交互总结篇（二）：流程设计

上篇文章介绍了交互框架与布局的设计， 详情请见《交互总结篇（一）：框架与布局》，而本文作为交互设计总结篇的第二篇——流程逻辑篇，主要是系统地整理一下交互流程设计所需要思考的方向。

我们还是先理解一下概念：

什么是交互流程？

指由两个及以上的业务步骤，完成一个完整的业务行为的过程。

简单地说，就是用户为了达到某个目的所需要经历的操作和步骤。举个简单的例子，我现在想要在网上买一个商品，那么我首先选择某一个电商app，然后点击打开，搜索关键词，寻找筛选合适的商品，加入购物车，选择sku，确认订单，提交订单，选择支付方式，支付成功，等待收货，确认收货。那么，从开始打开app到最后确认收货整个过程就是一个完整的网上购物流程。

一个好的产品流程相当于其心脏和血液，能够让整个产品循环运作起来。同样，一个糟糕的流程除了增加用户的操作负担之外，还会影响用户和产品达成相应的目标。

举个例子，我们去医院看病，我们都知道很多人是不愿去医院的，为什么呢？因为医院的体验很糟糕。怎么糟糕呢？

我们来分析一下它的流程：

从上图可以看到，前前后后至少需要8个步骤，这还是最理想的情况，然而对于大部分患者来说完全是没有这个流程概念的，也就是说患者来到医院的那一刻开始就开始盲目的瞎找，找挂号大厅，找科室（很多人都不知道自己该挂哪个科室），找收费处，有时候好不容易排队挂完号后来发现挂错了，然而在这个过程中没有任何人给予提醒，最后不得不重新去排队挂号。暂且先不说排队和挂号这种无聊的等待之外，最让人无语的每个流程上的地点为什么都那么远呢！为什么挂号厅不能在收费厅的旁边，为什么收费厅和取药的地方要相隔几栋楼，如果某个环节上出了点问题，你可能真的会在这几个地方来回奔波……

当然这些问题都只是你去医院看病的一小部分而已，真实情况大家都经历过，广大用户对于医院的流程或许真的没有什么好感，也谈不上什么体验，所以通过这个案例我们可以明白，一个流程设计的好坏对用户能够完成任务与否以及用户的使用体验有着决定性的影响！

那么，该如何设计交互流程呢？

这里就要说到交互流程设计三要素：角色、场景和目标。

1、角色

角色是指处在这个流程里面所涉及到的用户，包括性别、年龄段、职业、收入水平等等……在分析用户的过程中尽量多维度，把整个用户画像描述越清晰越好。比如在网易严选上买东西的大部分都是年轻文艺女性，刷知乎的主要是大学生和上班族，用网易云听音乐的主要是一群热爱音乐的文艺青年……

2、目标

目标即用户想通过这个流程所达成的结果，也是用户操作这个流程最核心的意义，比如女孩子用网易严选是为了能够买到商品，大学生玩知乎是为了打发时间，文艺青年用网易云是为了听音乐。当然这只是很浅显的理解，探寻用户目标需要更深入的思考：

• 用网易严选那类人真的只是为了能够买到商品？为什么放着淘宝不用？
• 玩知乎真的只是为了打发时间？刷微博不是更有趣？
• 听音乐为啥用网易云？qq音乐的音乐库不是更多嘛？

多想想这些背后的原因，这样你才能真正get到用户的“痛点”。

3、场景

场景也分为内部场景和外部场景，内部场景即当前用户的心理场景，外部场景相对就比较多：网络环境、时间环境、气候环境、位置环境、设备环境等等…..

打个通俗易懂的比方，我想出去旅游，本来打算坐飞机直达，突然明天有台风入境，所以在此场景之下我不得不重新选择其他交通方式，所以导致了我整个旅游路线和流程的变化。这个地方就出现了由于气候环境的影响导致流程变动的情况。

只要精准理解你的用户，用户目标和用户的使用场景就能够设计清晰准确的流程。假如我用这种思路尝试重新改造一下医院的流程呢？按照上面的步骤来分析：

• 第一步，分析目标用户，医院的用户即患者，他们的特征即身体出现了一定的健康问题，有可能为老人、小孩、孕妇、青年或者中年患者，这里的用户范围太大，几乎包含了每一种人群，但是小孩孕妇和老人基本上都有家人陪同，所以我们可以把流程里面涉及到的角色更加细化，即青年或者中年的患者或者患者亲属，关键是这类用户对医院流程没有太清晰的感觉。
• 第二步，探寻用户目标，患者的目标当然是去医院看病，当然最终极的目标是找到病痛根源，药到病除。然而在医院挂号排队等之类的流程并不是用户真正想要的流程，那是医院强加给患者的，所以会有一些医疗app做了一些网上预约挂号的功能，就是希望能让用户提前在手机上完成这些繁琐复杂的流程。当然此案例不考虑线上app，只单纯针对医院现有的看病流程。
• 第三步，场景分析，这里场景比较复杂，不同的环境和地点的切换，要考虑到患者大多有着急需看病的需求，所以在流程设计上尽量减少不同场景间的切换，比如可否删除一些不必要的流程，合并一些步骤，位置顺序是否可以调整等等……

通过上面梳理我们提炼一下设计的思考方向：为用户做清晰的流程指引、减少不必要的操作流程、减少场景环境的更换、快速达成目标。

以此重新规划流程：

流程是这样的：患者和家属来到医院大厅前台，前台针对患者的病情描述告知患者需要挂的科室，然后发放医院的就医流程图，告知患者下一步该去哪里做什么，并附上医院每个科室的方位图，方便患者快速查找；然后患者来到相应的科室再次确认病情并挂号排队，等待的过程中护士可以跟患者针对病情再深入沟通并详细记录，既减少患者的等待焦虑，又增加了后续医生就医时候的效率；然后就来到就医的阶段，这个步骤视相对比较复杂，不同的患者出现的情况不同，这里主要考虑大多数患者的看病流程，即看病结束，医生开药，然后患者拿着单去交费，然后直接在交费处旁边的取药处取药，然后整个看病流程结束。

整个流程下来，不知道各位有没有觉得比我们现在的医院流程要好一些呢？虽然这是一个比较理想的情况，现实情况也不太可能是这样，但是以这个例子来讲其实主要是具象化流程设计的那些思路和方法。

最后，总结一下交互流程设计的三要素：

1. 角色：仔细分析整个流程里面你的用户，有哪些特征，他们的心理预期是什么；
2. 目标：用户想要通过你这个流程想达到的目的是什么，能给他带来哪些好处；
3. 场景：思考这个流程下用户的心理场景和外部场景，合适的场景做合适的事；

（待续……）

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