无崖子
现在大多数掌柜的没有重视用户体验或者说不知道如何做用户体验。
三只松鼠相信很多掌柜的都很熟悉，坚果类目的老大，三只松鼠是如何成功的呢？三只松鼠的成功不是偶然的而是必然的，三种松鼠将“用户体验”做到了极致，三只松鼠的创始人：章燎原是传统行业出身，在做三只松鼠之前在传统行业就对坚果非常熟悉，章燎原对坚果行业的把控至今无人能敌，三只松鼠的成功一部分是对供应链和仓储的把控，还有就是注重“用户体验”的极致。
章燎原说过给你一个亿，你也烧不出一个三只松鼠，这句话背后隐藏了什么？粗暴的烧钱就可以打造一个品牌吗？
如何将 “用户体验”做到极致呢？可以回归到运营的精细化操作，站在用户的角度去考虑产品和体验，用户为什么要在众多的商家中选择你的产品，你的产品和别人家有什么不一样吗？首先你的产品在市场中要具备一定的核心竞争力，其次你的服务和体验绝对是个性差异化的，包括客服在接单的用语以及用户收到货的第一体验，用户在收到包裹时的心态是什么？中差评的造成大多数是因为期望太高，实际产品或者体验没有达到期望值，所以用户在给中差评的时候心里是很不爽的，相反超出用户的期望值后是不是这个用户是不是你店铺的潜在死粉？
如何将“用户体验”做到极致？
掌柜的可以在视觉、包装、物流、服务上精细化运营，提高用户体验。
视觉： 找出优秀竞品店铺做深度分析，在根据竞品店铺设计属于自己店铺的风格，在设计店铺的时候一定要特立鲜明，让用户一眼就能记住店铺。
下图是两家风格鲜明的店铺：
包装： 用户最先接触的其实不是产品，是产品的包装，用户最先接触是快递包裹，打开包裹后接触的是产品包装，目前大多数商家都没有注意到一个小细节，就是快递的包装。
这里引用一个网络小段子：一个柔弱的女士连矿泉水瓶盖也拧不开，收到快递后瞬间就撕开了。这个段子也反应了一个现象，快递包装是不容易打开的，如果说商家从快递的包裹袋就考虑到用户体验是不是会增加用户对商家的好感，也体现出商家人性化的一点，这里我们举一个简单的例子：方便面大家都吃过，但是方便面袋在几年前是很难撕开的，现在的方便面袋设置了锯齿形状的打开方式，顺着锯齿处很容易就撕开了包装，一个小动作体现了企业的人性化，提高了用户的体验度。
建议商家从快递的包裹袋打开方式和产品包装的打开方式以及产品包装的设计上多用点心思。三只松鼠的包装就将用户体验做的非常好，在每个顾客的包裹里会提供纸袋夹子，以便吃到一半好进行袋子的密封。还有垃圾袋、纸巾、微杂志等等，三只松鼠在做包装的时候联想到的是用户在食用坚果时的场景，用户会用到什么三种松鼠就满足用户什么，三只松鼠现在有一大批忠实的粉丝是靠每一个非常人性化的小细节一点一点培养的。
还有女装行业的初语家，包裹和赠品做的也是很人性化的。
物流： 现在有些商家在物流这块做的还是比较不错的，有些商家会以短信的形式告知用户，从前期的发货提醒，中间的城市中转提醒，到货城市的提醒，还有派送前的提醒，签收提醒等，这就是商家在提高用户体验的一种方式，短信提醒这种方式虽然比较不错，还是没有做到极致，可以采用短信+电话的形式将服务和体验做到极致，在用户签收后的第一时间打电话给用户，咨询用户对产品和包装是否满意，对产品和包装有没有建议，增加用户的参与感，让用户参与到产品、包装的设计中，既体现了商家的人性服务又采集了用户的建议，在用户的建议中不断的完善产品和包装。
服务： 以上所做的可以理解为售后体验，服务可以理解为售前、售中体验，也是最直观的用户体验，在用户发起询单的过程中是最考验店铺客服和店铺服务的一个环节，几句差异化的用语可以瞬间提高用户的体验度，这里我们还是以三只松鼠为例和大家分享：
因现在面临双十一，三只松鼠家客服压力过大，设置了智能机器鼠，当然机器鼠用语是提前编辑设置好的。
下面是三只松鼠的经典用语，一定要仔细看图上的文字，很有情怀的文字用语。
三只松鼠的客服用语定位非常精准，三只松鼠的受众人群是年轻女性，白领人士居多，所以在客服用语上非常符合年轻人的口味，非常有情怀和文艺范的用语留住了多少都市白领的心，培养了多少忠实的死粉。
和大家分享三只松鼠的用语不是让大家去模仿他家，模仿是肯定不行的，分析同行优秀店铺主要学习的是思路，三只松鼠家可以开创有情怀的用语，我们可不可以在别的领域开创属于我们的用语呢？
想要提高用户体验，培养忠实粉丝一定是站在用户的角度去考虑用户需要什么？我们可以给到用户什么？不要将自己定位成掌柜的，你就是一个用户，在拿到产品后每一个小细节流程是什么？在用户从下单到使用产品中间会发生什么？我们在这个过程中可以为用户做什么？怎样转化用户为忠实死粉？
作者简介
张朝龙，笔名无崖子，河北亮道电子商务有限公司副总裁兼运营部总经理，中企电商研究院专家委员会特聘专家顾问，石家庄范特西科技信息有限公司战略顾问，石家庄正太信息技术有限公司战略顾问，河北萤火电子科技有限公司战略顾问，正定新区创业创新园特聘讲师，阿里学院电子商务运营专才认证，阿里学院美工技能认证，阿里学院推广技能认证，阿里学院直通车资格认证，阿里学院钻展推广资格认证，今日头条自媒体人，卖家网卖家资讯原创作者。擅长领域：天猫运营（直通车、钻展、淘客等）、企业管理、传统企业转型。个人成绩：操盘天猫旗舰店单店年销售5千万级。服务过类目：食品、大家电、家居、男装、服饰配件、家装建材、清洁护理、包装等十几个类目。7年互联网经验，5年电商实战操盘经验，3年管理经验、3年授课经验。授课方向：直通车、钻展、淘客推广、企业转型、打造品牌。
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四、评选奖励
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（注：此征稿启事自2017年7月1日执行）
承德文学编辑部
2017年7月1日
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