四个小故事 每一个都是“极致用户体验”的用心诠释（上）

即便是大家族，也“一个都不能少”

王女士来自苏州，今年40多岁，她十分看重亲情，每隔一段时间，就会带上全家出国旅游——由于出身于一个大家族，王女士每次在驴妈妈报团，几乎没有少于8个人。

其实第一次在驴妈妈预订旅游产品，还遇到了些波折呢。那是在2016年年底，王女士希望带另外7位亲人去埃及游玩。与王女士电话沟通的是客服贾梅，因为王女士一行人数较多，贾梅不得不告知，她一开始看中的那个团已经没有足够的位置了，真是太令人遗憾了。

“之后客服小贾就帮我不厌其烦地找线路，帮我解释不同线路的细微差别，教我领优惠券，一切都做到让我彻底满意为止，那一次的埃及之旅非常顺利，这也坚定了我以后继续找小贾的决心。”王女士这样描述自己与客服贾梅的“初见”。

时光荏苒，2017年底，王女士又联系了客服贾梅，这一次，她想去意大利，而且队伍更加庞大——一共12人，其中包含王女士的外公。“一般旅行社对于80岁以上的老人，基本都是采取不接待的态度的，但是驴妈妈在老人提供了医院健康证明、有亲属陪同和免责声明的情况下，接受了我外公的订单，这既是对老年人的健康安全负责，又维护了老年人的合法权益。”王女士说。

其实，对驴妈妈客服贾梅来说，为一位80岁以上的老人办理各种手续仅仅是增加了一丢丢的工作量加上承担一丢丢的风险；但是，让一位老人圆了自己的意大利旅游梦想，这不就是驴妈妈为用户打造极致体验的初心吗？

“你就是我的旅行管家”

2次欧洲游、1次中东非游、1次新西兰游、1次巴厘岛游……这是短短2年间，孙女士在驴妈妈完成的订单。

孙女士是上海人，50多岁，尚未退休，旅游是她的爱好。2016年的某一天，想和其他三位亲友共同前往东欧六国的孙女士，抱着试一试的心情，第一次拨通了驴妈妈的热线电话。

非常巧，接电话的正是客服贾梅，贾梅详细解答了孙女士一行四人有关行程的种种疑问，热情而又周到。当得知孙女士对智能手机的使用并不特别熟练之时，贾梅主动提出，可以教她如何获取最大程度的优惠——用四个手机号分别下单，赢得了孙女士的信任与好感。

孙女士从东欧满意而归后，陆续在客服贾梅处又预订了多次行程。

2017年的某一天，一道阻碍摆在了孙女士面前——家附近的驴妈妈门店迁址了，孙女士没法方便的前往门店支付订单了。

“小贾听说这件事后，就贴心地教我和另一个朋友使用微信来支付订单，我们年纪比较大了，学起来没那么快，她特别不厌其烦，并且一下子解决了我微信支付订单的难题。”孙女士说，“这些故事听起来都是小事，但每一件小事都细致入微就可以体现出责任感，从那以后，小贾就是我的专属旅行管家了，我要去哪里，只要直接跟她微信说一声就好了，连热线电话都不用打。”