用户体验模型 | 走心的体验与敷衍的设计

我们平常除了常听说“用户体验”之外,还常听到“可用性 usability”这个词,这个词挺牛逼的,在国际标准ISO 9241-11有概念描述:产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度。

概念总是很拗口,我们拆开来看。

拆成“特定使用环境、特定用户、特定用途”和“有效性、效率和主观满意度”两部分。

前一部分三个特定是什么意思呢?用户是特指的产品的对应用户,而且用户是个角色,不是一个人的全部。一个人在不同环境下是会扮演不同角色的,产品也于该角色、该环境中使用。

举个栗子:

假设我是个潮人,同时我也是个医生,那我就有两个角色。如果给我设计一款音乐播放器,应该给我一款酷炫的,我会喜欢。但当我坐在办公桌边,给病患开药的时候,我电脑的开药软件需要很酷炫吗?我一边摇晃脑袋踩着节奏,看着充满特效的界面开出来的药,你敢吃吗?所以医院的软件需要简洁,保证开药的准确度。

这就是特定用户,特定环境,特定用途。“有效性、效率和主观满意度”也好理解,有效性是指产品存在的价值,它能干什么用。效率是使用这个产品需要付出的成本。

主观满意度就是使用的感受啦。比如饮料,有效性是解渴解馋,打开饮料很方便、瓶口不大不小刚刚好,饮料瓶握持也顺手,这就是效率,喝完之后觉得好喝又酷,下次还要喝,这就是满意度。

可用性拆解的这些因素,可以用作评价产品可用性的维度。有人会问,可用性跟用户体验有啥区别啊?老实说,我也不知道。只是这是不同领域的人在不同阶段提出来的概念而已,硬是要区分,个人觉得用户体验范畴更广一些。

另外我们又能看到各种各样的专家机构提出的各种各样的模型、流程,对用户体验进行定义,花样很多,给大家列举几个:

59590wx_fmtjpeg5

这个是蜂巢模型(Peter Morville 提出),说实话到现在我也没搞清楚“有用”、“合意”和“价值”有什么本质区分,特别提一下“可接近”,这是出于一些有先天使用障碍的人士的关怀。

16160wx_fmtpng1

这是Jakob Nielsen的Usability Goals,他更有名的是可用性10原则,这个我们以后探讨设计评价的时候再说吧。这五维特别提一下“可记”,这不是鼓励让用户记忆,而是产品的使用套路好记到不用怎么记忆,这次使用后,下次再来我还知道怎么使用。个人觉得其实跟“易学”的边界是有些重叠的。

62620wx_fmtjpeg6

还有Jesse James Garrett 提出来的用户体验要素,来自一本经典的书籍,大家有兴趣可以看看。这个模型既可以用作评价产品的不同维度,也说明了产品的设计研发流程。

别以为只有国外的专家能提出各种模型,我们国家的也一点不差,下图是阿里1688UED提出的评价用户体验质量的5度模型。从用户的使用路径归纳出五个评价维度。

65650wx_fmtjpeg6

这么多模型,有没有看晕了?哈哈。

我还是建议大家放宽视野各种吸收,然后拉通对比,慢慢你就会体会到,其实大同小异,本质上还是相同的;到时你也能提出属于你的模型啦。

给大家举个栗子:比如阿里的这个模型,对比可用性的“有效性、效率、满意度”,“触达(行为)-吸引度(对应指标)”跟“有效性”相通,有效(有价值)才吸引人嘛,“吸引度”还跟可发现性相关,所以跟“效率”也相通。而“完成度”自然也跟“效率”相通。“满意度、忠诚度、推荐度”跟“满意度”相通。同时也可以把Don Norman的三个体验层次拉过来凑热闹。本质是三大块,归纳成图;看,大家本质都是差不多的:

64640wx_fmtjpeg6

接下来瞅瞅这三个模型:

63630wx_fmtjpeg6

关于具体的概念大家可以看《交互设计精髓》这本难啃的大部头。左边很多刺的实现模型代表的是物体(为了好理解我们以后就叫产品吧)内部实际运转的所有细节,比如一个界面内部其实是由n行代码在运行的,手表里面是很多齿轮在相互作用的。它很复杂,也难以理解,所以刺很多。但用户看不到,用户看到的摸到的是产品的外观(媒介、界面),也就是表现模型,这是我们设计的,相对来说简单。而用户对产品的认知、使用则受他们心理模型的影响。心理模型是用户在使用产品过程中的心里所想,大家看到它很圆滑不带刺,代表容易理解(废话,自己心里想象的嘛)。

也就是说,用户可不管你产品是怎样运作的,老子自有一套理解方式。那这套理解方式是怎么形成的呢?一方面来自生活经验,一方面来自表现模型。看到产品,就会唤醒既有的经验作匹配,或者全新学习。

实现模型我们不会,心理模型我们改变不了,设计师能做的就是改变表现模型,让表现模型接近用户心理模型或者形成一套简易不出错的心理模型。举个栗子:

61610wx_fmtjpeg6

二维码扫一扫,有没有发现摄像头打开的时候,总有一条线上下扫来扫去(表现模型),这时你的心理模型是“扫一遍,就能把码输入从而识别”。但其实往往线还没扫完,二维码就已经被识别出来了!这只能说明其实产品并不需要等线扫一遍啦,摄像头一照,就识别出来了。线只是让你形成扫描的感觉从而无障碍使用而已。

再举两个反例:

60600wx_fmtjpeg6

大家看这个界面,这是以前按键手机的音乐播放器界面(透露年龄呢),按键机主要是靠上下左右中五维键来操作的,不懂的请查看史料。请问界面右边的音量大小,是靠按什么键来控制的?

许多人会回答左键调小右键调大。这就是界面(表现模型)告诉我们的。但大家有没有留意到界面有句提示“左右快进快退”,没错,抱歉,左右键被用来调进度啦。那是什么键调音量呢,上下键。这就是表现模型让我们产生错误心理模型的例子。那怎么改呢?把音量滑动槽竖起来也许就ok。

66660wx_fmtjpeg6

大家再看这两张图。我们当时在做一个类似AppStore一样的应用下载平台,这是平台开放给开发者的后台。为了保证应用的安全性,我们必须进行严格测试,开发者把他们的应用提交上来后,一个应用需要经历最多十几种测试状态,才能上架销售。开发者求的是什么?赶紧上架啊,你觉得他们看到这么多状态要走,能舒服嘛?这就是典型的实现模型长什么样,表现模型就长什么样,带来的结果就是复杂。后来我们做了优化,把状态在表现层缩减为右图那几项,看上去就没那么大压力了,当然实际测试工作没有削减,只是没必要让用户知道。

看完三个模型,下面列举一堆行业的名词,大家有兴趣去百度吧,就不多做解释了。

67670wx_fmtjpeg6

然而还是挑一个给大家解释,最后一个:UI,用户界面。用户界面我不狭义看成视觉设计,或者软件界面,我看成一种广义的媒介,这道媒介横隔在产品和用户之间,完成沟通。一个看得见的图形界面是一个UI,一个看不见的电话呼叫中心也是一个UI,一条文字短信也是一个UI。

68680wx_fmtjpeg6

是UI就需要设计。短信有什么好设计的?大家看下面两条短信:

17170wx_fmtpng1

18180wx_fmtpng1

上面一条是用心设计的,下面一条是粗制滥造的。首先上面一条先透露了身份(跟人打招呼先自我介绍),下面一条最后才说爷是中国移动,同时中间冗余文字多多,我可不会好好看完。重要的是,我只有满意跟不满意,第2点是废话,第3点第4点是移动内部行话完全看不懂。而且不满才反馈,满意还要坑我一毛钱短信也是醉了。

另外,我也听许多人说,我是做UI的,你是做UE的,指的是我是做视觉的,你是做交互的。这种说法也许跟某些历史原因有关,我没兴趣知道。用户体验UE是一个广义的概念,UI也是广义的,所以建议大家心里有个底,当然沟通的时候不需要钻牛角尖纠正别人,不然迂腐的就是你了,沟通的目的达到就好。

原创文章,作者:ioued,如若转载,请注明出处:https://www.iamue.com/11007/

(0)
iouedioued
上一篇 2015-11-19
下一篇 2015-11-20

相关推荐

  • 交互设计与心理学的关系

    具体联系什么的大家看专业书籍吧,我从另一个角度说一下我的理解吧。 每个学科/专业的产生都是有它的历史使命的,为什么一定是这个时候,为什么一定诞生在这个领域,为什么会如此发展······类比一下其它学科/专业,…

    交互设计 2015-09-11
  • 从iOS 10设计指南变化看设计的新趋势

    改变:越来越像给设计师用的「设计指南」

    2016-09-07
  • ux设计师应该经常说 “不知道,看情况” ?

    怕是入冬前最后一个温暖的周末?下午四点不到,已经眼见着阳光开始暗淡下来,那团柔和的光亮向着西边的天际线渐渐沉去,挂在床头的麻叶头巾与美国国旗在夕阳的映照下显得有些乖巧。 在一个天气仿佛文科班姑娘难以名…

    2016-11-30
  • 【用户访谈】再也没有疑虑,有益的建议。

    原标题:【纯硬货】做好用户访谈的8点建议 用户访谈是用户研究中非常重要的方法,最有价值的用户洞察往往来自于成功的用户访谈,访谈需要具备两个基本条件:有效的提纲和成熟的访谈技巧。 首先来谈谈访谈提纲要注意…

    2015-08-13
  • 马德龙(3W创始人,拉勾CEO,Banlon) 拉勾一拍的产品决策逻辑

    ---------------------编者按--------------------------- 这个文章是马德龙微博私信推荐阅读的,是马德龙亲自阐释了一拍这个产品的顶层逻辑,针对于产品经理、项目经理、交互设计师的指导意义很大,遂荐之! 马德…

    2015-06-09
  • 产品故事怎么讲才有逼格?

    “ 故事也许是人类最早的叙事方法。大多数人在童年时,故事用来引导他们的行为,了解历史文化和培养社会认同感。”-From Wikipedia 1.什么是故事(WHAT) 在讨论如何打造故事感体验之前,我们先聊聊什么是故事。 故…

    2015-12-08
  • 一篇文章读懂A/B测试背后的统计学原理

    #交互学堂##A/B 测试#为了可以让大家更好地理解 A/B Testing 背后的统计学知识,我们之前已经发过几篇深度分析文章;但是这些文章中涉及的一些术语和统计学知识,对一些基础不太好的同学难免会造成困惑,为了可以让…

    2016-11-15
  • 如何保持交互与视觉的协调性

    转自微信号: 作者:小云子  我是UE / woshiue 我不想贬低文字的重要性,但也不想忽视视觉。两者是同等重要的交互设计元素。文字就是交互,但那些视觉元素(比如图标、菜单、图像等)才是用户实际上操作的东西。虽然…

    2015-03-30
  • 情感化设计—“愉悦性”的陷阱

    说起“愉悦性”,我们通常会想到一些让人感到温暖、开心的东西,譬如毛绒玩具、纸杯蛋糕、拥抱,等等。 不过,具有愉悦性的事物在某些情况下同样会带来负面效应。某些笑话可能冒犯到他人,温馨的广告可能误导部分观众…

    2016-11-28
  • 深度点评亚马逊、微软、谷歌、IBM 等 6 大机器学习云

     来源:InfoWorld 译者:朱焕 【新智元导读】机器学习云这么多,各家特色是什么?哪个适合练级,哪里高手齐聚?哪家有不为人知的 Bug?最重要的,哪个最适合解决你的问题?资深程序员实测点评亚马逊、微软、谷歌、I…

    2016-05-24