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手机“携号转网”磕绊多,用户体验太遭罪,手机跳槽为何这么难?

手机“携号转网”磕绊多,用户体验太遭罪,手机跳槽为何这么难?

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手机“携号转网”磕绊多,用户体验太遭罪,手机跳槽为何这么难?

       工业和信息化部在2010年和2013年,分两批在天津、海南和江西、湖北、云南五个省市,试点手机号码“携号转网”业务。但是到今年初,仍然有试点省份的用户反映,办理过程不如预期的顺利,质疑运营商故意设置障碍。

       记者调查发现,“携号转网”业务在不同的省份试点效果存在差异,主管部门坦承,有运营商为了挽留用户“搞小动作”,但试点工作整体向前推进,一些技术问题逐步解决。

手机“携号转网”磕绊多,用户体验太遭罪,手机跳槽为何这么难?

       湖北武汉的白先生在上个月想把自己的联通号码转到移动,但是发现卡在一项优惠上。他在春节前接受推荐充了100元话费,获赠100元的超市电子券。不过100元的话费第一次只到账50元,之后每个月到账5元,分十个月完成。工作人员告诉他,要等他在这项活动的合约结束,才能办理“携号转网”,白先生想索性放弃这几十块钱,但也不行:
      【白先生:我就说反正你是送给我的嘛,我就不要了,但是那不行,必须得要,不要不行。就是说这个业务取消不了,其它的像携号转网就转不成。】
        经过协商,白先生又往账户里充了100元,算是退还赠送的电子券,才摆脱这个活动的“束缚”,不过3月取消活动,4月生效之后才能提交“携号转网”的申请,5月才能完成转网。他还需要等待:
      【白先生:我办之前感觉,既然国家出了携号转网这个政策,他们开个单子,应该就可以自由转网了,我想象是这样,但是没想到没那么简单,手续还挺复杂的。】 

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      湖北移动的客服表示,他们也有类似的情况:
【工作人员:如果活动没有结束的话,也转不了网的。

记者:如果把活动都取消了,行不行呢?就不要了。

工作人员:这活动没办法取消的。】 
       江西一家移动运营商的市场部负责人证实,包括优惠在内的合约没到期,确实能够挡住一些想要“携号转网”的人:
     【负责人:有了这个合约的话,在系统内就相当于是检查通不过之类的,有的客户如果意愿实在很强烈的话,应该会等到活动到期了之后再来申请。有一些觉得很麻烦的可能就算了。】
     影响“携号转网”的因素不止这一种。云南的何先生手机尾号是99977,转起来也不容易:
     【何先生:工作人员告诉我说,因为我这个号码是比较好的号码,所以转的时候要领导签字才行,我说那就签吧。大概一个星期之后,他们打电话来说转不了,我就打了他们的投诉电话,投诉完大概一个星期之后,他们打电话来说可以转了。】

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       对于有用户质疑,运营商是在用这些方式为“携号转网”设置障碍,湖北省通信管理局信息通信管理处的处长梁长岛表示,已经要求运营商规范行为:
     【梁长岛:从运营商的方面来讲,我们省总的情况还是不错的,但是也不是尽善尽美,肯定有企业为了挽留用户,也有一些“小动作”在里面,我们已经要求运营商予以重视和解决。一些用户是可以跟运营商双方协商,解除相应的合同。】
        梁长岛说,运营商的营销活动带给用户优惠,也是防止用户流失的手段,不过要注意方式方法:
      【梁长岛:运营商因为现在可能很多的压力,为了留住用户,他们也采取各种各样的方法。我不能说挽留用户不对,但是不能够强行地挽留,强扭的瓜不甜嘛。让利给普通老百姓是好事,但是更重要的我们还是希望运营商通过自己的服务来留住用户,而不要通过一些小动作。这种小动作,一方面是我们不允许,第二个也是不能够维持长久的。】
        今年初还有武汉市民反映,当地移动公司把办理携号转网的营业厅从十多个减少到4个,增加了办理难度。梁长岛介绍,运营商的理由是这项业务比较复杂,也相对容易引发纠纷,为了提高效率,集中到4个专门办理携号转网的营业厅。但因为用户认为不方便,通信管理局在约谈之后,也要求运营商改正:
     【梁长岛:后来我们也跟他说,你也许理由是好的,想法是好的,但是毕竟给老百姓带来了不便,所以在这种情况下,我们要求你还得回到以前的状况,他们目前也都按照我们相关的要求认真落实,也都恢复了】 

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      根据湖北省通信管理局的统计,从2013年6月试点以来,全省有近60万个手机号码实现携号转网。梁长岛介绍,在试点携号转网的5个省市中,湖北省实际完成的数量占到60%。不过在另一个试点的省份江西,有移动运营商的客服就表示,成功办理的人并不多:
【记者:现在办的人多不多啊?

客服:很少。

记者:转成功的多不多?

客服:也很少。】
      针对记者的咨询,这名客服人员提醒,注意携号转网可能造成的不便:
【客服:有几个影响要跟您说一下,第一个是如果您有绑定银行啊游戏啊这些的验证码,这样一些短信可能就收不到了。】
       湖北省通信管理局信息通信管理处的处长梁长岛介绍,在试点“携号转网”的初期,确实有转网之后收不到一些银行、航空公司等机构群发短信的问题,这是因为商业机构跟三大运营商分别签订群发协议,转网之后按照传统的号段识别运营商会出现错误,比如139的移动号转网到联通之后仍然被自动归类到移动,就收不到联通渠道的群发短信了。梁长岛说,经过技术改造,这个问题已经基本解决。 
       不过仍然有用户反映“携号转网”之后,通过第三方平台充值会出现识别错误,只能依靠官方渠道充值。梁长岛也表示,过去几年的试点中有发现问题、解决问题的过程,是让公众感觉“试点了七年还没有正式推广”的一个因素。工信部在去年对全国人大代表建议的回复中也坦承,“携号转网”的试点工作总体进展顺利,但通过试验也反映出一些困难和问题。工信部的副部长罗文在今年的全国两会上表示,“携号转网”从试点到全国推广,至少要到2020年。

记者:白杰戈、凌姝、谢元森

订阅号编辑:苗霖

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