交互学堂
专注分享专业知识

华为朱平:用大服务把用户体验引向极致

4月12日,华为新旗舰手机P20系列发布,同时还发布了保时捷设计Mate RS,以及多款产品。

 

2018年,是手机市场艰难的一年,4G换机和消费升级带来的市场红利正在逐渐失去,5G尚未到来,市场进入一个相对低潮期。这样一个情况下,众多手机厂商面临了较大的市场压力。

在这样困难的市场环境下,华为怎么巩固自己的市场地位,甚至扩大市场?华为一惯的态度就是用产品说话,用大大领先对手的产品来证明自己。其实我关心的是,华为P20
Pro这样的产品,已经很大程度上和对手拉开距离,但是在中国市场,怎么把产品的优势,转化为市场的优势,让优秀的产品获得市场的认可与回报。

这样的问题,除了问老余,我更想从中国市场的操盘手,大中华区总裁朱平口中得到回答。

对于市场一线的操盘手,担负着中国市场——这个世界上竞争最激烈的市场重任,朱平关注的不仅是一款或是几款产品。当然,产品是核心,今天手机市场已经到了一个大服务时代,是需要用多种力量形成合力,通过这种合力形成大服务把用户的体验带向极致,让用户在体验的基础上,形成品牌的认同,忠诚度和粘性。在这个基础上形成自己的市场地位。

朱平认为,手机行业一方面受技术发展影响很大,二是用户体验的要求更高。这就要企业在技术、产品、服务上不断提升,厚积薄发。

大服务是为用户提供全场景的体验服务

朱平认为:大服务就是包括渠道、零售、售后、传播、会员和供应在内的全场景体验服务,以此达到用户满意的全场景体验。华为的服务,核心永远是以消费者为中心。要提供优质的服务,效率是非常重要的,对于消费者我们提供的是感受的体验,我们希望通过渠道、零售、服务优化,联接用户的需求触点,达到心灵的沟通。对内,我们也要有相应的机制,拉通各个内部节点,起到协同效应,高效支撑用户体验的运营。

今天,华为已经不是从渠道、售后的某一个点去看服务,而是把服务理解成一个完整的系统,从各个角度进行完善,把渠道、零售、售后、传播、会员和供应链各个环节做好,让用户在每一个环节中,都能顺畅、自然,不受影响,感受到服务的力量,这样才能是一种极致的体验。这是企业服务的最高境界。对于很多企业来说,受到人力、资金、精力、能力各个方面的限制,很难做到这个境界,其实这也是华为的核心实力所在。

服务的三层要求保障服务品质

朱平表示,对于服务华为有三层要求:第一,首先态度要好。第二,要有专业的能力,一线不行,还有二线支撑。第三,体现出我们品牌的文化。

表面上看,华为这三层要求并不复杂,但是这三层体现了服务的高要求,态度是服务的基础,是与用户沟通的基本要求,也是用户对企业的基本感受。态度好,这是服务的基础,是建立起企业与用户之间感情是基础的纽带。

光有态度做不好服务,能力是重要保证,这能力不仅是基本能力还需要专业能力。我们都知道华为今天远不是只有手机,整个产品线已经从手机、PC、路由器以及各种配件,问题也是五花八门的,这需要用专业的能力,及时、有效解决问题,这绝不是一句话那么简单。

为了实现专业的能力。华为增加了服务日的活动,每个月第一周的周末两天设定为服务日,今年3月,华为又进行了升级,把服务日从2天变成了3天。同时,在服务内容上也增加了很多免费的项目。包括清洗、换膜、免费维修、手机使用培训等。华为还会集中专家资源,一些服务资源,集中处理一些用户问题。同时也加大了售后服务的投入,包括服务热线今年又增加了300多个。

在态度良好、服务专业的基础上,通过多种能力树立华为的服务品牌和文化。让用户心中形成一个认同,华为的产品品质有保证的同时,更要让用户坚信,华为产品如果有需要解决问题,一定能很好的解决。这才是清除了后顾之忧,这也是服务品牌的建立。

正在逐渐完善的大服务系统

华为通过几年的努力,已经在全国建立起一个大服务系统。华为全国售后服务点现在已经有900多家,除大中小城市,在县级城市华为也有做售后服务店的建设。最近一、二年内华为会在中国增加200个县级服务中心,预计以每年10%-20%的增长速度建设更多的服务中心。

华为也在通过多种形式提供服务支撑。用户可以通过线上的APP、公众号、华为的官网等各个渠道进行售后服务。预计今年5月,华为还会增加线上排队的服务,以节省用户时间成本,提高服务效率。

在全国范围内,华为已经建设约2800多家体验店,其中,县级城市约2000家。面对市场需求,华为的零售也会迭代提升。今年开始,华为会做更多的尝试,其中在一些新的区域,建设新的体验店,这些体验店,将会以“智能生活馆”的形式与大家见面。

一个手机品牌,能够生存、发展,不断强大,一定是综合实力的强大,朱平为我们的解读的大服务,可以看出来华为的用心与用力,这是华为长期发展的根本支撑。

赞(0) 打赏
未经允许不得转载:IAMUE » 华为朱平:用大服务把用户体验引向极致

交互学院

在线学习交互设计课程1元秒杀Sketch入门课程

觉得文章有用就打赏一下文章作者

支付宝扫一扫打赏

微信扫一扫打赏