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美甲店如何做好用户体验?【下】 | 互联互生

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上周的一篇文章我们说到了“用户体验”对于美甲店铺的重要性,文章中我提出了一个“峰值和终值的一个概念”,以及举了几个服务性的行业的例子,它们是如何利用“多数被遗忘,偶尔特漂亮”这个心理给用户带来不一般的体验感。

今天这篇文章我们重点来谈谈咱们美甲店可以怎样在“用户体验”上有一些创新。

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美甲店如何做好用户体验?【下】 | 互联互生好客服的法则

随着网络越来越普及和重要,大部分美甲店主都开始注重自己的店铺在网络上面的评价,我们就先拿大众点评这个平台作为例子。

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一个店铺在大众点评上面肯定有很多的评价,比如说我们把一星到五星变成1分到5分的评价,顾客的评价最高的就是5分,最低的是1分。结果有些顾客对你们很满意,给了5分,大部分人印象不错给了4分,但是也有些人很不满意,给了3分以下,甚至是1分的。

现在你想提升一下顾客的消费体验,那么摆在我们面前的有两个计划——

A 计划专注于差评,要求全面保障服务质量,一定要尽量减少差评。

B 计划则专注于那些对你们服务的印象中等偏上,给打了3-4分的那些顾客,想要把他们的体验提升到5分。

请问你选择哪一个计划?

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我问过超过20家美甲店主,超过90%的店主选择的是A计划,会把自己80%的资源拿去减少负面的体验,去解决打1分的顾客。

这完全可以理解,作为店主特别担心1分的差对于店铺的影响,影响顾客的选择。还有一个重要的因素就是,我们作为一个服务至上的店铺怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢?

但是我的建议却是你应该选择B计划。这里面有两个原因。

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首先,给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能在你们店铺来消费。

我之前看到过一个航空公司的例子:对于航空公司来讲,打好评的顾客平均每个人第二年回来再花费2200美元,而一般的顾客平均只会再花800美元。

而对于店铺来讲,我想应该也是这样的,20%的顾客创造80%的利润。所以你应该培养铁杆粉丝。这大概就是为什么有的航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客,他们在乎的是头等舱那些常客的体验。这一点咱们美甲店当然可以借鉴。

其次,因为中等体验的人占了绝大多数,所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到5分,效率是最高的?

这就引出了我们上篇文章中一句至理名言,这可能也是获得好服务口碑的最重要的行业秘密。这句话叫“多数可遗忘,偶尔特漂亮”,再次强调并且解释一下,你给顾客的绝大多数服务都很一般,让他完全不在意就行—而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。

作为一家美甲店,我们首先可以去分析一个顾客和我们接触有哪些具体的节点,我们可以在哪些节点上做到一般,但是又可以在哪些节点上做到让她印象深刻,甚至终身难忘

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这里大家可以翻到上篇文章讲亚朵酒店把顾客分成了具体哪些接触的节点,然后学着思考并且画出自己店铺和顾客有哪些接触节点。

这时候我需要提醒大家需要重视的是“服务前置”这个概念,就是如何在顾客还没有来店之前我们就让顾客能够感受到我们的服务

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比如我们店铺在顾客没有来店之前一定是先用客服微信号加了顾客的微信,把很多来店的注意事项发给了顾客,并且把来店的交通指示图也一起发给她。

这时候顾客没有来店就能够感受到服务的存在,虽然不是特别惊艳,但是这绝对不是大部分店铺都去做的事情,也会给顾客留下好的印象。

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美甲店如何做好用户体验?【下】 | 互联互生如何在美甲店应用

比如我们在嫁接睫毛的过程中,会考虑到一部分顾客嘴干,员工会用有吸管的水杯给顾客喂水。

再比如在嫁接小个小时的时候给一部分躺不住的顾客,让他们做起来按摩一下背部。

这些小的细节都是能够给予顾客心理上的体验好感。

最后送走顾客之前,特别是炎炎夏日我们很有必要给顾客能够备上一杯纯净水,当然根据店铺的消费档次,客单价超过400的店铺完全可以给顾客准备一瓶6元左右的依云水带走。

走之前送顾客,可以给顾客鞠躬表示感谢,最后直到远离视线才能转身回到工作的岗位。

这些只是一些小的细节,更多的服务细节和体验需要你们不断的去思考去改善

我的建议是多去一些高档的服务性场所,看看和感受她们在服务的细节上哪一点能够打动你,哪一点能够让你和朋友侃侃而谈,记忆犹新?

 

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总结

我看了很多案例最后给大家总结出三个给顾客制造完美瞬间方法,这三个方法可以有效地帮助店家提升用户的体验,最终增加价值感。

1
方法一

搞一个仪式感。

仪式感是能够让人感受深刻的最好形式。如果去过西贝吃饭的消费者都能够耳熟能详的知道,西贝每次上菜之前服务员都会把手放在心口说一段:“西贝向您珍重承诺,西贝所有菜品都不含味精、鸡精,我们30分钟上齐所有菜品,如果您觉得哪道菜不好吃,可退可换”大致是这样的,我也没有刻意去查,但是我记住了。

话术让我放心菜品的健康卫生安全,这对一家餐饮店就足够了!

2
方法二

把简单的事情变的让人觉得重要性。

大家还记得高中每年都有体育比赛,辩论比赛吗?淘宝有双11剁手节,这就是典型的把简单的一天或者一件事情想办法变的让人觉得隆重并且重要!

其实对人也是一样,大家会不会感受到如果一个人特别认真重视一件事情,会让你一样肃然起敬,我们也会变的更加重视这件事情,哪怕它是一件小事。

3
方法三

小惊喜。

每个人都喜欢惊喜,女孩子更是如此。咱们美甲行业面对的群体大部分都是女性,所以能够不花费多大成本的情况下给她们制造惊喜是绝对的聪明想法。

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所以咱们在设计顾客体验的时候,就可以去思考如何把这三个方法完美的融入到店铺的接待流程当中去。

不断的去改善用户的体验,给她们制造出一个完美的体验过程才是我们的核心竞争力。

· END ·

『文章配图均来自网络



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