4月12日，华为新旗舰手机P20系列发布，同时还发布了保时捷设计Mate RS，以及多款产品。
2018年，是手机市场艰难的一年，4G换机和消费升级带来的市场红利正在逐渐失去，5G尚未到来，市场进入一个相对低潮期。这样一个情况下，众多手机厂商面临了较大的市场压力。
在这样困难的市场环境下，华为怎么巩固自己的市场地位，甚至扩大市场？华为一惯的态度就是用产品说话，用大大领先对手的产品来证明自己。其实我关心的是，华为P20
Pro这样的产品，已经很大程度上和对手拉开距离，但是在中国市场，怎么把产品的优势，转化为市场的优势，让优秀的产品获得市场的认可与回报。
这样的问题，除了问老余，我更想从中国市场的操盘手，大中华区总裁朱平口中得到回答。
对于市场一线的操盘手，担负着中国市场——这个世界上竞争最激烈的市场重任，朱平关注的不仅是一款或是几款产品。当然，产品是核心，今天手机市场已经到了一个大服务时代，是需要用多种力量形成合力，通过这种合力形成大服务把用户的体验带向极致，让用户在体验的基础上，形成品牌的认同，忠诚度和粘性。在这个基础上形成自己的市场地位。
朱平认为，手机行业一方面受技术发展影响很大，二是用户体验的要求更高。这就要企业在技术、产品、服务上不断提升，厚积薄发。
大服务是为用户提供全场景的体验服务
朱平认为：大服务就是包括渠道、零售、售后、传播、会员和供应在内的全场景体验服务，以此达到用户满意的全场景体验。华为的服务，核心永远是以消费者为中心。要提供优质的服务，效率是非常重要的，对于消费者我们提供的是感受的体验，我们希望通过渠道、零售、服务优化，联接用户的需求触点，达到心灵的沟通。对内，我们也要有相应的机制，拉通各个内部节点，起到协同效应，高效支撑用户体验的运营。
今天，华为已经不是从渠道、售后的某一个点去看服务，而是把服务理解成一个完整的系统，从各个角度进行完善，把渠道、零售、售后、传播、会员和供应链各个环节做好，让用户在每一个环节中，都能顺畅、自然，不受影响，感受到服务的力量，这样才能是一种极致的体验。这是企业服务的最高境界。对于很多企业来说，受到人力、资金、精力、能力各个方面的限制，很难做到这个境界，其实这也是华为的核心实力所在。
服务的三层要求保障服务品质
朱平表示，对于服务华为有三层要求：第一，首先态度要好。第二，要有专业的能力，一线不行，还有二线支撑。第三，体现出我们品牌的文化。
表面上看，华为这三层要求并不复杂，但是这三层体现了服务的高要求，态度是服务的基础，是与用户沟通的基本要求，也是用户对企业的基本感受。态度好，这是服务的基础，是建立起企业与用户之间感情是基础的纽带。
光有态度做不好服务，能力是重要保证，这能力不仅是基本能力还需要专业能力。我们都知道华为今天远不是只有手机，整个产品线已经从手机、PC、路由器以及各种配件，问题也是五花八门的，这需要用专业的能力，及时、有效解决问题，这绝不是一句话那么简单。
为了实现专业的能力。华为增加了服务日的活动，每个月第一周的周末两天设定为服务日，今年3月，华为又进行了升级，把服务日从2天变成了3天。同时，在服务内容上也增加了很多免费的项目。包括清洗、换膜、免费维修、手机使用培训等。华为还会集中专家资源，一些服务资源，集中处理一些用户问题。同时也加大了售后服务的投入，包括服务热线今年又增加了300多个。
在态度良好、服务专业的基础上，通过多种能力树立华为的服务品牌和文化。让用户心中形成一个认同，华为的产品品质有保证的同时，更要让用户坚信，华为产品如果有需要解决问题，一定能很好的解决。这才是清除了后顾之忧，这也是服务品牌的建立。
正在逐渐完善的大服务系统
华为通过几年的努力，已经在全国建立起一个大服务系统。华为全国售后服务点现在已经有900多家，除大中小城市，在县级城市华为也有做售后服务店的建设。最近一、二年内华为会在中国增加200个县级服务中心，预计以每年10%-20%的增长速度建设更多的服务中心。
华为也在通过多种形式提供服务支撑。用户可以通过线上的APP、公众号、华为的官网等各个渠道进行售后服务。预计今年5月，华为还会增加线上排队的服务，以节省用户时间成本，提高服务效率。
在全国范围内，华为已经建设约2800多家体验店，其中，县级城市约2000家。面对市场需求，华为的零售也会迭代提升。今年开始，华为会做更多的尝试，其中在一些新的区域，建设新的体验店，这些体验店，将会以“智能生活馆”的形式与大家见面。
一个手机品牌，能够生存、发展，不断强大，一定是综合实力的强大，朱平为我们的解读的大服务，可以看出来华为的用心与用力，这是华为长期发展的根本支撑。
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