这是一个体验至上的时代，无体验，非产品。今天的推送选择了最近在新金融圈，因体验问题而引发的一个“非典型”案例，或许可以作为大家在追求合规过程中的一个警示。先来聊个5毛钱的吧……
无论在哪个行业，用户体验都一直被强调。毫不夸张地说，一次用户体验上的失误，给平台带来的伤害几乎是不可估量的。近期，深圳网贷平台人人聚财就遇到了这样的事儿。
【背景资料】人人聚财成立于2011年，主营业务是车抵贷。截至目前，累计交易额在256亿左右。
事情大致是这样：3月17日，人人聚财官网发布公告称，将于3月18日中午-19日中午12点进行停服升级维护(系统升级)，同时，开服之后(即从19日下午起)，人人聚财将全部下线集合类、计划类的定投宝产品。而且，定投宝退出需要手续费。
在正式切换完成后，聚财的用户炸开了锅……大概是什么效果呢？大白举个栗子，假设你投资了一笔5000元1个月的产品，现在变成了上百笔，而且每个标的投资金额不一（甚至有几块钱一笔的）样，回款期限也不一样（标的期限被“强制”拉长）。
原来长这样
现在长这样
大白的朋友原话是：“之前有听说过切换成散标，但是从没想到会，那！么！散！”
最终，投资人从“心塞”变成“不满”，事件不断发酵……从人人聚财的反应来看，多半没想到自己“合规”的一大步，最终演变成了一场行业里降低用户体验的“非典型”案例。
大白认为，人人聚财取消集合标一事无可厚非，但在金融防控上所做的工作确实需要“补补课”。
为啥无可厚非？这得说说“集合标”。简单来说，这就是平台将各资产组合打包，再面向单个或多个投资者销售。集合标模式就是“多对多”，一般发标日期明确、金额较大（诸如“理财计划”、“定期理财”“优选计划”、“集合理财”等，均与集合标相似）。
这种模式在网贷行业比较流行，但是却存在一定的风险：包含了多种不同的债权转让项目，但由于项目的借款人、借款金额、信用情况各不相同，如果将这些情况差异较大的借款标打包发售，很可能会存在期限错配的风险。同时，平台在发布集合标的同时并不会将其所包含的借款项目逐个披露，因此标的信息披露不充分，不符合“穿透式监管”的原则。
【背景资料】具体政策依据可参见银监会《关于做好P2P网络借贷风险专项整治整改验收工作的通知》（即“57号文”）以及深圳金融办下发的“深圳市网络借贷信息中介机构整改验收指引表”。
据大白此前了解，早在去年，广东地区监管就已口头通知网贷平台，不能整集合标！北京金融局去年也提出了相关要求，当时几乎大部分平台都叫苦不迭，而对于如何整改更是绝口不提，毕竟难度不小。
毋庸置疑，取消集合标可以说是人人聚财在合规上迈了一大步，是一次勇敢的尝试。但用户的质疑和不满也并非无理取闹：延长投资期限，大家就会猜测是否平台存在风险，所以才刻意延长债权匹配时间；基于前者，退出还要损失本金，搁谁都不乐意……
这个时候，人人聚财其实就把自己不完美的一面暴露出来了。说得更直接一点，即平台内控工作的不到位。
内控风险一直是P2P行业乃至整个互联网金融行业的短板。2016年， Lending Club CEO因涉嫌违规贷款和内幕交易辞职。自此，网贷行业的内控风险被大家所关注。
就此次事件而言，人人聚财要进行如此大的调整，那从前期投资人教育/告知、期间规则设定、后续预备方案等等都应该完整，而且整个方案必须要经过相关负责人的层层考量及审核。
比如，从规则发布前期来看，应该不再让新资金进入。但是在3月8日，人人聚财还在进行着“女神有礼”活动的推广，而这个活动的截止时间则是在3月17日，也正是人人聚财宣布取消集合标的时间点。
同时，规则的调整应该有一个与投资人的协商过程。即便投资人签订了转让或委托协议，但是未经投资人许可擅自改动，平台得承担一定的责任。
而在调整的过程中，应该提前设定灵活的规则。比如在平台可控范围内允许投资人进行部分提现，部分资金匹配债权，并辅以一些奖励。
之后，在投资人反应激烈，不满情绪持续蔓延时，平台就应该及时给出相应的解决方案，也就是前期就该有一个预案。这就是我们通常所说的PlanA，PlanB……
但是，直到事件发酵一段时间，人人聚财才在官网发布“告用户书”：给出了具体的退出方案，同时表示因债转收取10%利息管理费而折损收益的情况，由平台来补足。最后也对此次事件进行了说明，强调无条件整改，并向用户道了歉。
大白想说，直至事件发酵一段时间后，人人聚财才提出解决方案。方案本身没啥大毛病，只不过来得有点晚。
临近备案，平台紧张，投资人也紧张，甚至可以说是“杯弓蛇影”。在这种情况下，任何可能会对用户产生不好体验的事一定要谨慎处理。否则，不仅仅是品牌伤害，更严重的可能会引发用户的不信任。因疯狂提现所带来的挤兑风险，谁都承受不了。
这个事儿之所以被选作第一篇推送，并不是想据此批评人人聚财。相反，大白是希望这家平台发展得更好，也希望这个事儿能让更多的平台引以为戒。平台和投资人都不容易，且行且珍惜。
最后，诚挚邀请各位老铁多来勾搭大白、小白和小小白……聊聊关于Fintech体验的这些事儿……
花名：Fintech首席体验官
微信ID：FT_SXTYG
❶ 想看更多内容？那来吐槽啊
❷ 还没关注我们？右侧5毛钱的二维码等着你嘞
❸ 号主是谁？大白，小白，小小白……你猜呗
原创文章，作者：交互精选，如若转载，请注明出处：https://www.iamue.com/36159/
