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用户体验|无关情怀,只与用户习惯有关

用户体验在使用层面是一个感情的解释,但是在产品设计的专业领域,这是一个具象且拥有层次感的专业领域。当一个产品进入市场后,“产品如何与外界发生联系并发挥作用”,也就是人们如何“接触”和“使用”它。这就是用户体验的回馈。不妨把用户体验具象到如下几个层次:
1. 表现层——用户的感官体验,呈现给用户视听上的体验,强调舒适性,一般在色彩、声音、图像等呈现。
2. 框架层——交互体验,呈现给用户操作上的体验,强调易用性,一般在点击、输入、输出等呈现。
3. 结构层——交互设计关注于描述“可能的用户行为“,同时定义”系统如何配合与响应“这些用户行为,并强调用户在浏览上的体验。
4. 范围层——定义项目范围同时在做两件事情:这是一个有价值的过程;同时能产生有价值的产品。
对功能型产品而言,范围层要确定的是功能规格;对信息型产品而言,范围层要确定的是内容需求。大部分时候,当人们说到某种需求的时候,他们想的是产品必须拥有的、某种特性的一句简短描述。
确定需求优先级。有时一个战略目标将产生多个需求。另一方面,一个需求也可以实现多个战略目标。
5. 战略层:
我们要通过这个产品得到什么?(产品目标)
我们的用户要通过这个产品得到什么?(用户需求)
用户细分将全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组,依次来帮助我们更好地了解用户的需求。
在用户体验设计的过程中,人物角色是从用户研究中提取出的、可成为样例的虚拟人物(俗称用户画像)
当我们把类似于“情怀”的用户体验具象到产品设计中的每一个层次时,用户体验将不在成为任何一个借口的挡箭牌。
如何平衡用户体验和用户习惯的关系?
在互联网产品中,用户总要保持原来的使用习惯不变或者什么也不做,直到给他们的好处或者规则迫使他们改变这种使用习惯为止,这是用户行为的惯性定律。
目前市面上很多APP,用户在使用产品时,所依靠的经验或者时候习惯都来自于以往使用过的产品,该怎么用,不该怎么用,看到什么样的标识会联想到什么,这些都基于过往的经验。今天,我们在拿到一台新电视、使用一个新冰箱,或者使用一个智能手机,没有多少人会再认真阅读说明书?这是为什么?因为我们已经有了足够的固有经验,不再需要依靠学习就能掌握如何使用,并且,我们也懒得再看关于这里的新的东西。
从艾瑞咨询最近一份关于用户使用APP的轨迹报告来看,大多数人都不喜欢改变,喜欢保持现有的、已熟悉的行为模式和习惯。有时候,这还意味着不做事情,尽管我们希望用户去尝试某个功能,但是用户并没有往前走一步。并不是因为用户不需要,而仅仅就是因为懒得尝试,不想弄清楚,或者,对于未知事物本能的拒绝。
用户不喜欢改变,除非我们诱惑他们,或者强迫他们改变。对于前者我们得给用户足够的好处,对于后者,我们得有强大的能量。
用户习惯和更好的设计之间的权衡
所以要在用户习惯和更好的设计之间做出权衡时,不妨考虑:
1. 这个设计带来的价值有多大,值不值得让老用户付出学习成本
 
如果这个设计能够给用户起到巨大的帮助,例如能够加快他们的工作效率,能够避免更大量的新用户犯错,等等,就值得一试。
2. 设计本身和行业惯例/标准之间的关系
 
如果一个设计细节并不是很理想,但是整个行业的主流已经是这个方式,而用户已经习惯了,例如QQ的发送按钮,快捷键等等,我们不一定要冒险去改掉它。
3. 新老用户群的比重
设计的改动会影响老用户,但会造福新用户,这时就需要衡量对老用户和新用户价值的影响;你的产品是已经比较稳定的产品,老用户占的比重较大?还是像知乎这样,是一个仍在测试期的产品,未来会有大量的新用户进来?如果是后者,那么一个正确改动的必要性就很大。
4. 你的产品在行业内的影响力
 
微软的Office是个最好的例子,在推出Office 2007时,骂声一片,很多用户习惯了Office 2003及之前版本的界面,对于Office 2007新的Ribbon界面完全不能忍受,总是找不到命令在哪里。
实际上2007的界面从设计的角度很不错,就是完全颠覆了用户的固有习惯。但是由于微软在这里有足够的影响力,他们能够强推这个设计,最终让用户适应和接受。
5. 产品设计没有最优,只有权衡
 
很多时候,好的产品设计不就是符合用户习惯的设计么?这两者的界限本来就比较模糊,只有在具体问题中去权衡,看看哪个收益高,哪个损失小,再做决定。
结语
用户体验是个中性概念。它本身是没有价值的。一个产品好用是用户体验,难用也是用户体验。这是对用户体验的描述,但是不能等同于用户体验。
用户体验设计是通过设计产品去影响用户的主观体验(进而影响用户的决策而达到商业目的)。
当你想要改变一个固有用户操作习惯时,只针对一个点在设计上做出改变是不明智的,需要让产品的整个生态系统对这种改变提供有力支撑,这才是一个「更合理」的设计。
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