交互学堂
专注分享专业知识

用户体验很重要,外卖小票了解一下

失恋了,今天很丧,老板给我画一个小猪佩奇好吗?

这个要求是四川资阳的一个女孩子点外卖时,在订单上给店主留的言。没有想到,店主竟然答应了。

 

1

当顾客在向外卖商家提需求时

他们究竟要的是什么?

 

不久前,一个在外卖小票上画画的帖子在网上刷了屏。原来,四川资阳一女子失恋点外卖要求画小猪佩奇,店主竟然答应了。

用户体验很重要,外卖小票了解一下

据店主回忆,“大概在下午4点的时候,店里接到订单,在备注栏中,顾客称‘失恋了,今天很丧,老板给我画一个小猪佩奇好吗?’ ”

为了安慰失恋的顾客,王女士便画了一只小猪佩奇送给了顾客,没想到这条消息在朋友圈转发后,点赞数竟超过10000 条。

 

用户体验很重要,外卖小票了解一下

一次,有个顾客下单了块草莓味的千层蛋糕,因为店里卖完了没及时下架,导致这款产品无法提供。打电话给客人,又没人接,这让店长很着急。

 

店长灵机一动,给这位客人换了款芒果味千层,并且多赠送了一款其他口味千层和一杯饮品。

打包时,她在小票上做出了这样的回复:“您的电话一直联系不上,为了不耽误您的用餐时间,我自作主张给您换了其他口味,另赠送饮品和一块千层给您。希望您用餐愉快。”结果客人不仅没生气,反而特意在平台留言给了好评。

 

用户体验很重要,外卖小票了解一下

店长说,自己或许做对了两件事:好态度+超预期。根据顾客平时爱点“榴莲味”产品的习惯,判断对方应该是个乐意接受新鲜事物的人,又通过对方下单地址,判断她不是一个人。

多种口味和多款产品让客户在“爱尝鲜”和“有面子”的需求上应情应景,这时候,或许你只做了 5 分,但小票却把你拉回到到10 分。

 

2

在小票上灵活应对的商家

无非就是擅用客户需求  

 

用户体验很重要,外卖小票了解一下

微博大V外卖小哥金城武的示范

多数时候,一个小小外卖单的回复,说起来容易,做起来难。

 

年初,有人特意就这个问题做了个实验,当天中午,老师和同学们一起点了 70 份外卖,并且在备注中说明各种需求。可结果是,有回应的商家只有 3 个,不到 5% ,这还是在上海。

 

但回应的 5% 也真是体贴入微。比如,一个商家看到客户下单备注想吃水果,竟亲自打来了电话,说要帮她买,还问对方要开对公还是对私发票……帮你买、让你掏钱、还让你听着舒服,手法实在高明。

 

用户体验很重要,外卖小票了解一下

不过话说回来,当顾客在向外卖商家提需求时,他们究竟要的是什么?有人要求多加汤、有人要求抱抱、有人要店家代买东西……

总结来看,无非就是两种:一种是常规需求,多放辣多放醋多家双筷子等;一种是个性化需求,这里面又包括了 “ 切实需求 ” 和 “ 情感需求 ” 。  

 

3

小票能让顾客感受到惊喜

也同样能为企业带去惊喜

 

用户体验很重要,外卖小票了解一下

小票能让顾客感受到惊喜,也同样能为企业带去惊喜。当顾客一点点感受到惊喜时,他们会对品牌逐渐产生信任,继而自发的维护品牌。

 

比如,一次有个客人在留言处给了一个“分量太少,吃不饱”的差评,紧接着,另一名顾客竟对这条留言做出了回复:“楼下的,你说吃不饱,我买了一份吃了三天!”。并且,这种惊喜还能传染, 1传 10 ,10传 100。

用户体验很重要,外卖小票了解一下

说了那么多好,但小票也终归是张小票。在外卖商家与用户接触的诸多环节里面,从他最开始看见你的 Logo 、装修、店铺信息,到你的提示短信、回访电话甚至说话的态度……其实都是你可以抓取的服务“点”,而小票也只是其中之一。

 

用户体验很重要,外卖小票了解一下

每一杯奶茶都是青春的纪念

与Cocosweet 一起纵享甜蜜食刻

多一点甜蜜,多一点心思

用户体验很重要,外卖小票了解一下

点击“阅读原文”填写加盟申请领取财富!

赞(0) 打赏
未经允许不得转载:IAMUE » 用户体验很重要,外卖小票了解一下

交互学院

在线学习交互设计课程1元秒杀Sketch入门课程

觉得文章有用就打赏一下文章作者

支付宝扫一扫打赏

微信扫一扫打赏