译文 | 我在餐厅工作时学到的关于用户体验的心得

本人在涉足设计专业之前学习过两年的酒店管理。在我实习的过程中,经历过许多与客户之间的沟通交流,这其中有积极的也有负面的。在我看来,酒店餐厅服务也是交互的一种形式,而且这其中涉及到很多体验设计的理论和方法,当我作为交互设计师工作多年以后,仍然觉得很受启发。当我看到篇文章的题目时,我就决定要把它翻译出来!下面进入译文。

译文 | 我在餐厅工作时学到的关于用户体验的心得

本人在涉足设计专业之前学习过两年的酒店管理。在我实习的过程中,经历过许多与客户之间的沟通交流,这其中有积极的也有负面的。在我看来,酒店餐厅服务也是交互的一种形式,而且这其中涉及到很多体验设计的理论和方法,当我作为交互设计师工作多年以后,仍然觉得很受启发。当我看到篇文章的题目时,我就决定要把它翻译出来!下面进入译文。

满足用户的体验需求是建立在好的客户服务准则上的。餐厅服务准则提供给用户体验设计师们很多的启发。

当我询问1015位专业的交互设计师们一些职业建议和经验时,其中一位告诉我他是在玩《龙与地下城》的过程中学习到了所有的用户体验设计的知识。这听上去很棒,在我看来,在餐厅中等座位的过程中,你可以学到更多关于用户体验设计的东西。

用户界面和交互设计

氛围和外观可以制造或者影响好的体验

选址是好的餐厅体验区别于街边小吃的原因之一。餐桌外观影响着用户对于餐厅的价值判断:餐桌的干净简洁,菜品的摆放,随餐搭配的餐具样式,搭配的装饰等等影响着用户对于餐厅的体验判断。

好看的图片提高用户的愉悦程度

美食的图片帮助提高用户品尝的欲望,以及建立用户体验美味的期望。图片还可以弥补语言无法表达的信息,以及协助用户快速选择。图片要有优先级的展示信息而不是粗暴的展示所有。认知度高的图片要好于认知度低的图片。

专注你擅长的,减少选项,让用户更快的做决定

定制以及减少选项可以使用户更快速的选择他们想要的,也可以让商家更简单的在提供有限的产品的情况下建立客户忠诚度。热爱披萨的人没有必要成为一个汤品专家(当商家了解到用户都爱吃披萨后,就不需要花过多的精力研究汤品)

对于喜欢慢慢享受的用户,不要催促他;对于急匆匆的用户,不要耽误他的时间

不要强制让用户在第一次使用时就注册个人账户,让他们自己决定注册的时间。

向用户反馈正确的时间

混乱,未完成,任务出错会降低用户对产品的信任度。当用户点了需要烹饪较长时间的菜品时,要及时告知对方需要等候的时间,这样用户就会自主决定更换菜品或者在这段时间安排其他的事情,而不会焦急的等待。为用户提供一些小点心或者饮料,让用户知道我们正在为他准备菜品。

在需要的时候预测用户的需求,并提前满足用户

在用户发觉自己的需求之前满足他,这样可以带给用户惊喜,这对用户来说是一个非常棒的体验。

任务处理的效率影响着客户的满意度和收益率

客户会考虑时间成本,因此我们要不断地思考,减少步骤,简化交互模式。

想要点甜点吗?

提供一些建议来取悦用户、并借机推销产品。

按照顾客的类型调整语言和交互模式

面对不同类型的用户,按照他们的习惯与之交流互动。

顾客需要空间

不要无缘无故的增加或减少产品元素,不要随便打扰用户。

干净简洁的桌子总是受欢迎的,但不要在顾客没吃完之前就拿掉餐具

尽可能的清理掉杂乱的元素,但不要隐藏必须的元素,也不要干扰正常的工作进程。

错误处理

评估你的服务质量是从你怎样处理问题开始的

被怠慢的顾客是最坏的广告,因为他会告诉所有人他在你这里受到的不好的体验。相反,当顾客在困境中得到你的帮助后,他会向所有人宣传你(产品)的好。

留住用户,比赚钱获利更加重要

当错误发生时,真诚的道歉,即使这不是你的错! 承认错误是本可避免的,并在第一时间解决它。

制定政策,但是为了留住用户,有时也需要通融一下

没有人喜欢被一些奇怪的规定束缚,以至于不能得到想要的。(或者强制给予他们并不想要的)。解释相关政策,但同时想办法满足用户的需求。土豆泥代替炸薯条?没问题! 不要做那种禁止不就餐的人用厕所的餐厅,要做一个顾客眼中的“英雄”。

新用户印象

不要仅凭第一印象评断用户

不要在第一时间即根据用户表现出来的反馈下判断,饥饿的顾客经常表现的很急躁,但当他被满足后,往往会变成你最忠诚的顾客。经历过不好体验的用户往往对你不抱有太高的期待,这个时候他有很大的机会被你优质的服务和体验所感动。

向新顾客推荐销量最好的产品

默认推荐大部分用户都喜爱的产品。

用顾客能懂的语言介绍菜单内容

没有人希望被忽视,很多用户比较内向,不愿向你提问题。这类用户会选择不去触碰他们不懂的选项。

当你向用户解释一些他们不了解的内容时,不要带有一丝“优越感”

当用户要“超大份”的菜量时,不要让他们感觉菜是小份的,并强迫他们接受,

给他们想要的分量,并报以微笑。

向新用户提供一些免费的福利,以此取悦他们

当用户在你这里享受到慷慨的服务时,他们会感到被重视了,并且会带给你更慷慨的回报。这些额外的福利会吸引用户第二次消费,即使他们没有再回来,他们也会向别人夸赞在你这里享受到的优质服务和福利。

即使今天你没有从顾客身上盈利,也要积极地为他们服务

如果你无法满足用户的需求,至少为他们提供一些正确的引导。当用户在你这里停留但并不打算购买你的产品时,他们可能仅仅希望你能够在一些小事上帮助他们。尽可能的免费帮助他们,为他们做一些引导。你的帮助可能会换回很多的生意机会。

当用户向你寻求指导时,提供最诚恳的建议

如果顾客问你一款难吃的蛋糕味道怎么样时,你回答他们非常好吃,那么你将永远失去他对你的信任,他们也很可能会要求退款的。不诚恳的回答是一个双输的局面。你应当向顾客推荐你认为他们肯定会喜欢的产品,并试着将不受欢迎的产品在你的菜单中剔除。

简化支付环节

如果顾客想购买你的产品,不要让他们先加入会员、关注公众号等等。将与支付无关的环节剔除,或者放在支付后。

优待老用户

回馈老用户他们喜欢的产品

你最忠实的用户为你的业绩做了最大的贡献。识别忠实用户,并记住他们的喜好。

区别对待新老用户,不要像对待新用户一样对待老用户

直接询问他们是否已经想好了要什么。

要让老用户感觉到你对待他与对待新用户是不一样的

要让老用户在新用户中成为意见领袖,恭维他,他其实是你的免费的销售员。

谨慎迭代升级

老用户不喜欢改变

老习惯让用户感到舒服、安全,他们甚至会对旧的事物引以为豪。突然的改变会让用户失措,你或许已经将他最喜欢的东西移除了!一个崭新的菜单也许意味着从头来过,因为所有人必须从头认识你的产品。

当你不得不做出改变时,保留最受用户欢迎的内容

保留那些可以明显区别你和竞争者的产品内容、设计、服务模式等等。

当价格上升,或者你的服务质量下降时,用户就会离开

不要提高用户停留的成本,相反要把成本降到最低。避免拙略的营销手段,他们会伤害你最忠诚的用户。

社区管理

热情的对待用户

对待用户就像对待你的爱人一样

满足用户

不要让你的用户在离开时仍然是饥饿的,如果你无法向用户提供他们想要的,和能提供服务的公司合作,联合起来满足用户。

感谢用户,无论他给予你称赞还是有建设性的批评

如果你表现得不想听取别人的批评,那么你永远也不知道如何改进。

确保忠诚用户的建议会被管理层听取分析

VIP用户是你的同盟者,他们将帮助你提高。

真诚的对待每个人,尤其是当他们有情绪的时候

要以最快的速度缓和紧张的气氛,安抚用户。

一次警告后,遗弃爱挑衅的人,无论是员工还是用户

他们会对你的服务产生很大的破坏。

好的用户体验不仅仅限于任务完成、高效率以及低出错率。它要求我们愉悦用户,以及满足用户需求。在用户体验中,友好度,公平性,以及游戏性等因素一样重要。

 

原文地址: https://www.nngroup.com/articles/ux-learn-in-restaurants/

本文由 @薛斯塔 原创翻译于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

原创文章,作者:Catherine,如若转载,请注明出处:https://www.iamue.com/30795/

(0)
CatherineCatherine
上一篇 2017-05-30 06:42
下一篇 2017-05-30 08:47

相关推荐

  • 你家的产品是不是什么都做?那他该不该做交互设计?

    在BAT这样的大公司中,很多产品经理是不会去做交互设计的,因为分工很细,有专门的交互设计师来负责交互。而另一种普遍的现象,在很多中小公司,是没有交互设计师这样的岗位的,交互设计工作是由产品经理来代为执行…

    2015-07-14
  • 用户体验设计师经历的四个阶段解释瓶颈期之思维

    用户体验设计师经历的四个阶段解述瓶颈期-思维 (对自己基本满意,却不知道如何进一步提升)很多设计者遇到过类似这种问题,“运营就给了我这8个字的文案,这么大的空间我怎么 做? ”“产品经理不让修改布局,可是内容好挤,我该怎么办?”“领导说我这个设计不 够高大上,我问他该怎么做喜欢什么样的他也不告诉我,怎么办?”等等。这些问题的根本并不在于产品经理怎么样,也不在于运营怎么样,更不在于领导怎么样,归根结底是设计者没有独立思考的能力。8个字的文...

    2018-03-06
  • SketchOSM - 从现在开始丰富三维建筑地理信息吧

    SketchOSM是由出品PlaceMaker(一键三维城市)的团队最新出的一个插件,它可以让你在你设计场地的周边地区创建3D参数建筑模型。通过 SketchOSM 创建的模型数据可以直接发布到 OpenStreetMap 网站上,这是一个庞大的可自由存取和编辑的地理信息数据库,可以算是地理信息界的维基百科。之前紫天在使用 PlaceMaker 插件的时候所遇到的一个最大问题就是国内的三维建筑信息太少,有的话也非常不准确。现在有了Ske...

    2018-03-15
  • 两个交互设计鸿沟-评估与执行

    译者 / 熊猫小生校对 / 不器作者 /Kathryn Whitenton前言:通过每次交互,用户都必须克服理解系统当前状态和了解如何改变系统当前状态的双重挑战。设计师可以通过意识到这些鸿沟并用透明的概念模型来消除这些鸿沟,从而为他们提供支持。上周,我买了一款很棒的新蓝牙耳机 ; 但遗憾的是,我花了一个多小时才把它连接到我的电脑上。尽管耳机手册和电脑支持网站作出了承诺,但耳机并未自动与计算机连接。我在重新阅读说明书之后,检查了耳机和电脑...

    2018-03-28
  • 【招商零售】海底捞VS胖东来:用户体验背后的成功基因

    点击上方“聪聪说零售”可订阅哦!招商证券零售组:许荣聪、邹恒超近期的“老鼠门”事件再将海底捞推向风口浪尖,食品安全问题再次引发关注,但与一般公关危机不同的是,本次事件发生后没有出现一边倒的对海底捞的口诛笔伐,反而海底捞及时坦率的回应得到不少消费者的理解和支持。海底捞能坦然面对此次

    微信热点 2018-05-02
  • Axure手机多屏幕滑动原型案例下载

    网络中有价值的Axure原型案例不多,给客户做的原型或者自己公司内部的几乎没有人愿意共享出来,这很正常。建议刚刚学习Axure的小伙伴儿们不要到找人索要原型,换位思考一下,你付出劳动制作好的成品也不会随意送给…

    2015-01-04
  • 设计基础:细说“十大可用性原则”

    “尼尔森十大可用性原则”给交互设计师带来益阳的设计思考,但对于新人来说,这并不好理解。为此,本文作者将结合自身经验以及一些案例,与大家聊聊“尼尔森十大可用性原则”到底是什么意思。enjoy~尼尔森(Jakob Nielsen)是一位人机交互学博士,于1995年1月1日发表了「十大可用性原则」。1995年以来,他通过自己的 Alertbox 邮件列表以及useit.com 网站,向成千上万的 Web 设计师传授 Web 易用性方面的知识,尽管他的一些观点可能带来争议,至少在 Web 设计师眼中,他是 Web 易用性领域的顶尖领袖。

    2017-04-27
  • 值得你深入了解的交互设计五大支柱

    1、用户角色(Persona):Persona文档(控制在2~5个)通常需要包含你的目标用户。作为Persona中的虚构的角色,它的属性和特征是 基于产品研究和用户定位来设定的,用作后续设计过程中所面对的“理想用户”,本质上,它就是一个占位符。作为人物设定,其中会包含个人信息,远不止于年龄 和收入信息这么简单。Persona 文档的目标是利用角色来验证你的目标用户是如何感受如何看待你的设计的。
    2、移情地图(Empathy Map):它像是一个轻量级的Persona文档,在资源短缺时间紧的状况下,可以使用这个文档。Empathy Map 将 Persona 中的角色的个性和性格部分移除了,更加专注于用户在特定情况下的感受。
    3、用户剧本(User Scenario):如果Persona 是帮你设计了一个故事中的角色,那么User Scenario 就是故事的剧本。用户剧本通常是围绕着一个特定目标来设计的。比如说,第二天是母亲节,要为母亲预订一份礼物。目标很明确,要达成目标,用户需要点击几次 按钮,走哪些流程,需要多长时间,如何在过程中融入情感,贯穿始终。对整个用户流程有了预判之后,设计师对于UI和UX的设计就有了把握。
    4、用户地图(Customer Journey Map):这份文档同上门的用户剧本很像,但是它比起前者跨度更大,贯穿体验设计始终。设计人员可以对产品的背景有更深入的了解才能更好地设计,而产品投 入使用之后也不是最终结束,这也是跨度如此之大的原因所在。用户旅图将会涵盖角色信息、用户剧本和移情地图的全部信息。这么设定并不是要让用户旅图成为一 个大杂烩,而是要将用户性格和用户流程、交互过程结合到一起来看待问题,每个阶段不同环节,都牵涉到不同的情绪和情感。Affordance 是 James J. Gibson 造出来的一个词,Gibson 是20世纪最重要的认知心理学家之一,他的生态学式视知觉论和直接知觉为认知心理学开辟了新的领地。affordance 是 afford (提供、给予、承担)的名词形式,环境的 affordance 是指这个环境可提供给动物的属性,无论是好的还是坏的,所以我认为“可供性”是一个合适的翻译。Gibson 用来解释 affordance 的例子是这样的:如果一块地表面接近水平(而不是倾斜的),接近平整的(而不是凸起或凹陷的),以及充分延伸的(与动物的尺寸相关),如果地表面的物质是 坚硬的(与动物的重量相关),我们可称它为基底、场地或地面,它是可以站上去的(stan-on-able),可让四足或两足动物保持竖直姿势,它是可以 行走(walk-on-able)和跑动(run-over-able)的,它不像水表面或沼泽表面之于一定重量的动物那样是可陷入的(sink- into-able)。列出的四项属性——水平、平整、延伸和坚硬——它们是这个表面的物理属性,如果以物理中使用的度量衡去衡量它们的话,但是对于特定 动物的支撑可供性,它们必须与动物关联上才可以被衡量,它们不是抽象的物理属性,它们是为所指动物特定的,与动物的姿势和行为相关,所以 affordance 不能像我们在物理中那样来衡量。能指和所指是语言学上的一对概念,能指意为语言文字的声音,形象;所指则是语言的意义本身。按照语言学家或者哲学家们的划分,人们试图通过语言表达出来的东西叫”所指”,而语言实际传达出来的东西叫”能指”。

    2017-06-04
  • 1.6万字诚意之作|如果你想成为一名交互设计师,这篇文章值得慢读

    关于交互设计,这是一篇很全很全很全(重要事情要说三遍)的科普文章。作者写了1.6万字,实在是诚意之作。如果你打算走进交互,此文值得真的真的真的(重要事情要说三遍)值得一读^_^ by 小编目录导读:
    1. 交互设计概念
    2. 交互设计输出物
    3. 交互设计相关理论
    4. 交互设计流程及方法
    5. 交互设计常见案例分析
    6. 交互设计规范及趋势
    7. 交互设计师进阶之路举个例子就是:小明饿了,他需要填饱肚子(目标),他跑到楼下的餐馆进行点餐、吃饭、结账(任务),吃完了出门的时候推门(行为)出去,然后过马路回家。交互指的是产品与它的使用者之间的互动过程,而交互设计师则是秉承以用户为中心的设计理念,以用户体验度为原则,对交互过程进行研究并开展设计的工作人员。——百度百科①初级交互设计师<10k:俗称「线框仔」,出没于小公司和外包公司,没有设计决策权,专门配给不会画图的产品经理使用。门槛低,只需要熟练使用原型软件,会看着其它APP抄设计即可。无发展前途,看到此类岗位请远离。
    ②中级交互设计师10k-15k:除了画线框图外参与一定的产品层面的工作,有一定设计决策权,通常为知名院校应届毕业生,可以对设计决策提出异议,但不一定被接受。
    ③高级交互设计师15k-25k:通常可以参与整个产品的概念过程,工作职能与产品经理更为接近,有更多的设计决策权,通常工作经验超过2年,可以和产品经理、视觉设计师、用户研究员及开发人员进行「激烈讨论」,并有能力维护设计师的尊严。
    ④资深交互设计师>25k:通常出没于BAT、财大气粗的创业公司及设计咨询公司。有着丰富的成功设计案例,通常工作经验超过5年,有主流大公司工作经验,有大型项目的设计管理经验,业内有一定名气。
    ——以上分级,参考寺主人在知乎的回答《如何成为交互设计师?》“你在设计的生涯中,有没有用到或者总结出哪些设计方法?”“以规则的网格阵列来指导和规范网页中的版面布局以及信息分布。对于网页设计来说,栅格系统的使用,不仅可以让网页的信息呈现更加美观易读,更具可用性。而且,对于前端开发来说,网页将更加的灵活与规范。”“关于弹窗中的“推荐选项”应该放在左边还是右边,分了两种情况:如果推荐选项有破坏性,那么应该放在左边。如果没有破坏性,则应该放在右边。但到了iOS10的时候,却变成了推荐选项都应该放在右边。”

    2017-05-06