大多数人都体验过网购，这种经历几乎每一次都是一样的：你到达网站，寻找你想买的东西，然后下单（提供你的住址和电话号码），然后网站将物品快递到你的手中。这个清晰、有条不紊的体验，都是由一系列完整的决策（大大小小的决策）组成的：网站看起来是什么样、它如何运转、它能让你做什么。这些决策彼此依赖，告知并影响用户体验的各个方面。如果我们去掉这些体验的外壳，就可以理解这些决策是如何做出来了。
作者给出了一套用户体验设计的科学方法，借用此方法，我们可以对于把复杂的用户体验设计过程分解，以帮助我们理解整个产品业务并清晰有序的完成整个用户体验开发。作者把用户体验设计划为了五层——战略、范围、结构、框架、表现（如下图所示），在每一个层面，我们要处理的问题有些抽象，有的则更具体。在最底层，我们完全不用考虑网站、产品或服务的最终外观——我们只关心产品目标和用户需求。在最顶层，我们关心产品所呈现的最具体的细节。随着层面的上升，我们要做的决策就一点一点地变得具体，并越来越精细的细节。
战略层: 明确企业与用户双方对产品的期许与目标。理解期许与目标中，有一个重要的部分，就是理解你要怎么才能知道"什么时候到达了终点"，也即成功标准。
产品目标：我们要通过这个产品得到什么？
用户需求：我们的用户要通过这个产品得到什么？
成功标准，即一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。
范围层: 确立了产品目标与用户需求后，需要在范围层明确应该提供给用户什么样的内容和功能。
必须要做的是，用文档来定义产品需求，这样你就会时刻清楚自己正在建设什么及不需要建设什么。
结构层：将分散的片段需求组成一个整体。
交互设计，关注于描述"可能的用户行为"，同时定义"系统如何配合与响应"这些用户行为。
信息架构，在以内容为主的网站上，信息架构主要的工作是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容。
框架层：确定详细的界面外观、导航和信息设计。
界面设计：提供给用户做某些事的能力。
导航设计：提供给用户去某个地方的能力。
信息设计：如何有效的呈现信息，使人们能很容易使用或理解它们。
页面布局，是将信息设计、界面设计和导航设计放置到一起，形成一个统一的，有内在凝聚力的架构的地方。关于页面布局，都会形成一个详细的文档，该文档称为页面示意图或线框图。
表现层: 在这里，内容、功能和美学汇聚到一起来产生一个最终的设计，完成其它四个层面的所有目标，并同时满足用户的感官感受。
用户体验，并不是指一件产品本身是如何工作的，用户体验是指"产品如何与外界发生联系并发挥作用"，也就是人们如何"接触"和"使用"它。换个说法，当我们评价一个产品的用户体验时，一定要把它放到具体的使用场景中去看。
用户体验的整体开发流程，都是为了确保用户在你的产品上的所有体验不会发生在你的"明确的、有意识的意图"之外。这就是说，要考虑用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。这听上去像一个很庞大的工作，而且某种程度上来讲也的确是。但是，我们可以把设计用户体验的工作分解成各个组成要素，以帮助我们更好地理解整个问题。
