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2018酒店行业该如何提高用户体验


大数据人工智能原本只以为会在IT互联网界出现的词,近几年被各个领域广泛应用,酒店同样也不会例外,目前酒店应用比较多的是在对客服务上,收集客人的喜好,制定个性化的服务,在酒店的其他方面提到甚少。接下来我们谈一谈新技术真正对酒店有什么影响,酒店可以在那些方面应用到新技术。

在之前很多酒店都在搜集客人的反馈信息,喜好以及客人的消费习惯,用以提高用户体验,在酒店长期运作的过程中,因为人力成本的控制,人员流动大,导致很多酒店已经慢慢忽略了这份工作,很好的案例就这样慢慢的被遗忘。


智能客房

目前,拉斯维加斯永利酒店(Wynn Las Vegas)近5,000间客房已配备声控功能,客人可以通过语音智能设备Amazon Echo来控制客房的设置。同时,希尔顿也正在测试其首个以“App预设”为特色的智能客房,客人只需轻敲手机即可控制温度、灯光、百叶窗、恒温器和电视。同样,万豪即将推出“物联网客房(Internet of Things room)”,提供的服务类似有:在全身镜上播放瑜伽课程影片,以及配备具有上传照片功能的数字相框。


显然,2018年,AI、智慧家庭(domotic)和物联网(IoT)将会把个性化的概念发展到前所未有的程度。如今客人办理入住之后,客房就能记忆客人上次观看Netflix视频的播放位置并提供观看,或播放客人收藏的Spotify音乐列表。


床铺传感器(bed sensors)能够判断客人处于睡眠还是清醒状态,并相应地调配室温和灯光。我们可能会觉得,这听起来就像50年代科幻小说的情节,但就在你读完这段话的时间,希尔顿已经有200个客房的门被电子房卡打开了。


运营管理软件

提升酒店员工互动的质量变得前所未有的重要。然而,酒店各部门之间“踢皮球式”交流颇为常见,为了保持竞争力,酒店将不得不重新审视工作流程。


好消息是,技术、云计算,及更可规模化的与PMS和CRM进行的第三方API连接方面的进步,使运营管理软件相对比较便宜,因此规模较小的单体酒店将最终能够从Roomchecking、Quore和Properly等解决方案中受益。应用实时工具来提升客人满意度并促进团队沟通不再只是一种选择,即便对于“落后”的酒店企业也是如此。


大数据和CRM

以前酒店预订人员所做的就是接电话和回复邮件,如今客人通过多种联系渠道进行互动:点评网站、社交媒体、实时对话App和OTA,因此酒店经营者想要对所有渠道保持24小时实时响应,变得更加困难。这也是CRM(客户关系管理系统)需要在2018年重新作出调整的原因所在——从仅供销售及营销人员使用的繁琐工具,转变成简单易懂、每个部门都可以访问的信息中心。


一个好的CRM能对不同来源的数据进行处理,并对每位客人的需求、口味和购买习惯进行清晰易懂的回顾。如果酒店未能对数据进行正确的整合和利用,那么“体验式营销”、“定制服务”和“个性化”则只是陈腔滥调。Cendyn、Data Vision Tech和Experience Hotel等公司正越来越多地转向这种中心化的策略。


移动和预测性App

美国科幻小说作家Philip K. Dick曾预测:“未来‘他们通过我的手机偷窥我’的情况将不复存在,而变成‘我的手机在偷窥我’。”Philip的预言没错。实际上,移动设备存在于预订过程的每一个细微时刻:从研究到规划,从预订到入住后的经验分享,客人几乎完全依赖于手机。客人希望在房间找到多个电源插座和USB充电点,以及使用移动设备做更多的事情。


此外,旅行者越来越依赖手机获取建议。Google旅行助手Trips就是一个很好的例子:旅行者只需在该App绑定电子邮件帐户,Trips就会自动提取关于过去和未来的酒店、餐厅、机票和出租车预订的所有信息,基于该App其他用户的历史数据,提供关于该地区活动、餐饮地点和创建行程等建议。


Google方面表示,未来Trips将提供更具预测性的建议(如扩充了Google搜索手机应用程序功能的智能个人助理软件Google Now),Mezi等其他公司也会采用相同的预测方法。另一方面,相信旅行者也不会因为更注重隐私而轻易放弃这种便捷的个性化建议。


聊天机器人和会话式营销

2018年将是聊天机器人的一年。单单是Facebook Messenger上的活跃bots已超过10万个,即便对于小公司,聊天机器人背后的技术也将变得经济适用。事实上,如今的聊天机器人,对于酒店经营者在预订过程的每个阶段与客人(及潜在客人)进行的交互来说,都是一种高效而便宜的方式。


人工智能会话式营销可能是联系客户的最佳方式,因为它为客人提供了具有高度针对性和关联性的实时消息。这也意味着将为酒店节省人力成本,为客户提供更佳的用户体验。例如,Tell The Hotel是一个能够与任何CRS实现轻松连接的聊天机器人,它帮助潜在客户获得即时回复、预订房间或管理现有预订,无需与人工客服进行交谈。

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