在用户体验中询问用户的4个问题（译文）

该客户的体验是一个思考的人从我们产品的认知度如何去成为一个真正有用的抽象用户，但抽象并非最终有意义。

要真正改进您的产品，您需要与您的用户交谈。

无论是面对面的，应用内的还是通过电子邮件发送的调查，都需要花时间与用户签到并保持对他们最重要的事情。这种双向反馈也是您可以用来帮助人们通过漏斗最有效的工具之一，并最终帮助他们坚持成为您产品的惯用用户。

让我们看看如何从战略上使用问题从用户那里获得正确的信息 - 这种信息将帮助您采取行动。

如何提出从收购到保留的问题

在客户体验的每个阶段，用户都有不同的需求或需要解决的问题或问题。这就是为什么你必须在这个过程中提出不同的问题：

• 在初次碰到时，用户正在考虑是什么让你与众不同，所以向他们询问他们的需求。

• 在初体验期间，用户正在弄清楚如何使用你的产品，所以询问他们目前如何使用你的产品。

• 在参与中，用户正在考虑您提供的不同功能，请向他们询问他们认为哪些功能最有用。

• 在保留期间，用户正在考虑使用产品的新方法，因此请向他们询问他们需要哪些支持。

但是不要让用户不断地问他们问题。尽早询问几个问题，以评估他们对产品的初步体验。

然后，缩小问题的范围，并专注于向您的保留用户学习。这些人最了解你的产品，并可以帮助你为所有用户改进它。

毫不迟疑，以下是在用户体验中询问用户的四个具体问题。

1.你想通过使用这款产品满足什么目标？

即使你只有一个产品 - 或同一产品的版本 - 人们使用它的原因有很多。

以Fitbit为例。他们提供了一个健身追踪设备，但人们也使用它来追踪他们的睡眠模式，或者在他们解决问题时保持在收到的文本上。

充分利用用户访谈来了解人们如何使用您的产品，然后根据反馈创建购买角色。这样您可以以不同的方式定位每个用户组。

因此，不是像Fitbit这样的公司向每个人发送有关心率跟踪功能最新更新的消息，他们只需将此消息发送给说出这是他们使用该产品的主要原因之一的用户。

为什么问这个问题和什么时候？

在收购期间询问此问题，以便您稍后可以使用细分用户。

细分可让您专注于您更有利可图的细分市场。那么，您的保留用户中，哪些用户使用高级功能或更可能花费更多？一旦你知道他们是谁，他们的目标是什么，迎合他们的需要，让他们回来。

风险投资家Tomasz Tunguz这样解释细分和买方角色的好处：

“Personas主要负责产品的设计和开发，市场营销和销售，甚至是客户成功实现有形的用户原型。人物角色定义了公司追求哪些客户的策略，哪些不是。“

使用您的用户反馈作为了解用户想要完成的内容的一种方式，并使用这些信息来创建策略，以使他们在客户旅程中保持持续。

2.什么使你吸引了这个产品？你为什么使用它？

您正在根据客户需求构建产品。所以随着需求的变化，你的产品也应该如此。如果不这样做，意味着用户最终会离开寻找符合他们演变需求的东西。

Freshdesk的Abhishek Madhavan说另一种方式：

“一家公司不是一个产品创造和产品增强型企业，而是一个创建客户和保留客户的企业。”

你越了解用户试图达到的目标以及他们如何看待你的产品帮助，你就越能配合你的产品满足他们的需求。

像Salesforce或Slack这样的大型成功品牌已经做到了这一步，因为它们随着用户需求的发展而演变。他们有一个钩子--Salesforce 解释说它是“客户关系平台（CRM）形式的 ”您的业务“指挥中心” - 并且随着这个想法而发展。

为什么问这个问题和什么时候问？

在初次遇到期间询问这个问题。

这个问题的核心是理解你的用户试图实现什么，然后构建新产品或增强现有产品以满足这些需求。通过了解首先吸引顾客的是什么，你可以在市场营销中领导它。

例如，如果您有冥想应用程序，则您的用户访谈可能会揭示用户将您的产品看作是在上班途中减轻压力的一种方式。这是将它们吸引到你身上以及为什么他们继续使用你的产品。

因此，您可以将您的应用程序作为最佳瑜伽伴侣营销，而不是将您的应用程序作为最佳瑜伽伴侣进行营销。被保留的顾客会告诉你他们是什么使他们感兴趣，并且你可以反过来使用它来吸引新客户，并通过提醒他们与其他产品的比较来移动客户体验。

3.你有多大可能向朋友推荐这款产品？

网络推广员分数（NPS）是一项单一问题调查，询问用户推荐产品的可能性。

这为产品经理提供了一个信息的金矿，因为它告诉你当前用户对你的产品感到满意。我们建议将它与后续沟通结合起来，深入探讨他们为什么特意体验这种方式。

取决于用户如何回答NPS问题，用户分为三个主要部分：批评者，被动者和发起人。

• 批评者是对你的产品不满意的用户，他们很可能会搅动并使用竞争对手的产品。

• 被动者并不讨厌你的产品，但他们也不喜欢它。考虑到正确的激励措施，竞争对手很容易引诱他们离开你。

• 推广者喜欢你的产品，并且最有可能推荐给他们的朋友和家人。

这是向保留用户询问的一个很好的问题，因为他们比任何其他用户都更了解您的产品。询问新用户是否会推荐你的产品，有点像询问刚刚开始跑步的人跑马拉松。他们没有经验来付出努力的代价。新用户的结果很可能会歪曲您的结果以包含不明情况的反馈。

为什么问这个问题和什么时候？

我们建议在客户体验的参与阶段询问这个问题。

如果人们经常使用你的产品，重要的是要了解是什么吸引他们。它是功能，流程，用户界面还是其他？一旦你知道它是什么，你可以调整你如何与客户交谈，使特定的利益更清晰。

假设您有一款可帮助保持用户组织的应用程序。在您登录用户之后，他们有机会使用该产品，发出NPS调查，询问他们向您的家人和朋友推荐您的应用的可能性。此外，问为什么受访者感受他们的方式。

然后将用户分组，以便您可以了解：

• 什么让反对者享受你的产品。

• 什么被动者需要看到更多的选择你的产品而不是竞争对手的产品。

• 什么促销员欣赏和喜爱你的产品。

使用您的调查结果来更新流程，功能和其他任何您需要的内容，以便让用户尽快体验价值，将其转化为促销员，并将他们转向保留。

4.什么阻止你经常使用这个产品？

心理模型是深入探究主题以深入理解事情如何运作的好方法。您可以使用这些模型做出决定，以加强与用户的关系，并制作能够吸引和留住更多用户的产品。

丰田汽车的创始人丰田佐吉（Sakichi Toyoda）开发的'5 Whys '心智模型将添加到用户访谈工具包中。不要假设为什么问题会阻止用户保留，请不要问为什么要找到问题的根本原因。

为什么问这个问题和什么时候？

这个问题最适合客户旅程的保留阶段。

当你要求用户告诉你阻止他们定期使用你的产品的事情时，他们可能会这样说，这个过程太复杂了。

使用'5 Whys'来理解问题并找到正确问题的解决方案。

以下是它如何与我们的例子一起工作的：

• 问题：用户停止使用该应用程序

• 为什么？“我不喜欢它”

• 为什么？“它强调我”

• 为什么？“这太复杂了”

• 为什么？“我永远无法找到我能做的事情，我想做的事情”

• 为什么？“它从应用程序中的原始位置消失了，我再也找不到它了”

• 解决方案：在重新设计更改经常使用项目的位置时，教育用户应用程序内容

而不是停止在第一个为什么，并介绍一个不相关的解决方案，你深入挖掘导致用户痛点的根源。在这个例子中，根本问题是重新设计后没有用户教育的事实。结果是令人沮丧的体验，这对用户体验产生了负面影响。

通过重新设计重新设计，本例中的公司可以最大化用户的成功。更好的体验鼓励用户从长远角度获得更多的参与和保留。

使用它或失去它

只要确保使用这些信息来改进您的产品，否则所有这些辛苦的工作都是徒劳的。