未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

咱们来假想一个情景,你到一个新公司第一天上班,你刚到公司门口,就有一位打扮非常正式的女士专门迎接你。她领着你在公司走了一圈,介绍了各部门的情况,然后把你送到你的办公桌。你发现办公桌上挂着一个横幅,上面写着“新人在这儿!”全公司都能看见。你打开电脑,屏幕是一张代表公司理念的美丽图片。办公桌上有一份给你的礼物,是不锈钢做的一个公司产品的模型。你刚连上电子邮件,就收到 CEO 亲自写给你的信,对你各种鼓励、希望你能度过愉快的一天,也希望你在公...

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

咱们来假想一个情景,你到一个新公司第一天上班,你刚到公司门口,就有一位打扮非常正式的女士专门迎接你。她领着你在公司走了一圈,介绍了各部门的情况,然后把你送到你的办公桌。

你发现办公桌上挂着一个横幅,上面写着“新人在这儿!”全公司都能看见。你打开电脑,屏幕是一张代表公司理念的美丽图片。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

办公桌上有一份给你的礼物,是不锈钢做的一个公司产品的模型。你刚连上电子邮件,就收到 CEO 亲自写给你的信,对你各种鼓励、希望你能度过愉快的一天,也希望你在公司有一个愉快的职业生涯。整整一上午,不断有人过来跟你打招呼。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

中午的时候,你们全组从领导到员工,专门请你在一个很好的餐馆吃午餐,期间所有人向你自我介绍,对你问寒问暖。下午回来,你上级的上级又给你发了一个邮件,说明天我单独请你吃饭。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

这种入职经历你觉得怎么样?是不是觉得公司对你太重视了,你一定要好好干报效公司。

当然,事实是每个新员工都有这样的待遇。而且你可能不知道,这一套入职体验并不是公司自发想出来的,而是专门请了一个咨询公司给设计的。

不过我相信即便你知道这些,你仍然会把它当做一段难忘的经历。这家咨询公司在很多国家都搞了这种新人入职体验服务,特别在北京搞得非常成功,有的员工表示我能不能先辞职、然再重新入职一次—— 就为了体验这个待遇。

 

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

什么是“峰终定律”

当我们回首往事的时候,记住的往往是一些“瞬间”,而不是很长很长的细节。

比如你去迪士尼游乐园玩,一整天中并不是每时每刻都很高兴,可能绝大部分时间都是在排队,真正高潮的时刻占的比例很少。但是你过几天再回忆这段经历,记住的就可能都是那些精彩的瞬间。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

这个现象心理学家早就知道了,有个著名的说法叫做“ 峰终定律(peak-end rule) ”。

峰值和终值,是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定:

第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉

这就是峰终定律(Peak-End Rule)。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生体验一个事物或产品之后,所能记住的就只有在峰值与终值时的体验,而整个过程中每个点好与不好,时间长短,对记忆或者感受都没那么大影响

这就引出了一句格言,这可能是获得好服务口碑的最重要的行业秘密,这句话叫—— 

多数可遗忘,偶尔特漂亮(Mostly forgettable and occasionally remarkable)”。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

也就是说,你给顾客的绝大多数服务都很一般,让他完全不在意就行—— 而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验

你到一个酒店住,酒店的价格不贵,条件非常一般,设施也都有点旧了,本来就是个很平淡的经历。但是这个旅馆的服务员非常喜欢“搞事情”—— 用东北话来说,也叫“整景儿”。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

比如说,酒店游泳池边上有个红色的电话机,上面写着“冰棍热线”—— 你拿起来这个电话说一声,就会有服务员穿一身制服、戴着白手套,用小推车给你送来几根冰棍!而且还是免费的。

你回到房间,发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了,酒店还给你一个小礼物。整这些景儿根本花不了多少钱……但是你能不给好评吗?


未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

例子-宜家和迪士尼

比如,大家都喜欢宜家,但宜家也有很多用户体验不好的地方。比如只买一件家具也需要按照路线图走完整个商场;比如宜家店员很少,因此要自己在货架上找货物并且搬下来等等。

但是,宜家对顾客的“峰终值”的设置非常好。

宜家的服务设计蓝图:

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

峰值是产品试用,如果拆得再详细点,就是坐在宜家样板间的沙发上,或者躺在样板间的床上,体验宜家所营造的小空间。

样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计

终值就是出口处1块钱的冰淇淋。 

所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家,最后什么也没有买,仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的,因为他体验了宜家的峰值。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

在迪士尼,峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天,晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀,大家一边休息,一边仰着头说:“好美啊”。

所有的体验过程,肯定都会有各种小bug,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

为什么要讲体验的峰值和终值?

因为平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下,配置你的资源,在关节点上安排角色,保证整体服务路径不崩溃,尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源,打造体验的峰值,最后再做一个体验终值的美好小尾巴。


未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

例-亚朵酒店的服务节点

再讲一个例子,最近几年比较新锐的亚朵酒店。

亚朵的定位是一个中高端的品牌。之前中国酒店都集中在经济连锁品牌或者五星酒店品牌的范畴,中端市场会有空白就是因为有难度。

亚朵做了什么事情能在令人觉得有难度的中高端市场建立自己的品牌

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

这里,我们可以了解下亚朵如何设计服务蓝图和峰终体验的,亚朵酒店在设计服务蓝图的时候,是从客人第一次入住亚朵,到他再次入住亚朵的整个过程,中间有十二次端口,也就是亚朵服务的十二个节点。

第一个节点,预定;

第二个节点,走进大堂的第一面;

第三个节点,到房间的第一眼;

第四个节点,跟你联系,向酒店提供服务咨询的第一刻;

第五个节点,吃早餐的那一刻;

第六个节点,你在酒店等人或者等车,需要有个地方呆一下的那一刻;

第七个节点,你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻;

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

第九个节点,离店之后,你点评的那一刻;

第十个节点,第二次想起亚朵的那一刻;

第十一个节点,你要跟朋友推广和介绍那一刻;

第十二个节点,还有你第二次再预订的那一刻。

亚朵的这十二个节点都不一样,资源配置与角色工作,都是基于这十二个节点

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

在亚朵入住的时候,有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。

比如百分百奉茶,到了亚朵,先给你一杯茶;三分钟办理入住;有时候再做一个 “免费升舱” ,给用户惊喜。

你在亚朵的终值体验是退房的时候,这时服务人员会给你一瓶矿泉水,如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。

亚朵给每个服务都起了个文绉绉的名字,比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户概念体验印象留存,对用户来讲,这就够了。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

刚才说了亚朵服务蓝图的十二个节点,在这十二个节点配置资源的时候,亚朵采取了与其更好,不如不同的策略。

你入住酒店时,一推门第一眼看到的是大堂。一般四星酒店装修大堂会花非常多的钱,而亚朵并没有在大堂大理石等地方上多花钱,因为花再多钱也不如五星级酒店。

亚朵更愿意做一个有温度可体验的小空间,它会在大堂设一个图书馆,可以在那里看书、喝咖啡,也可以把书拿回房间看。

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

这就是“与其更好,不如不同”。

出差的人核心需求就是睡个好觉,床的体验好,对出差的人很关键。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱,选更好的品质,降低地毯这类开支成本。

这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方,不要太让用户失望。在用户没有预设的地方,给他惊喜,制造峰值

所以,亚朵每个房间的平均成本控制得很好,而且做到口碑不错。


未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

小结

那么对于咱们美甲行业容易充分竞争的行业技术性虽然有门槛,但是最终都会趋于一致,那么在顾客的服务体验就显得尤为重要,我们每一位店主都应该思考怎么给每一位来店的顾客设计完美的用户体验?

今天这篇文章希望能够带着大家一起去思考,具体怎么在美甲店铺去设计合理的流程和细节?我会在下周和大家聊聊我的想法。希望你也能主动去思考,一起进步。

· END ·

『文章配图均来自网络



未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生



以及,美甲圈5月美睫培训正在报名中…

对美睫感兴趣的宝宝不要错过这么好的学习机会哦!

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

☟长按识别二维码即可报名☟

未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生


未来美甲店一定赢在“用户体验” | 互联互生

点击“阅读原文”,也可跳转报名哦!

原创文章,作者:交互精选,如若转载,请注明出处:https://www.iamue.com/36760/

(0)
交互精选交互精选
上一篇 2018-04-29
下一篇 2018-04-29

相关推荐

  • 英国各大院校交互设计专业的侧重点!

    随着网络和新技术的发展,人们越来越重视交互的体验,许多公司、网站、APP都开始注意到交互设计在品牌的创建、客户回头率、客户满意度等方面的影响,交互设计师也越来越受到重视。因此,许多同学在选择留学时,都会考虑英国的交互设计专业。交互设计专业在英国已经有半个世纪的历史,教学模式是:用心理学发现问题,用数学证明问题,用计算机解决问题。英国交互设计专业分为两个方向:1.Human Computer Interaction(HCI,人机交互设计)...

    2018-04-27
  • AxureUX后台业务管理系统原型模板发布

    这是一套基于电商产品的后台业务管理系统原型模板,包含了商品、订单、库存、用户、促销、运营、内容、统计、财务、设置、权限等十多个电商后台系统管理模块。模板中提供了多套登录界面和布局框架方案,同时整理出了后台系统中各类常用的交互元素及组件,可以方便快速的复用到任何中大型系统项目原型方案中。模板框架采用了自适应布局处理,可以在各种屏幕分辨率下达到最佳的兼容性和浏览效果,同时所有功能模块二级界面都是单独设计并使用内联框架嵌入,可极大的提升输出效...

    2018-03-06
  • 用通俗的方式告诉你什么是交互设计。

    通常来说,拥有成熟产品的大型互联网公司都会设有交互设计岗位,这个岗位在近几年的招聘市场上也越炒越火。不同于视觉设计师有可视化的作品展示,交互设计师的工作大多无法直观可视化或出于保密性难以对外展示,所以在大众心目中始终是神秘的存在。所以今天就来给大家分享一下我作为一个交互设计师眼中的交互是什么样的。文章的目的是帮助对交互设计不太了解,但工作相关或对此感兴趣的人对交互设计进行基础入门的了解,所以采用了尽量平实简单的描述方式,以帮助大家快速理...

    2018-04-03
  • 3000字,详细梳理用户体验要素之核心五要素

    网站看起来如何,它怎样进行运转,它让你执行什么。这些决策都是互相依赖的,它告知并影响用户体验的各个方面。当产品发展到一定阶段,系统化的用户体验设计对于产品在激烈的商业竞争中保持核心竞争力至关重要。比如最近很火的共享单车,开锁是否方便这样一个小细节直接决定着用户选择,用户体验就成为了商机。这里与大家分享用户体验要素的核心五要素。要讨论的事今天跟大家分享的是用户体验的五个核心要素。虽然用户体验要素远不止这五个,但作为梳理一个产品的用户体验开...

    2018-03-20
  • 交互设计| 谁说只有APP这一亩三分地儿?上天入地都有它!

    ▽什么是交互设计?APP呗!NONONO,太狭隘!人家已经上天啦!大到航天科技,小到手机APP,都会涉及到交互设计,真可谓是“上天入地”,无所不及。小编通过“四个了解、一个目的、一个原则、一个步骤、一个标准、一个区别”告诉你到底什么是交互设计。▽【交互设计专业概述】“四个了解”交互设计又称互动设计,英文Interaction Design, 缩写 IxD 或者 IaD。它是定义、设计人造系统行为的设计领域。交互设计是一种如何让产品易用、...

    2018-02-08
  • 这样学Axure,效果更好,面试更容易拿高薪|1433人的经验贴

    众所周知,Axure是产品经理必备的工作软件。但为什么要学好Axure,仅仅是因为它是必备的软件?为了不错过更好的发展机会BAT对于产品工作2-3年的面试者,均要求熟练使用Axure。别等要用时,才发现自己没有!别让Axure阻碍你的高薪产品路。怎样学Axure,效果更好?想学好Axure,不让Axure阻碍自己的发展,却苦于这些问题?没人监督指导,自学还没到一个周,就想放弃按教程操作,却出不了效果,又不知错在哪里难的知识内容看着费劲,...

    2018-04-20
  • UED内功心法口诀篇

    本文约5000字,阅读需15分钟本篇思想可能给你带来的价值何为UED?在产品定义阶段,它是一种关乎如何解决问题的思维模式,在产品迭代期,它又是一种关乎如何思辨方案真实体验水平的科学验证。更具体一点,到底是什么样的思维模式和科学验证,近一年的时间我们通过大量案例逐渐将其解构出来,并将导图成“UED内功心法”,期望能够帮助交互设计师在具体实操过程中有的放矢,更有针对性地发挥设计的价值。心法口诀第一式:目标用户锁定招式1:找出契合业务的目标族...

    2018-02-02
  • 交互设计:谈谈那些极具争议的设计方法

    作者:中大yzh全文共 2556 字,阅读需要 6 分钟———— / BEGIN / ————交互设计是一门有关设计学、用户心理学、图形学和计算机理论的综合型新兴领域,由于其及其复杂的学科交叉性,以及在不同的情景下,对同一类组件的要求经常会有所不同,导致目前在该领域内有时会出现一些看似正确其实极富争议的设计方法。在这里,我们就讨论一下这些具有争议的设计方法。争议方法1:在线填表时应该标注“可选填”的填表项在线填表时,需要在表格上面注明“...

    2018-02-01
  • 【用户体验】从了解用户的注意力开始,创造更优秀的用户体验

    【点击上方蓝字↑↑↑关注「艺恋优梦」获得每晚推送】刚下班回家,今天又没时间写教程了。。。委屈这是一篇源自心理学家和 UX设计师的关于人类注意力研究的文章。在产品团队中,用户体验设计师的工作是输出高可用性、易用性的可交互数字产品。当我们在设计这些产品的时候,我们花费了大量的时间来探索不同的研究方法,了解不同用户的行为、习惯和需求。对于绝大多数的用户而言,在行为模式和心理结构上有着相似的地方,只要有意识地探索,我们能够更好地了解人类的认知过...

    2018-04-04
  • 【整理】交互设计七大标准

    1交互设计七大标准(1) 菲茨定律(Fitts'Law)2交互设计七大标准(2) 希克法则(Hick’s Law)3交互设计七大标准(3) 神奇数字 7±2 法则4交互设计七大标准(4) The Law Of Proximity 接近法则5交互设计七大标准(5) 复杂性守恒定律6交互设计七大标准(6) 防错原则7交互设计七大标准(7) 奥卡姆剃刀定律(简单有效原理)请关注公众号“UX设计艺术中心”,学习更多转载此文,请署名原作者及来自微...

    2018-03-15