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未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

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咱们来假想一个情景,你到一个新公司第一天上班,你刚到公司门口,就有一位打扮非常正式的女士专门迎接你。她领着你在公司走了一圈,介绍了各部门的情况,然后把你送到你的办公桌。

你发现办公桌上挂着一个横幅,上面写着“新人在这儿!”全公司都能看见。你打开电脑,屏幕是一张代表公司理念的美丽图片。

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办公桌上有一份给你的礼物,是不锈钢做的一个公司产品的模型。你刚连上电子邮件,就收到 CEO 亲自写给你的信,对你各种鼓励、希望你能度过愉快的一天,也希望你在公司有一个愉快的职业生涯。整整一上午,不断有人过来跟你打招呼。

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中午的时候,你们全组从领导到员工,专门请你在一个很好的餐馆吃午餐,期间所有人向你自我介绍,对你问寒问暖。下午回来,你上级的上级又给你发了一个邮件,说明天我单独请你吃饭。

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这种入职经历你觉得怎么样?是不是觉得公司对你太重视了,你一定要好好干报效公司。

当然,事实是每个新员工都有这样的待遇。而且你可能不知道,这一套入职体验并不是公司自发想出来的,而是专门请了一个咨询公司给设计的。

不过我相信即便你知道这些,你仍然会把它当做一段难忘的经历。这家咨询公司在很多国家都搞了这种新人入职体验服务,特别在北京搞得非常成功,有的员工表示我能不能先辞职、然再重新入职一次—— 就为了体验这个待遇。

 

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什么是“峰终定律”

当我们回首往事的时候,记住的往往是一些“瞬间”,而不是很长很长的细节。

比如你去迪士尼游乐园玩,一整天中并不是每时每刻都很高兴,可能绝大部分时间都是在排队,真正高潮的时刻占的比例很少。但是你过几天再回忆这段经历,记住的就可能都是那些精彩的瞬间。

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这个现象心理学家早就知道了,有个著名的说法叫做“ 峰终定律(peak-end rule) ”。

峰值和终值,是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定:

第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉

这就是峰终定律(Peak-End Rule)。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生体验一个事物或产品之后,所能记住的就只有在峰值与终值时的体验,而整个过程中每个点好与不好,时间长短,对记忆或者感受都没那么大影响

这就引出了一句格言,这可能是获得好服务口碑的最重要的行业秘密,这句话叫—— 

多数可遗忘,偶尔特漂亮(Mostly forgettable and occasionally remarkable)”。

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也就是说,你给顾客的绝大多数服务都很一般,让他完全不在意就行—— 而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验

你到一个酒店住,酒店的价格不贵,条件非常一般,设施也都有点旧了,本来就是个很平淡的经历。但是这个旅馆的服务员非常喜欢“搞事情”—— 用东北话来说,也叫“整景儿”。

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比如说,酒店游泳池边上有个红色的电话机,上面写着“冰棍热线”—— 你拿起来这个电话说一声,就会有服务员穿一身制服、戴着白手套,用小推车给你送来几根冰棍!而且还是免费的。

你回到房间,发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了,酒店还给你一个小礼物。整这些景儿根本花不了多少钱……但是你能不给好评吗?


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例子-宜家和迪士尼

比如,大家都喜欢宜家,但宜家也有很多用户体验不好的地方。比如只买一件家具也需要按照路线图走完整个商场;比如宜家店员很少,因此要自己在货架上找货物并且搬下来等等。

但是,宜家对顾客的“峰终值”的设置非常好。

宜家的服务设计蓝图:

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峰值是产品试用,如果拆得再详细点,就是坐在宜家样板间的沙发上,或者躺在样板间的床上,体验宜家所营造的小空间。

样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计

终值就是出口处1块钱的冰淇淋。 

所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家,最后什么也没有买,仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的,因为他体验了宜家的峰值。

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在迪士尼,峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天,晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀,大家一边休息,一边仰着头说:“好美啊”。

所有的体验过程,肯定都会有各种小bug,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的。

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为什么要讲体验的峰值和终值?

因为平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下,配置你的资源,在关节点上安排角色,保证整体服务路径不崩溃,尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源,打造体验的峰值,最后再做一个体验终值的美好小尾巴。


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例-亚朵酒店的服务节点

再讲一个例子,最近几年比较新锐的亚朵酒店。

亚朵的定位是一个中高端的品牌。之前中国酒店都集中在经济连锁品牌或者五星酒店品牌的范畴,中端市场会有空白就是因为有难度。

亚朵做了什么事情能在令人觉得有难度的中高端市场建立自己的品牌

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这里,我们可以了解下亚朵如何设计服务蓝图和峰终体验的,亚朵酒店在设计服务蓝图的时候,是从客人第一次入住亚朵,到他再次入住亚朵的整个过程,中间有十二次端口,也就是亚朵服务的十二个节点。

第一个节点,预定;

第二个节点,走进大堂的第一面;

第三个节点,到房间的第一眼;

第四个节点,跟你联系,向酒店提供服务咨询的第一刻;

第五个节点,吃早餐的那一刻;

第六个节点,你在酒店等人或者等车,需要有个地方呆一下的那一刻;

第七个节点,你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻;

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第九个节点,离店之后,你点评的那一刻;

第十个节点,第二次想起亚朵的那一刻;

第十一个节点,你要跟朋友推广和介绍那一刻;

第十二个节点,还有你第二次再预订的那一刻。

亚朵的这十二个节点都不一样,资源配置与角色工作,都是基于这十二个节点

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在亚朵入住的时候,有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。

比如百分百奉茶,到了亚朵,先给你一杯茶;三分钟办理入住;有时候再做一个 “免费升舱” ,给用户惊喜。

你在亚朵的终值体验是退房的时候,这时服务人员会给你一瓶矿泉水,如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。

亚朵给每个服务都起了个文绉绉的名字,比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户概念体验印象留存,对用户来讲,这就够了。

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刚才说了亚朵服务蓝图的十二个节点,在这十二个节点配置资源的时候,亚朵采取了与其更好,不如不同的策略。

你入住酒店时,一推门第一眼看到的是大堂。一般四星酒店装修大堂会花非常多的钱,而亚朵并没有在大堂大理石等地方上多花钱,因为花再多钱也不如五星级酒店。

亚朵更愿意做一个有温度可体验的小空间,它会在大堂设一个图书馆,可以在那里看书、喝咖啡,也可以把书拿回房间看。

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这就是“与其更好,不如不同”。

出差的人核心需求就是睡个好觉,床的体验好,对出差的人很关键。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱,选更好的品质,降低地毯这类开支成本。

这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方,不要太让用户失望。在用户没有预设的地方,给他惊喜,制造峰值

所以,亚朵每个房间的平均成本控制得很好,而且做到口碑不错。


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小结

那么对于咱们美甲行业容易充分竞争的行业技术性虽然有门槛,但是最终都会趋于一致,那么在顾客的服务体验就显得尤为重要,我们每一位店主都应该思考怎么给每一位来店的顾客设计完美的用户体验?

今天这篇文章希望能够带着大家一起去思考,具体怎么在美甲店铺去设计合理的流程和细节?我会在下周和大家聊聊我的想法。希望你也能主动去思考,一起进步。

· END ·

『文章配图均来自网络



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