不尊重用户体验如何“携程”

作者：高亚洲

为了体验线上旅游，记者通过携程购买了“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”产品。没想到在记者抵达目的地湖南省凤凰古城后，该产品的供应商才告知记者，该景区因天气原因关闭，要记者自行取消订单。据记者事后了解，该景区因天气原因已经关闭一周，但携程平台一直未下架该产品。在与携程协商赔偿事宜时，经过多次沟通后，方得到相对合理的赔偿。

以携程为代表的OTA（在线旅行社）网站，确实给人们的旅游出行带来了诸多方便。这些产品之所以能够备受欢迎，在于它深谙互联网经济的特点——注重用户体验，尤其是旅游产品，体验的重要性更是毋庸置疑。

遗憾的是，目前携程在用户体验上已频频曝出漏洞。最近的当属去年10月被讨伐的“坑人陷阱”——在消费者不经意的情况下“替你做主”，为消费者搭售了保险、酒店预订、租车等费用。在经某知名艺人声援后，此事演变为携程的公关危机。

这里的“替你做主”，显然不是平台方简单的热心过度，而是存在利益算计的套路。回到记者所亲历的“携程”体验来看，其与此前的“替你做主”还有所不同，属于让人心凉的“迟滞体验”。

诚如亲历者所质疑的，景区已关停一周的旅游产品为何还能购买？临近出发还没收到商家的通知，到底是走还是不走？低价一日游的补偿设定，如何安抚消费者受伤的心？在沟通赔偿过程中的心塞，给消费者又带来了怎样的体验？让人惊讶的一点是，在另外一家类似平台，到现在都还能订购该产品。

而当这些服务BUG（漏洞）同时出现，那些在此之前表现出的“规范”——以合同明确注明退改规则、不可抗力等处理方式；通过发短信提示消费者与商家联系，并注明携程的紧急联系方式，实则变成了辛辣的讽刺。

如果说“坑人陷阱”给消费者带来的是霸道的“剥夺感”，那么，这种“规范”与BUG并存的事实，则让人愤怒又深感无力。无论是携程还是商家，最核心的产品一定不是看上去的“规范”与“客套”，而是舒适的出行体验。可是，景区关闭一周，携程仍能售卖门票；临近出发，不知道能否成行，这些说明双方没有基本的对接，产品意识何在？

这显然不是携程所强调的“不可抗力”。毕竟，消费者的无法成行不是天气的临时作恶，而是携程与商家之间的沟通不畅。当然，我们可以将此理解为一次无意的疏忽，作为对疏忽的应对，积极赔偿消费者应该是不二的补救措施。遗憾的是，尽管有号称最规范的补救规则，尽管有一整套的客服机制，携程在这件事的处理应对上表现出的欺软怕硬、讨价还价的套路，仍让人失望。看似在逐渐向消费者妥协，实则折射出平台的傲慢，机制上的不成章法。这是对消费者的“二次伤害”。

一次失望的出行和一场维权的拉锯，让消费者有了糟糕的用户体验，平台也由此损失了市场口碑和消费者信赖。这应该是一次郑重的提醒，没有对用户体验的尊重，任何OTA网站都没有未来。

适用话题：“携程”、“用户体验”

作文君点评：年底了，OTA（在线旅行社）网站发生的事情可真不少。

编辑丨作文君