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医生如何离开体制创业、卓越的用户体验如何打造 | 首届妇幼医疗高峰论坛精彩环节分享

本文编辑:卢维晨 要笑尘

 “2018首届妇幼医疗高峰论坛”于2018年4月21日在上海嘉里大酒店开幕。本次会议由上海春田医院管理有限公司主办,中国非公立医疗机构协会妇产科专业委员会作为学术支持。


来自国际、国内知名的妇儿医疗机构投资者、拥有者、运营管理者、妇产儿科医生、医药企业、医疗器械企业、孕婴童产业、互联网创新企业等诸多行业专家领袖出席了本届论坛。


本次大会上,隆重发布了中国首部以妇儿医疗机构为主题的《2018中国妇儿医疗机构白皮书》,本次白皮书由春田医管联合宝宝树、波士顿咨询BCG、动脉网、国药资本、关键点传媒、医学界和Latitude Health,以创新的方式高效完成。


下面带来4月21日下午各位讲者在“卓越服务与患者体验”“新形势下的医生未来选择”部分的满满“干货”。


卓越服务和患者体验


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陈蕾

春田医管市场与患者体验事业部总监


这一部分的讲者,并非医疗工作者,而是跨行业的专家,他们从所在行业和专业的角度,与大家分享如何做好用户体验、游客体验、患者体验、员工体验,也会与大家分享国际与国内的患者体验政策趋势和评价方式,以及如何用信息化的工具去支持患者体验的提升。


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瞿峰

惠氏营养品大中华区总裁、惠氏营养品商学院院长


作为有着百年历史传承的品牌,惠氏聚焦于覆盖孕产全周期1000天的母婴健康,而创新是促成良好消费体验的重要动力。惠氏的创新涵盖5个部分:① 创新进行时:对于消费者的了解和关注决定了服务品质,其主导的全球最大母乳研究FITS及中国迄今最大母乳研究MING,无疑为其品质、品牌、健康升级提供了坚实基础;② 创新未来时:从现在到未来的跨越,惠氏的迭代依托于与全球150余家科研机构的合作,深度模拟母乳配方,进而提供智能化、物联化、个性化的大健康解决方案;③ 创新数字化:打造优质线上平台,如妈妈俱乐部、妈妈课堂,乃至与网红医生进行合作;④ 创新跨界化:惠氏借力外部伙伴(如辣妈帮、费雪、乐友等)的杠杆作用建立协同联系,致力于打造数字化生活下的创新营销生态圈;⑤ 创新DNA:一些创新机制和结构(如惠氏营养品商学院)能够保有企业的创新内核。

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李蓓君

上海迪士尼度假区传讯执行总监


同样身处服务行业,卓越服务也成为迪士尼努力的方向,这源于创始人华特·迪士尼的理念,并根植于一代代迪士尼人(也称“演职人员”)的心中。迪士尼的服务包含从票务预订、餐厅酒店预订到提供乐园信息、演出时刻表,乃至护婴中心、保健中心、寻找走失游客等方方面面;在这之中,一以贯之的是四大关键要素:① 安全;② 礼仪;③ 演出:④ 效率。当然,演职人员是最大的一环、最大的财富,全面的在职培训、多样的激励项目,无不是“点亮心中奇梦”的秘诀。

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李浩澜

深圳中装设计院副院长,南京分院院长、浩澜设计机构设计总监


把“童话”带进妇幼保健院的愿望,源于一系列讲者亲历的就医故事。① 很多时候设计者站着思考问题、坐着画图,但是没有真正去躺着感受 ;② 在等待新生命降临时,发现“排排座”的方式并不适合当时环境下的人际交流,于是参考果汁吧,设计出了休闲浪漫的等候区;③ 陪床过程中人满为患的体验,使其萌生出了在公共空间增加医疗设备带的想法;④ 带小朋友看病,白大褂和酒精气味令他大哭,便决定把CT室的顶面做成星空的效果;⑤ 更重要的,“让每个医生护士成为设计师”,发动所有人的爱心,让医院变得更加漂亮,用爱心感动患者。


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李浩澜的设计

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郝蓉

至道医管高级副总裁、联合创始人,中国研究型医院学会医患体验管理与评价专委会委员


国内外有许多关于医患体验的先进案例,比如“杰出的员工体验+世界一流的患者体验=克利夫兰医学中心式的体验”。那么,如何建立医患体验评价模型并加以充分利用,分好“数据”这张披萨?


① 选取合适的理论参照模型(如美国顾客满意度指数模型ACSI)和适应性对照(如JCI评价标准),组织足够样本人群、进行充分专家咨询评议(如医院管理专家、特聘患者代表、一线医务人员、其他领域专家等),以建立优秀的模型;② 用患者体验回溯真实管理的“医疗行为过程环节”(如入院、接诊、查房、治疗、护理等每一环),同时回溯真实管理的“医院内涵质量管理模块”(诊疗质量感知、服务过程体会、患者权益保障及安全、后勤综合支撑、费用疗效评价)”;③ 最终达成投诉发生率降低、员工及患者满意度提高,让用用“脚”投票的部分患者无刺可挑。

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庄思良

新致医疗行业副总裁


CRM(客户关系管理)平台自问世以来,历经了三个变革期:传统CRM、现在的CRM,以及大数据、AI时代的HCRM(医院客户关系管理)。


HCRM具有如下突出价值:① 管理可控性:让管理者可以清晰直观地了解到医院的业务运转状况,基于医疗数据的分析的AI辅助将有助于医疗诊断和决策分析;② 市场有效性:系统通过对院外咨询、预约,院内就医、检查、诊断、复诊,康复出院随访等各个标准流程数据的采集,跟踪患者治疗及恢复进展,通过线上、线下的沟通服务,最终在消费属性大于医疗属性的妇儿领域,提高业务转化率;③ 患者参与性:系统通过完善的患者康复、持续服务体系、对患者医疗数据和消费行为数据的分析,360度了解患者健康情况及消费需求,增强患者体验,使患者真正体验到心中期待的专业级服务品质,在妇儿服务中将“医疗”这一低频服务转变为高频服务。


新形势下的医生未来选择



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段涛

春田医管创始人


接下来这个板块,在宣传的时候做了一张海报,上面写着“颜值即正义,实力会说话”。这就是这几位讲者的共同点:其一,四位都是医生;其次,四位都是帅哥;其三,四位都是网红;其四,四位都是创业者、创始人。新形势下,那么多医疗机构的医生为什么不走出体制?走出体制需要具备什么条件?现在医生的状态往往是人未动、心已远;其实,这一步跨出来并没有那么容易。


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张强

张强医生集团创始人


① 医生离开体制创业,需要技术优势,这也是创业清单中最重要的:以血管外科静脉曲张手术为例,之前在公立医院做,平均住院时间是5到10天;自主创业后,凭借技术优势开始做日渐手术,病人体验更好;而到今天,张强医生集团发展到第4年,同类型手术已经跨越了日间治疗,能够做到门诊治疗,甚至术前十分钟麻醉、术后不需要留观;


② 创业需要钝力:离开公立医院后,难免会经历备受打击的一段时间,内心强大是一方面,“迟钝”也有迟钝的好处,对外界的打击不敏感,脑子里只想着怎么创业,没有时间委屈,先把自己的事情干好再说;


③ 创业需要情怀:这是能够支撑自己一直干下去的一点;


④ 创业需要商业逻辑:从一个体制内的医生,变成一个老板,开始花钱雇人,要接受这样突然的落差;


⑤ 创业需要契约精神:医生普遍缺乏契约精神,以前当科主任从来没有考虑这些,于是开始慢慢学习,员工的管理及五险一金等,形成良性的经营过程;


⑥ 创业需要了解资本:不一定要融资,但是要知道资本是怎么回事,资本是两面性的,在好坏投资人手里的作用截然不同,所以必须了解资本、防止不一小心踩到坑里去;


⑦ 创业需要太多医学院学不到的“软”技巧,比如博弈、沟通、逻辑能力,唯有弥补这些在传统医疗体系中缺乏的东西,打算走出体制的医疗工作者才能不至于“水土不服”。

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龚晓明

中国妇产科网创始人及主编、沃医妇产名医集团联合创始人


自由执业看似光鲜、受人追捧,实则艰难万分,要付出相当多的努力。在决定自由执业前,不妨考虑考虑以下几点:


① 自由执业的条件成熟了吗?政策是否支持?院长是否同意?而重中之重,自己是否做好了迎接缺乏品牌号召力的挑战。


② 自由执业中如何打造好医生的品牌?可以说,一个医生品牌的成功离不开ASK这三要素:A(Attiude,服务精神),摆正心态,改变高高在上给病人看病的姿态;S(Skill,高超的技术),不要忘记,除了服务,技术也是病人决定看病去处的重要原因;K(Knowledge,知识和观念),以肌瘤为例,关于5cm的临界值,国外的教材和指南已经做了修改,如果观念没有改变、只是结构没有更新,毫无疑问病人就会受伤害。


③ 走向自由执业的医生为何迫切需要补课?一方面,成就一个好医生需要经营;另一方面,好医生也需要市场推广,可以是团队帮忙、自媒体运营、选择可以依赖的平台(如好大夫、风信子、微博等),不在于工具是什么,而在于有没有拥抱市场的态度。粉丝数从0到100万的过程,关键在于保证医疗服务品质,从身边每一个病人的服务开始,多写科普,以及运用合适的工具与技术手段。

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裴洪岗

怡禾健康创始人兼CEO


当前,医疗行业出现了行业落后于社会整体发展、医保压力增大、私立医疗机构增多、互联网正在改变包括医疗的各个行业的新形势;在医患关系中,患者获取健康知识的方式、患者就医方式、医生建立个人品牌的方式都发生了改变。


新形势之下,医生既可以选择公立医院,通过积累临床经验、提供较好服务,积累自己的口碑;或选择私立机构,直面市场,借助互联网、跳过传统媒体和医院,和患者建立直接关系。那么,如何做好选择?顺应趋势,可避免逆水行舟:


① 采用“降维”思维:从解决患者低频需求转向高频需求,从关注科研论转向科普传播,从关注疑难杂症转向常见病多发病;借助互联网的高效传播,快速获得大量自己擅长、收益率又高的病种客源,并产生品牌溢价,然后“一招鲜”;比如小儿外科中的疝气,在公立医院可能很多医生对这种病关注度比较高,处理疝气就可以获得比较高的收益;


② 采用“升维”思维:提高专业可靠度(循证医学);建立经营意识;提高服务意识;提高沟通技巧;从关注服务数量转向医疗质量;从关注领导要求转向患者要求。当然,无论“降维”或“升维”,最需要的思维仍是“患者思维”。

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圆桌讨论

主持:

段涛(春田医管创始人)


嘉宾:

张强(张强医生集团创始人)

龚晓明中国妇产科网创始人及主编、沃医妇产名医集团联合创始人

裴洪岗(怡禾健康创始人兼CEO)


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