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怎样绘制用户体验地图

怎样绘制用户体验地图

内容来自梁宁老师的《产品思维30讲》,这里是第17讲的笔记。


怎么画用户体验地图


1. 完整的用户角色:需要对「第一只羊」有完整地了解。 (「第一只羊」的话题留在下次介绍)


2.清晰的目标和预期清晰描述用户的目标和预期,他为什么来到你的草地上?他要什么?


比如,用户买钻孔机,但是他的目标不是拥有钻孔机,而是需要在墙上打个洞。

比如吃饭,用户目标是吃饱?还是想要营造气氛?还是想获得一次交流机会?搞清楚用户的目标和预期到底是什么。


3. 服务触点:用户从接触你的服务,到实现他的目标之间,会有哪些产生接触的点。


4. 使用路径:用户在使用产品时经过的过程。


使用路径与服务触点的关系是什么?用户在宜家逛的过程是使用路径;在宜家里向工作人员咨询,到盒子前拿免费的资料是服务触点。


5. 用户情绪曲线: 场景是要触发情绪的。在整个过程中,用户的情绪是如何变化的?


把这个用户从接触你的服务开始,到达成自己的目标为止(或者放弃为止),整个流程画一个坐标图。横轴是用户的使用路径与触点;纵轴是用户情绪。


这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

为什么要画用户体验地图


初级产品经理常犯的错误就是以「管理员」视角来设计产品——以管理员视角,规划出一个大而全的产品。这样看上去似乎也没错,那么犯的错误是什么:出发点错了。


产品的目标是让用户用起来,那么产品设计也应该围绕用户展开:怎样点击进来,怎样点击下一步,怎样保持活跃,怎样继续传播分享…用户的注意力如此分散,不会关心「产品有什么」,只专注「我要什么」。


再举个实际的案例:

梁老师的好友做了一个养生类的Keep,专门教用户易筋经、五禽戏什么的。然而这个APP上面基本全是普通的短视频教程。我们通过用户体验地图可以对它分析:


1.用户画像:亚健康,需要自我调理,有手机

2.用户的目标:调整健康状态

3.触点是什么:只有看短视频

4.路径是什么:只有自行搜索

5.情绪曲线如何:混乱。虽然APP中有好的视频资源,但是「我」应该看哪些来实现目标呢?不知道。


插播下Keep对应的亮点:用户首次进入就询问「减脂、增肌、塑形…」,然后给出课程建议,这是良好的使用路径+触点。除了视频课程还有用户经验分享,这是触点。锻炼完可以分享和查看分享,这是传播的路径。Keep虽然是内容型的APP(现在是内容+社区),但如何将内容展现给用户也是非常值得思考的。

说到内容型产品,在梁老师另一讲也说过,再插个楼。当年Google还在中国运营的时候,百度做了搜索之外的另一件事情:自己做内容(百度贴吧+百度知道)。这非常有战略意义的,因为彼时中国互联网的信息并不多,Google老实本份做搜索也是巧妇难为无米之炊。


而移动互联网时代,百度为什么又慢慢没落了:还是内容。这次是微信改变的战局:公众号的良好生态,吸引了大量的优质内容生产者,这导致移动互联网上面的精彩内容都在公众号、微信群、朋友圈。


这也是为什么头条等产品一定要大力培养自媒体:内容才是核心资源


如何描述目标、触点和情绪曲线——用户故事


「开放大学」是英国最大的远程交互大学,一开始学校网站是典型的数据库+目录思维设计的,从学院列表到课程介绍。


问题在哪呢?看了刚才原版和养生版Keep的就会发现:用户要的不是这个。


网站默认用户就是「大明用户」(用户画像部分,也是下次一起介绍吧),专家型,明确知道自己的目标,怎样操作。


然而真实的用户有一些是「笨笨」,自己也不知道要什么。实际可能是这样:


一个白领不满现在的工作,希望有转变。

一个做兼职会计的同学,想变成全职。


那么解决办法是什么呢?讲故事:我对以前工作不满,想学习,于是在这里选择XX课程,努力学习XX小时,但这一切都是值得的,我成功实现了人生逆袭。


比起冷冰冰不知所云的学院/课程列表,用户看到这个当然马上就明白:哦我也有和他一样的困扰,原来可以在这里解决。


不要过多地关注数据,而要关注用户故事,让更多的羊进来。


在腾讯讲用户故事的原因


梁老师在腾讯待了几年的一个体验是:工作中大量地在谈感觉、谈体验、谈不同场景下的可能性、谈不同人群的用户体验。


我的感受是:他们真正地从一个个真实的场景、用户、行为出发来思考问题,其实也就是所谓的「接地气」。


数据是水管里流的水,是一个常态,是一个结果。而我们应该看到导致这个结果的过程,里面丰富的细节和逻辑。


重复一遍用户体验地图


  • 完整的用户画像

  • 清晰的目标和预期

  • 服务触点和用户路径

  • 用户情绪曲线

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