品的设计研发流程。

别以为只有国外的专家能提出各种模型，我们国家的也一点不差，下图是阿里1688UED提出的评价用户体验质量的5度模型。从用户的使用路径归纳出五个评价维度。

这么多模型，有没有看晕了？哈哈。

我还是建议大家放宽视野各种吸收，然后拉通对比，慢慢你就会体会到，其实大同小异，本质上还是相同的；到时你也能提出属于你的模型啦。

给大家举个栗子：比如阿里的这个模型，对比可用性的“有效性、效率、满意度”，“触达（行为）-吸引度（对应指标）”跟“有效性”相通，有效（有价值）才吸引人嘛，“吸引度”还跟可发现性相关，所以跟“效率”也相通。而“完成度”自然也跟“效率”相通。“满意度、忠诚度、推荐度”跟“满意度”相通。同时也可以把Don Norman的三个体验层次拉过来凑热闹。本质是三大块，归纳成图；看，大家本质都是差不多的：

接下来瞅瞅这三个模型：

关于具体的概念大家可以看《交互设计精髓》这本难啃的大部头。左边很多刺的实现模型代表的是物体（为了好理解我们以后就叫产品吧）内部实际运转的所有细节，比如一个界面内部其实是由n行代码在运行的，手表里面是很多齿轮在相互作用的。它很复杂，也难以理解，所以刺很多。但用户看不到，用户看到的摸到的是产品的外观（媒介、界面），也就是表现模型，这是我们设计的，相对来说简单。而用户对产品的认知、使用则受他们心理模型的影响。心理模型是用户在使用产品过程中的心里所想，大家看到它很圆滑不带刺，代表容易理解（废话，自己心里想象的嘛）。

也就是说，用户可不管你产品是怎样运作的，老子自有一套理解方式。那这套理解方式是怎么形成的呢？一方面来自生活经验，一方面来自表现模型。看到产品，就会唤醒既有的经验作匹配，或者全新学习。

实现模型我们不会，心理模型我们改变不了，设计师能做的就是改变表现模型，让表现模型接近用户心理模型或者形成一套简易不出错的心理模型。举个栗子：

二维码扫一扫，有没有发现摄像头打开的时候，总有一条线上下扫来扫去（表现模型），这时你的心理模型是“扫一遍，就能把码输入从而识别”。但其实往往线还没扫完，二维码就已经被识别出来了！这只能说明其实产品并不需要等线扫一遍啦，摄像头一照，就识别出来了。线只是让你形成扫描的感觉从而无障碍使用而已。

再举两个反例：

大家看这个界面，这是以前按键手机的音乐播放器界面（透露年龄呢），按键机主要是靠上下左右中五维键来操作的，不懂的请查看史料。请问界面右边的音量大小，是靠按什么键来控制的？

许多人会回答左键调小右键调大。这就是界面（表现模型）告诉我们的。但大家有没有留意到界面有句提示“左右快进快退”，没错，抱歉，左右键被用来调进度啦。那是什么键调音量呢，上下键。这就是表现模型让我们产生错误心理模型的例子。那怎么改呢？把音量滑动槽竖起来也许就ok。

大家再看这两张图。我们当时在做一个类似AppStore一样的应用下载平台，这是平台开放给开发者的后台。为了保证应用的安全性，我们必须进行严格测试，开发者把他们的应用提交上来后，一个应用需要经历最多十几种测试状态，才能上架销售。开发者求的是什么？赶紧上架啊，你觉得他们看到这么多状态要走，能舒服嘛？这就是典型的实现模型长什么样，表现模型就长什么样，带来的结果就是复杂。后来我们做了优化，把状态在表现层缩减为右图那几项，看上去就没那么大压力了，当然实际测试工作没有削减，只是没必要让用户知道。

看完三个模型，下面列举一堆行业的名词，大家有兴趣去百度吧，就不多做解释了。

然而还是挑一个给大家解释，最后一个：UI，用户界面。用户界面我不狭义看成视觉设计，或者软件界面，我看成一种广义的媒介，这道媒介横隔在产品和用户之间，完成沟通。一个看得见的图形界面是一个UI，一个看不见的电话呼叫中心也是一个UI，一条文字短信也是一个UI。

是UI就需要设计。短信有什么好设计的？大家看下面两条短信：

上面一条是用心设计的，下面一条是粗制滥造的。首先上面一条先透露了身份（跟人打招呼先自我介绍），下面一条最后才说爷是中国移动，同时中间冗余文字多多，我可不会好好看完。重要的是，我只有满意跟不满意，第2点是废话，第3点第4点是移动内部行话完全看不懂。而且不满才反馈，满意还要坑我一毛钱短信也是醉了。

另外，我也听许多人说，我是做UI的，你是做UE的，指的是我是做视觉的，你是做交互的。这种说法也许跟某些历史原因有关，我没兴趣知道。用户体验UE是一个广义的概念，UI也是广义的，所以建议大家心里有个底，当然沟通的时候不需要钻牛角尖纠正别人，不然迂腐的就是你了，沟通的目的达到就好。