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上周五约了朋友吃晚饭，提前约的顺风车。由于堵车，司机到了办公区的北门。经过沟通，我从定位地点过去找他。
四扇车窗都是开的，他坐在副驾驶，烟刚抽了三分之二，后视镜旁还有未散尽的烟雾。他回头看见了我，我朝他微笑示意。确认了眼神，我是他的乘客，他马上把烟灭了。左手在空中挥了挥，右手扭转了空调按钮，抬起头在空中胡乱吹了几口气。
隔着车窗看见副驾驶有件外套，说了句“久等了”，我便从右后侧上了车。刚落座，他就急忙表现出歉意：不好意思，不知道你走过来这么快，车里还有烟味吗？你会闻着不舒服吗？一边说，一边把空调的风调小了些。
这个体验让我非常舒服，但最加分的不是司机，而是滴滴。要解释这个就涉及我想聊的第一部分，为什么我们总是谈论用户体验。
为什么总在谈用户体验
滴滴是个双边平台，优质的乘客是对司机的服务，优质的司机是对乘客的服务。而恶劣的司机或乘客，只会引来用户对平台的抱怨。
假设一个乘客遭遇了不好的体验，他的心里路程有可能是这样的：滴滴的司机怎么这么傻B？滴滴给我派的司机都是什么素质？滴滴怎么什么司机都要？继而，他可能会跟朋友抱怨：今天滴滴给我派了一个很傻B的司机，@%#…&。
于是，这成了对滴滴的一个差评。
如果滴滴保证了司机和乘客的质量，是不是就保证了没有差评？不，这只是用户体验中极小的一环。对滴滴而言，从App使用流畅度、叫车的等待时长、派单司机的距离、司机的服务态度、行驶的舒适度、路程的通畅程度（系统规划）、同行乘客的素质（拼车）、需要支付的费用、是否享受优惠、运营活动、公关行为……每一步，都关系着用户体验，都会是平台的加分项也会是扣分项。
你可以明显感觉到，单就这个平台来说，已经不是叫个车那么简单的使用行为了，它已经成为我们生活的一部分了。
用户体验就是生活
对，用户体验就是生活。它不再是互联网产品的专有名词，它是我们生活的点点滴滴。
手机、电脑、键盘、耳机、闹钟、空调、地铁、鞋子、帽子、雨伞、眼镜……都是产品；你对10086的吐槽，你对员工制度的不满，你对前男友的唾骂……都是体验。每一天，每一刻，我们都在使用和体验产品，它不再是停留在手机上的App，它走进了生活，成为我们生活中一个又一个的移动App。
比如，我们要盖一栋房子，这个房子就是一个App：地基是底层架构、楼梯构造是功能框架、装修是UI风格。但是，这些只能算是基本的功能需求。装修风格（界面设计）不论多温馨，都是外在的温馨，触达不到你心里，它的内核应该在如何经营。
网易云音乐，论产品的外在风格，体现不出它多有温度、多有情怀，也不一定是同类产品最出色的。
但是，它有用户评论，它很好的经营了用户评论，通过一列车厢将5000条用户的“心声”传播出去，它通过营造氛围，成功的贴上了“情怀”的标签。
如何把用户体验做到极致
极致的用户体验是每一家公司、每一款产品、每一个产品经理和设计师都追求的，如何把用户体验做到极致，我总结了三个关键词：自然、贴近、信任、格局。
1、自然
什么是自然？
解锁屏幕/接听电话从左往右滑是自然。
不需要文字和语言的解释，用户不需要思考就知道如何去行动是自然。
我们在设计产品功能和交互的时候，鼓励每个界面尽可能有且仅有一个突出的按钮让用户不用思考就会点击进入下一个环节，不制造多余的干扰项，让用户更快更流畅的完成整个流程动作。这个过程，是自然。
自然的体验是将一切行为都回归到人的本性。比如，iphone早期的滑动开锁，小孩几乎是上手就会的，因为触摸是人的天性。
2、贴近
7-11有很多商品是直接从供货商拿货的，并没有标明使用方法。针对这种类型的商品，管理者要求员工自己试用、试吃，找出最优的使用方法，再提供给用户。
比如，一款没有冲泡方法的方便面，员工们挨个泡，找到最佳口味的水量、时长和水温，然后贴个标签在方便面的包装上，售卖给顾客。再比如，新品糖果，员工先要观察糖果几天会化开，再提示给顾客食用的最佳时间。
这是一个贴近用户的典型例子：产品的提供者是自己的第一批使用者，通过摸索、尝试，找到最佳及最舒服的使用方式，再传递给用户。
还有一种是以走进用户生活的方式贴近用户，比如传音根据非洲当地的生活特征来制造和优化产品。（传音的案例——什么是好产品？）
3、信任
我在网上看到一句话：一切由受众的智商和素质决定。这句话不是用来形容用户体验的，但恰好适用我想要讲的一个观点：一个好的用户体验，不是单方的给予，而是双方的信任。
假如，一个卖鞋的品牌定了这些规则：
1）客户买1双鞋，可以发三双鞋，客户选择一双，其他免费退回，双向邮寄都是免费的
2）客户收到商品不满意，365天内退换货都可以，平台承担运费
3）客户购买的商品断货，客服去其他平台查询和对比，给一个最优的购买渠道给顾客
4）把客服电话放在网站最显眼的位置，且一周7天，一天24小时都有客服提供服务
5）客户只需要在购买之后的90天内付款
单就人力成本和物流成本，你一定会觉得这家公司疯了吗？就是这家“疯了”的公司，2012年被亚马逊以12亿美元收购，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录。
365天包退换使平台的退货率高达25%，加上近乎变态的客户服务，成本是每年近1亿美元。看起来这笔支出非常庞大，但它的回报是惊人的：每份订单的平均金额90美元，毛利率高达35%，回头客占了75%，回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。这家公司被称作“极致用户体验”的代表，被写进了哈佛商学院的教案，它就是美捷步。
一定会有人疑惑，不会有人买了鞋，穿腻了寄回来，把平台当免费的储鞋柜吗？这就是信任的问题，给予用户充分的空间和足够的信任，用户感受到你的信任，不会回以恶意。
比如美捷步，平台相信用户的消费是为了选到最适合自己的鞋子，而不是捣乱。基于此，给用户足够的时间让他找到最合适的鞋子。这是服务最主要的目的，也因此不会为了小部分的恶意消费去降低大部分用户的消费体验。
4、格局
传音进入非洲市场没两年，中国的山寨机纷纷涌入非洲市场（2010年），质量可想而知。也就在这一年传音在非洲尼日利亚成立了手机服务中心，这是第一个在非洲本地建设售后服务网络的外国手机企业。传音不仅维修自家品牌的手机，其他品牌的手机也一并维修。
7-11也是如此，有些顾客来的比较晚，没有盒饭，店员则会温馨提示，隔壁某某便利店也能买到盒饭，哪种盒饭好吃，什么价位，有多远，怎么走等等。
美捷步的电话客服，不要求固用的话术，只要能让客户满意聊什么都可以，内容、模式没有限制，也不要求推销自己的商品等，哪怕用户要你听她控诉自己的男朋友。
上面只是随便举了三个例子，可以看到，格局层面已经不是在做一款产品了，而是海纳百川的服务：我的产品为你服务，我的产品提供不了的服务也会告诉你哪里可以提供，别的产品解决不了的问题我也愿意帮你解决。
用户到你这里来消费，没有完成消费，心里自然是有些失落或是不满的，你提供其他的方案给他，是在帮他解决问题，对用户而言，你就更像是一个朋友，而不是商人。
朋友S在某宝看上了宣传图上的单品，客服告知是其他店的，但拒绝提供购买方式，原因是“不方便提供”。（朋友原本是该店的忠实消费者、客服就是老板和老板娘）
上面这个例子是对应前面三个例子的，讲的是同一种现象。从这个层面来讲格局，我觉得是最合适的。
当然，极致的用户体验也要产品有价值。
以上。
题图来自ONE：Shelis Liu
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