越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

用户体验是引领,而不是跟随。美学之上,预见未来。我发明了这个词,因为我觉得人性化界面和易用性太狭隘。我希望能用一个系统涵盖人类体验的方方面面,包括工业设计、平面、界面、人机交互和指南。
——唐·诺曼  1998


用户体验是引领,而不是跟随。美学之上,预见未来。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

2012年,谷歌上线了地图时间线功能。这个功能记录了从1984开始的地貌变化,最近他们把数据更新到了2016年。

这是从1984年到2016年的青藏高原的变化。冰川在消融。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

这是南京市的变化,城市圈在扩张,绿化在减少。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

图片来自谷歌时间线的官网

地图不仅仅可以导航,还能成为城市、地球的观察者和记录者。

这种通过新技术带来全新的感受体验,在以往是不可想象的。互联网技术高度发达,碎片化的今天,消费者的越来越聪明,从而对企业产品和品牌营销提出了全新的挑战。

以前一篇新闻、一张海报、一条文案就能征服消费者了。现在?想得美。如今数字营销的布局已经与复杂的交通网络相似了。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

消费者的注意力越来越碎片化,让早先的独特销售主张论、品牌形象论、品牌定位论都渐渐失去魔力。

从青蛙与苹果的合作开始,“完整的用户体验”概念就开始了市场化的初探。结果我们都知道了。这个概念不仅仅是一种设计或者营销的理念,更是一种战略。为什么这么说呢?

我们从概念、输出以及执行层面,谈谈用户体验这件事儿。

  • 用户体验的概念
  • 用户体验的输出
  • 用户体验的执行

用户体验的概念

1993年,唐·诺曼博士在和苹果探讨个人电脑设计的时候提出了“用户体验”的概念。消费者需要的不单单是一个产品,而是一个从感官到感情的整体体验。

我发明了这个词,因为我觉得人性化界面和易用性太狭隘。我希望能用一个系统涵盖人类体验的方方面面,包括工业设计、平面、界面、人机交互和指南。

——唐·诺曼  1998

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

战略是关于全局的筹划。所以我们遇见的苹果,不是单单一款ipod、一款iphone、一台Mac。iTunes、Apple store、苹果的线下体验店、硬件产品、营销策略、发布会、供应链等形成了一个完整的用户体验体系。

我们用到的产品、看到的广告都是苹果的“前台”,而供应链、用户体验的全盘设计、产品研发设计团队、营销推广团队的整合才是真正起决定作用的“后台”。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

可以说,用户体验的整体设计决定了我们对苹果的直接感受。消费者不会单纯的因为你的一条广告就记得“这是你”,而是因为他看到的、听到的、使用到的、感受到的整体印象来判断。

从感官到感情打通关,才能赢得消费者。当然,这个观点不是凭空出现的。

1881年,拥有百年历史的日本博报堂提出了「生活者发想」的理念。将消费者作为「生活的主体」加以整体理解。

衣、食、住、行、学习、工作、玩乐、感情、成长等种种背景因素,都作为用户研究的依据,以“生活者”为基础进行市场沟通战略提案,以“全方位的设计伙伴”为出发点。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

博报堂著名的案例之一就是日本乐天旗下的零食CAFCA。在日常生活中,孩子零食的购买决策者多半是妈妈,但以生活者的角度来看,妈妈们最常遇到的困扰是,孩子哭闹不停,怎麽哄骗都无计可施。

博报堂在请教医学专家后发现,小孩子在听到某种特定旋律时,会立刻转移注意力,并忘记不好的情绪。于是,创意团队就将这个旋律编入CAFCA歌曲中,并搭配趣味性十足的剧情,放在YouTube上。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

经过实际测试,几乎所有的小孩看到这个影片,就算原本哭得声嘶力竭,都会渐渐停止,最后破涕为笑。这首约2分钟的网络广告片,不只在YouTube上创造了1,190万的点击数(2015年10月为止),还被剪接成30分钟不间断版本。

久而久之,妈妈们在播这首歌曲给孩子听的同时,也会被旋律影响,当要选购零食时,就会第一个想起CAFCA。

博报堂把视觉和听觉的体验结合起来,为妈妈们解决了孩子哭闹的问题,从而让CAFCA零食成为妈妈们青睐的品牌,完成了从感官到感情的渗透。拥有CAFCA是一种愉悦的体验。

可以看到,用户体验的输出,往往需要各个领域的无缝对接,那具体如何输出呢?

用户体验的输出

Jesse James Garrett在2000年的时候就提出了用户体验的元素。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

(这张图片当时的研发针对的是网站的用户体验需求,但结构可以参考)

  • 第一步,明确产品体验的目标+确定用户需求。
  • 第二步,功能描述+内容需求。
  • 第三步,交互设计+信息架构。
  • 第四步,信息设计+界面设计+导航设计。
  • 第五步,视觉设计。

基本的逻辑是这样的。但在用户体验具体输出的时候,往往需要分清主要矛盾和次要矛盾,这决定了我们提供的服务有多少价值。举个例子,一个电影网站的UI设计能让我们很容易找到一部电影,但如果我们想找一部小众电影,但是网站只收录了主流大片,那体验就会很差。

这个例子中UI就属于体验的次要矛盾,可以放在后期不断优化,而网站的数据库和电影存量才是体验的主要矛盾。

为了分清主次矛盾,我们需要扎实地实践好第一步。著名的用户体验设计师Jim Kalbach介绍了一个很好用的工具——用户旅程地图。

Kalbach把用户体验切分为三个部分:

  1. 个人行为
  2. 组织行为
  3. 个人与组织间的交互

按照时间顺序排列这些行为的发生。

根据对用户行为的结构,在具体的用户接触点上设计组织行为,并从中分出体验的主次矛盾,抓住产品或服务的核心价值。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

横坐标从获取、使用和延展三个部分解构了用户行为:

  1. 获取——取得注意、成为消费者、开始服务
  2. 使用——获取数据、搜索行为、更新配置
  3. 延展——支付、更新和优化

纵坐标从个人、交互和组织上的多个方面分解了体验:

  1. 个人:行为、感受、预期结果、痛点。
  2. 交互:PC、移动、线下等各种媒介接触点。
  3. 组织:运用swot分析(优势、劣势、机会和挑战)组织如何在这一行为中创造体验。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

(资料来源:UX STRAT USA 2016 Workshop: Jim Kalbach, “Mapping Experiences”)

根据用户旅程地图,从而得出用户体验地图。Adaptive Path运用这一方法,提供了用户体验的整体设计服务。

下图是Adaptive Path绘制的欧洲铁路旅行的体验地图。在表格的最后指出了这一体验过程中机遇是什么。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

Adaptive Path将用户的欧洲之旅行为分解为:

  • 搜索和计划
  • 购买
  • 预定
  • 预定后和旅行前
  • 旅行旅行后

又将用户在行为的不同阶段的体验分解为:

  • 具体行为
  • 思考的问题
  • 感受
  • 体验

在这个整体的用户体验地图中分析出了“全球化”“购物计划、预定”“预定后、旅行时、旅行后”三个大类中的机会。

类似的案例还有星巴克和乐高。通过分解用户行为绘制体验地图,从中发掘体验价值。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

通用的逻辑都是从参与前、参与中、参与后去解构行为,再从行为、感受、思考等方面去解构体验,随后从接触点上去设计体验。

整个过程要始终满足的三条原则:

  1. 整体化Holistic
  2. 个性化Personal
  3. 情景化Situational

这就是整体用户体验方案的输出过程。这个过程之后,更重要的是落地执行。否则一切都是空谈。

用户体验的执行

根据上一部分我们可以感觉到,用户体验的执行涉及到多个领域的配合,那具体会涉及到哪些领域呢?来看一张图。

建筑、工业设计、声音设计、人机交互、交互设计、视觉设计、内容、信息架构、人为因素,这么多领域的交叉。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

事实上,用户体验设计是刨去上述那些明确的设计领域后剩下的部分。用户体验发生在协作层面,是一个领导角色,是一个系统角色。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

用户体验设计师需要在感知、情感、行为和认知四个部分的引导下,运用不同领域的设计方法,去形成整体的用户体验。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

虽说用户体验是从软件和web中诞生的,但不是说用户体验就一定是数字化的。最佳用户体验的公司通常也没有很大的用户体验团队。

用户体验设计师的挑战就是确定从哪里、如何、什么层面去参与。所以用户设计师到底需要做什么?

  • 洞察
  • 策略
  • 眼界
  • 体验规划
  • 不断的监察和协调

你可以从一个具体的领域开始,但是需要审视更多的因素。用户体验设计师确保组织能够将绝佳的用户体验推向世界。不是说用户体验设计师不做执行,这是不同的工作。

用户体验是引领,而不是跟随。美学之上,预见未来。

封面:Chris Spalton

 

作者:酷九设计。微信公众号:酷九设计(coninedesign)

本文由 @酷九设计 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

原创文章,作者:Catherine,如若转载,请注明出处:https://www.iamue.com/26299/

(0)
CatherineCatherine
上一篇 2017-05-14 00:22
下一篇 2017-05-14 02:31

相关推荐

  • 提升体验,要懂心理学之行为主义(一)

    有时我在设计用户体验的时候,在想,什么体验对用户来说是重要的?什么才是真正吸引用户?怎么样才能让用户,甚至会对自己设计的产品上瘾呢?

    2017-05-20
  • 大产品小细节!5分钟带你了解经典的费茨定律

    金蝶云之家体验部交互设计 师-王梓铭:大家有没有想过为什么按钮越大,越易于点击 ?为什么相关按钮需要相互靠近摆放 ?为什么 Win 系统要将「开始」按钮放在角落 ?这些设定的背后其实都有一个在人机交互中,非常重要的定律 —— 费茨定律 。

    2017-09-25
  • Microsoft将向合作伙伴开放 Windows Holographic,官方放出的宣传片

    Microsoft将向合作伙伴开放 Windows Holographic,以下为官方放出的宣传片,巨硬爸爸一出手果然不同凡响。 【微软向合作伙伴开放 Windows Holographic,打造混合现实新时代】魔术师妙手生花,孙悟空腾云日行万里,…

    2016-06-03
  • UI 设计师如何让设计稿100%还原(上)

    大部分新手设计师可能都会遇到一个问题,设计效果很赞,为何还原效果那么差?是开发不行?然后就吐槽开发傻X,可很少有人想过是否是自自身的原因,在开发过程中就不断和开发撕逼。今天我介绍一些关键点,通过这套系统的方法来解决你的视觉还原度,希望这篇文章能帮助到你。

    2017-04-28
  • 用户体验的五个W

    Who、what、where、when、why(还有how,以w结尾)。在学校的时候,老师教导我们如果要得出有力的论据和传达合理的故事,那么必须得先回答好这几个基本的问题。在用户体验的世界里,能否准确地回答这些问题,是能够与用户产生共鸣的产品和很快就死掉的产品的区别。

    2017-05-28
  • 设计师的必备技能!你需要学会设计有意义的动效

    编者按:关于动效设计,我们探讨过很多次。直到现在,我们越来越清楚地意识到,动效设计已 经无处不在,已经成为了设计师们必须掌控的一个重要技能。参加过今年的Google I/O大会之后,设计师Paul Stamatiou 也充分…

    2014-12-03
  • 用户体验升级|丝滑般享受的执剑人单点登录功能来了!

    各位票据市场上的辛勤工作的票友们,大家在这春回大地的时节是否为了美好的明天在努力耕作呢?“执剑人”为了使用户更方便、更快捷地在互联网平台上进行票据流转交易,已经隆重上线账户单点登录功能,交易时平台切换跳转超便捷!只需要登录一次即可完成交易1过去:用户在执剑人合作平台进行票据流转交易时,需要在平台账号、执剑人账号不停的切换,操作比较不便。未接单点登录的平台时这样的2现在:一家企业账号在执剑人和执剑人合作平台上,登录的时候只要一次登录,退出...

    2018-04-15
  • 交互设计师的60日计划第十七天

    #交互设计师的每日#20150815 雨天和大学最好的朋友的离别,最后一顿饭吃了王品台塑,果然一分价钱一分货。以用户体验为招牌的海底捞告诉我们要排队2小时等位…但是贵的王品台塑不仅立刻有位,服务也要比海底捞更胜一…

    2015-08-20
  • 交互设计与心理学的关系

    具体联系什么的大家看专业书籍吧,我从另一个角度说一下我的理解吧。 每个学科/专业的产生都是有它的历史使命的,为什么一定是这个时候,为什么一定诞生在这个领域,为什么会如此发展······类比一下其它学科/专业,…

    交互设计 2015-09-11
  • UX设计师们,扔掉那些UX设计工具吧!

    “你以你的方式做你的事,我们想让你以完全相同的方式做你的事,但是是用更少的时间并且和更多的远程的人一起做这件事。““如果产品设计是为在各自职务中被束缚的人们解决问题,那么很多自称产品设计师、UX设计师的人事实上是职业的数字艺术家。他们是艺术家、是装饰上的设计师、是美工,但是不是一个职业的产品设计师……”仅仅是目前服务于我们设计师的技术,是不再会领导我们走向成功的。“我们相信制造降低软件开发门槛的产品是非常有必要的。事实上,我们对这类新的程序非常感兴趣。这可能是人们编写程序的更好方式,一旦诞生就将带来巨大的冲击。构架更合理,语言更精简,但很可能我们会去做同样的事。思考这样一个事情:程序语言接下来会面临什么呢?”

    2017-05-26