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译:用户研究开始前需明确的问题

起点学院

作为第三方公司,每次着手准备新项目,总是要先跨过用户去探究客户的需求,这个过程不仅仅是作为设计师了解项目的过程,同时也是设计师帮助客户厘清需求、定位、目标用户的过程。

最近公司要启动电信运营商的新项目,有幸成为项目经理,在前期准备时搜到这篇文章,刚好是关于stakeholder访谈提纲的,作者对访谈提纲做了比较全面的思考,而且他以结果来反推研究计划的工作思路与我们公司现行的工作方式如出一辙,现在翻来供参考。

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每次我开始跟新团队合作时,都会尽快搞清楚他们想要什么以及我怎样在团队中发挥最大作用。用户研究可发挥的作用取决于我对与他们产品、策略、目标、限制和顾虑的了解。但通常情况下,我对于他们的策略、用户、产品了解很少。所以,作为一个研究员,我唯一能做的事情就是:提很多很多问题。

第一次碰头会上,我一般会对客户做个非正式访问,去弄清楚他们的需求、目标和计划;关于他们的产品、功能、竞争对手等方面,想知道什么?有哪些限制(时间进度、市场、技术等方面)是我必须了解到的?我也总是尝试帮助他们的团队从聚焦在方法转换到聚焦到研究问题上,例如从我们需要一次调研到为什么人们注册后却不使用我们的产品?

我甚至会为这种简单的碰面列出一些访谈提纲——就像访谈用户那样。我会以下面列出的这些问题和话题开始,并依照具体情况做些微调(团队本身也可以问问自己这些问题,以厘清产品本身的需求和优先级)。

1. 产品发展轨迹

除了需要了解团队的愿景,我发现了解一些发展历史也是很有帮助的。

  • 这个功能/产品/创意是怎么发展到现在这种状态的?
  • 接下来的目标、里程碑,或者说产品决策是什么?
  • 这个项目想要成功面临的最大风险是什么?是什么让你夜不能寐?
  • 哪方面信息能帮你做出决策或决定在哪方面优先投入精力?

2. 用户与市场

  • 目标用户(群)是谁?怎样区分他们(例如:人口统计信息、使用习惯、地域信息、年轻还是年老、垂直细分、移动端还是PC端、需求、期望、痛点等等)?
  • 目前最高优先级的用户是谁?为什么是这些人?

3. 体验目标与体验矩阵

了解团队如何思考或衡量成功可以给我更多关于设计目标的信息。而且也预示着他们将怎么评估用研工作的影响力。

  • 怎样来衡量产品的表现,怎样评判产品是否成功?
  • 基于现有的用户体验,有无数据需要阐释?或者这些数据突出了一些可能存在的问题?

4. 竞品方面

我希望能快速的了解当前的竞争格局以及团队对于相关竞品的认知。竞品是我们可以借鉴的最好原型。

  • 与我们的功能/产品/创意,最相似的产品是什么?
  • 我们的功能/产品/创意与竞品比起来如何?
  • 用户可能从其他产品使用经验中带入什么行为习惯或期望到我们产品里来?

5. 明确研究需求

现有的研究结果和数据(例如来自分析、A/B测试、消费者支持、研究和可用性测试)的清单帮我迅速提升对产品的认知,也能帮我评估目前团队对于用户已经掌握哪些方面以及还未了解到哪些方面。这样做让我认识到这个团队收集用户反馈的习惯,也可以帮我揣测出一些他们从之前的研究人员或研究结果中获得的东西。

  • 你们目前收集到了哪些数据(例如来自分析、A/B测试、消费者支持、研究和可用性测试)?
  • 从这些数据/反馈中你们了解到什么?
  • 对你们来说,之前哪种研究方法最有效,哪种最无效?为什么?

6. 研究的潜在影响

  • 你们会拿研究结果来做什么?

团队对于这个问题的回答能帮我来评估这个项目值得我多努力去完成。也让我看到,这个团队是不是准备好去贡献尽量多的资源和时间去处理研究结果。他们会不会接纳反馈意见真的去修改。假如说他们并不打算使用研究结果去改善产品体验(比如他们会说:“了解到这些数据很有意思而已”),我会开始寻找其他项目。

7. 时间与范围

  • 我提交结果的期限是什么时候?

我提这个问题,是为了引出关于时间限制与高质量产出物该如何平衡的讨论。团队通常都没有多余的时间,但这样做有利于清楚说明我到底能为他们做什么。例如,哪类问题的优先级最高?输出结果需要达到什么程度?这些数据会成为体验提升的关键吗?我们之后是否还有机会修改它?需要付出多少时间/精力来完成这个研究?

无论团队需要几个小时之内输出结果还是几天、几个星期之内输出结果,我都很乐意付出努力——只要我们对结果有共同的期待,同时也理解时间与结果之间的平衡。

这些同利益相关者最初的访谈揭示了最重要的用户研究需求和限制。有了这些内容,我就可以搞清楚调研结果大概是什么框架以及我们需要输出什么内容,接下来就可以回过头去规划用户调研活动,以输出我们了解到的结果。

译者:二两童靴

英文作者: Michael Margolis  http://www.gv.com/lib/questions-to-ask-before-starting-user-research

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