智能语音交互设计 1 — 总览篇

大家好，从本周开始会进行Conversational AI Design Newsletter编写。希望把一些现有的语音交互的研究成果和一些关于Conversational AI的方法收集起来分享给大家。

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第一篇 — 总览篇

语音助手(Voice Assistant)主要由几种重要的技术组成：自动语音识别系统（ASR），自然语言处理（NLU），和机器学习（Machine Learning）。ASR类似于我们在听别人说一种听不懂的语音但是仍然可以写下音标，但是听不懂对方在说什么，而NLU便是帮助我们理解对方在说的话题。

智能语音技术的发展历史

1950年的时候贝尔实验室首先创建了语音识别新系统(ASR)。1980年代语音助手的研究更为成熟并且可以市场化。1990年代搭建了第一台每个人都可以进行对话的自动语音识别系统(ASR)。

语音助手最早的应用领域是交互式语音响应 (IVR), 例如我们常见的电话语音系统，并且在2000年达到第一次广泛应用。人们并不满足于IVR只能进行简单的对话并在2014年左右开始了语音助手的第二次活力时代：人工智能，聊天机器人（Chatbot), 智能语音设备（Alexa, Google Home）等产品不断的创新和发展.

智能语音产品的全球趋势

根据Capgemini关于Conversational Commerce的研究，在未来三年，相对于使用网页或者App有40%的消费者会更偏向于使用语音来进行线上购物。主要原因是人们认为使用语音助手更快捷，能多任务同时进行，并且提供个性化的设置等。

目前在美国，英国，法国和德国地区，有51%的消费者已经开始使用语音助手来购物，其中81%的消费者使用手机上的智能语音助手，19%使用Alexa, Google Home等。消费者使用语音助手的主要目的有搜寻天气新闻等信息，播放音乐，寻找客服，购买产品，叫外卖，转账付款，叫出租车，控制智能家居等。

Source: Capgemini, Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, page 6

在使用语音助手来购买产品和服务的消费者中，56%的消费者想要联系餐馆叫外卖，54%的用户想要通过语音助手来叫出租车或者购买音乐，52%的消费者想要购买电子产品，以及44%的消费者想要通过语音助手来进行账户间的转账。

Source: Capgemini, Conversational Commerce: Why Comsumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, page 7.

语音助手的用户

人们认为使用语音助手以便能快捷并且能多任务同时进行的处理日常事务。 根据Capgemini和 J.Walter Tompson Intelligence的对使用者的研究表示，多余69%的研究对象偏向于在客厅使用语音助手，但是只有32%的研究对象会想要在不熟悉的人面前使用语音助手。数据安全和个人隐私仍然是用户最担心的问题。

Source: Capgemini, Conversational Commerce: Why Comsumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, page 10.

Source: J.Walter Tompson Intelligence, Speak Easy Global, page 41

语音助手可以改进的地方？

虽然语音助手拥有很好的前景，Capgemini和 J.Walter Tompson Intelligence的研究表明相对于目前的语音助手，美国地区的消费者希望语音助手能在以下几个方面进行改进：

更好的理解对话：对话是一种非常自然的行为并且人们会使用各种或复杂或简单的表达来对话，如果语音助手的算法不能理解用户的各种自然语音那么用户很快便会放弃使用这个助手。

更加个性化的设置：人们希望在语音助手了解自己的需求之后，能够和自己的背景和偏好相结合提供个性化的信息。

更人性化的对话：人们希望语音助手不单单回答自己的问题，并且能像和另一个人对话一般的适时保持对话，打断对话，重复对话内容，结束对话等。

Source: Capgemini, Conversational Commerce: Why Comsumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, page 16

语音交互对品牌的影响

随着语音助手的普及，各种品牌可以不止和消费者在商城交互，并且能在用户家里进行对话来了解用户的想法，并反过来提升用户的整体购物体验。

基于 J.Walter Tompson Intelligence 报告，在短期内，面对语音助手对消费者市场带来的改变，各个品牌可以从5个维度考虑：

1. 如何使用语音助手为用户带来价值，减少不便，从而提升用户的总体体验？

2. 如何选择前沿的AI技术从而来更好的理解用户的对话和减少误会？

3. 在设计AI的过程中什么是用户文化和AI技术上的需要关注的地方？

4. 如何进行不断的测试，迭代，和改进从而推出用户真正喜欢的语音助手？

5. 推出产品的语音助手之后，如何不断完善语音交互的精确度和提供个性化的服务？

长期而言，如果希望能培养用户粘度和用户忠诚度，品牌和产品需要考虑更加根本的用户需求和习惯：

1. 如何保护用户的隐私，如何培养用户对品牌的信任，知道这个品牌会保护用户的使用数据？

2. 如何把品牌的性格设计到对话之中？比如说语音语调等。

3. 如何从用户和语音助手的对话中探索用户的真实想法？

4. 如何改进PR的策略来更好的向用户提供产品和服务？

5. 如何与分销商，第三方科技公司，或者语音助手的硬件公司更好的合作？

下一篇，我会开始介绍语音交互设计的一个案例分析，并从此展开语音交互对话设计，常见用户测试的研究方法，交互错误类型和如何改善错误等。