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来!说一个影响用户体验的网贷“非典型”案例

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这是一个体验至上的时代,无体验,非产品。今天的推送选择了最近在新金融圈,因体验问题而引发的一个“非典型”案例,或许可以作为大家在追求合规过程中的一个警示。先来聊个5毛钱的吧……

来!说一个影响用户体验的网贷“非典型”案例
   

无论在哪个行业,用户体验都一直被强调。毫不夸张地说,一次用户体验上的失误,给平台带来的伤害几乎是不可估量的。近期,深圳网贷平台人人聚财就遇到了这样的事儿。

 

【背景资料】人人聚财成立于2011年,主营业务是车抵贷。截至目前,累计交易额在256亿左右。

 

事情大致是这样:3月17日,人人聚财官网发布公告称,将于3月18日中午-19日中午12点进行停服升级维护(系统升级),同时,开服之后(即从19日下午起),人人聚财将全部下线集合类、计划类的定投宝产品。而且,定投宝退出需要手续费。

 

在正式切换完成后,聚财的用户炸开了锅……大概是什么效果呢?大白举个栗子,假设你投资了一笔5000元1个月的产品,现在变成了上百笔,而且每个标的投资金额不一(甚至有几块钱一笔的)样,回款期限也不一样(标的期限被“强制”拉长)。

 

来!说一个影响用户体验的网贷“非典型”案例

原来长这样


来!说一个影响用户体验的网贷“非典型”案例

现在长这样

大白的朋友原话是:“之前有听说过切换成散标,但是从没想到会,那!么!散!”

 

来!说一个影响用户体验的网贷“非典型”案例

最终,投资人从“心塞”变成“不满”,事件不断发酵……从人人聚财的反应来看,多半没想到自己“合规”的一大步,最终演变成了一场行业里降低用户体验的“非典型”案例。

 

大白认为,人人聚财取消集合标一事无可厚非,但在金融防控上所做的工作确实需要“补补课”。

 

为啥无可厚非?这得说说“集合标”。简单来说,这就是平台将各资产组合打包,再面向单个或多个投资者销售。集合标模式就是“多对多”,一般发标日期明确、金额较大(诸如“理财计划”、“定期理财”“优选计划”、“集合理财”等,均与集合标相似)。

 

这种模式在网贷行业比较流行,但是却存在一定的风险:包含了多种不同的债权转让项目,但由于项目的借款人、借款金额、信用情况各不相同,如果将这些情况差异较大的借款标打包发售,很可能会存在期限错配的风险。同时,平台在发布集合标的同时并不会将其所包含的借款项目逐个披露,因此标的信息披露不充分,不符合“穿透式监管”的原则。

 

【背景资料】具体政策依据可参见银监会《关于做好P2P网络借贷风险专项整治整改验收工作的通知》(即“57号文”)以及深圳金融办下发的“深圳市网络借贷信息中介机构整改验收指引表”。

 

据大白此前了解,早在去年,广东地区监管就已口头通知网贷平台,不能整集合标!北京金融局去年也提出了相关要求,当时几乎大部分平台都叫苦不迭,而对于如何整改更是绝口不提,毕竟难度不小。

 

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毋庸置疑,取消集合标可以说是人人聚财在合规上迈了一大步,是一次勇敢的尝试。但用户的质疑和不满也并非无理取闹:延长投资期限,大家就会猜测是否平台存在风险,所以才刻意延长债权匹配时间;基于前者,退出还要损失本金,搁谁都不乐意……

 

这个时候,人人聚财其实就把自己不完美的一面暴露出来了。说得更直接一点,即平台内控工作的不到位。

 

内控风险一直是P2P行业乃至整个互联网金融行业的短板。2016年, Lending Club CEO因涉嫌违规贷款和内幕交易辞职。自此,网贷行业的内控风险被大家所关注。

 

就此次事件而言,人人聚财要进行如此大的调整,那从前期投资人教育/告知、期间规则设定、后续预备方案等等都应该完整,而且整个方案必须要经过相关负责人的层层考量及审核。

 

比如,从规则发布前期来看,应该不再让新资金进入。但是在3月8日,人人聚财还在进行着“女神有礼”活动的推广,而这个活动的截止时间则是在3月17日,也正是人人聚财宣布取消集合标的时间点。

 

同时,规则的调整应该有一个与投资人的协商过程。即便投资人签订了转让或委托协议,但是未经投资人许可擅自改动,平台得承担一定的责任。

 

而在调整的过程中,应该提前设定灵活的规则。比如在平台可控范围内允许投资人进行部分提现,部分资金匹配债权,并辅以一些奖励。

 

之后,在投资人反应激烈,不满情绪持续蔓延时,平台就应该及时给出相应的解决方案,也就是前期就该有一个预案。这就是我们通常所说的PlanA,PlanB……

但是,直到事件发酵一段时间,人人聚财才在官网发布“告用户书”:给出了具体的退出方案,同时表示因债转收取10%利息管理费而折损收益的情况,由平台来补足。最后也对此次事件进行了说明,强调无条件整改,并向用户道了歉。

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大白想说,直至事件发酵一段时间后,人人聚财才提出解决方案。方案本身没啥大毛病,只不过来得有点晚。

 

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临近备案,平台紧张,投资人也紧张,甚至可以说是“杯弓蛇影”。在这种情况下,任何可能会对用户产生不好体验的事一定要谨慎处理。否则,不仅仅是品牌伤害,更严重的可能会引发用户的不信任。因疯狂提现所带来的挤兑风险,谁都承受不了。

 

这个事儿之所以被选作第一篇推送,并不是想据此批评人人聚财。相反,大白是希望这家平台发展得更好,也希望这个事儿能让更多的平台引以为戒。平台和投资人都不容易,且行且珍惜。

 

最后,诚挚邀请各位老铁多来勾搭大白、小白和小小白……聊聊关于Fintech体验的这些事儿……

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花名:Fintech首席体验官

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