导读：过去1年电商在对待消费者方面，有没有尽力？它们都干了哪些事？日前，电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%，下半年受到电商各大节日影响增速加快。
据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第3大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。
2017年，来自以下地区的用户投诉最为密集，广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北 、福建、四川、河南为“全国10大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。
网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区，与当地的网络购物热度有直接关联。随着中西部地区网络购物的普及，以及消费者维权意识的提高，湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显，位列全国前10大网络消费投诉用户集中地区
从性别比例上看，2017年女性用户投诉比例为47.98%，男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。
报告认为，近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。
01:10大热点问题
据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。
发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第1位，天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出；物流问题投诉同比下降6.81%（2016年投诉占比为9.57%），从去年同期的第2大热点投诉问题下降为第10热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升，但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。
02:综合电商
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东4家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位。
闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”后7位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。
03:垂直电商
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国垂直零售电商用户满意度TOP10榜”前4位，给予“放心购买”评级。
莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后，给予“谨慎购买”评级；优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
04:跨境电商
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，跨境电商投诉占比统计以跨境电商投诉总量为基数。2017年，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”前3位。
86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”4至7位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综合排名靠后。
05:生活服务电商
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前6名，获得“放心购买”评级。
途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
图文来源:电子商务研究中心
(如有侵权请与后台联系)
-----------------------------
HeyChain
海橙网
新零售·新电商·新观察
