一直想写一篇与用户体验相关的文章，因为这里面用很多误区，很多朋友认为用户体验很简单，只要高层强调和重视、把页面设计的好看就可以了。其实，用户体验是一门相当专业的跨学科综合科学。
大概从2005年开始，笔者自己很有幸成为国内第一批的用户体验践行者，我们是国内第一批UCD（User Central Design）成员。当时，国际上流行的用户体验是一个五层框架模型，从底层到顶层分别是：战略、范围、结构、框架和表现。
我非常清楚的记得我的第一个用户体验咨询项目是中国建设银行的网上基金用户体验项目，当时美洲银行(Bank of American)是建行的战略合作伙伴，他们和我们一起运用五层框架模型，把一些国外银行业用户体验的先进理念和实践方法带进了建行这个项目，并取得了巨大成功。
我不知道这是不是用户体验框架和方法论在国内金融业的第一个成功案例，但绝对是很早期的成功实践。
这十多年以来，笔者一直关注着用户体验行业框架和方法论的发展，感受到用户体验因为互联网的飞速发展，在企业产品中的作用和地位都越来越重要。
马化腾就曾经说，在腾讯：“用户体验，比一切事情都大！”
那么，今天的用户体验到底是一个什么样的东东呢？
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✍ 前沿学科发生了巨大的革命，带动了用户体验和大数据的紧密结合。
用户体验说白了是一门交互科学，主要涉及到人机交互和前端技术两个方面。当今的用户体验在两门学科的带动下取得了突飞猛进的发展，哪两门学科？用户心理学和行为特征学。用户体验也因此渗透到了互联网用户生命周期的每一个阶段。
用户体验从以前利用五层框架模型以UE设计和UI设计为中心展开的模式，上升到了以新前端技术和大数据紧密结合的用户行为特征的分析和设计上来。
我们现在经常提到的一个词：场景，就可以理解为是一种行为特征学的典型商业应用。
因此，洞察用户的消费心理和分析用户的消费行为特征变成了构建场景、设计用户体验的一项非常重要的能力，这里面需要大量的数据积累、还需要跨行业知识和可视化的数据分析能力。
未来，人为、主观经验的部分在用户体验中占据的比例会越来越小，用户体现的改进向着以大数据为基础，通过数据系统的分析，然后进行快速迭代、优化的方向迅速发展。
用户体验已经演变成跨心理学、消费行为特征学、数据分析和前端技术等学科的综合科学，成了一家互联网企业的核心竞争能力之一。
远在美国硅谷的苹果和谷歌，近在国内的腾讯，都很好地诠释了用户体验的巨大作用。
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✍ 用户体验已经上升到客户体验管理，不是一次设计，而是多次的反馈和迭代。
用户体验（User Experience）的最终目标是超过客户的预期，而不只是满足客户的预期。 因此，只有用户体验设计是远远不够的，还需要引入客户体验管理(Customer Experience Management)系统。
让我们先举两个用户体验改进的小例子：
大家都知道，机场是一个非常吵杂，体验很不好的地方。而温哥华机场在如此大的人流量的情况下，还可以做到非常安详的用户体验，是如何做到的？
人在机场的主要活动，除了Check in等航空公司相关的活动外，主要就是购物、餐饮和休息等，看看温哥华机场的体验设计：
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Food Court：设计很符合人流密集的快餐服务，多选择，快速分流。
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精心设计的礼品店（Think Canada）：符合旅游城市的特征。
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Bar & 餐馆：商务人士上飞机前的商务休息（不用跑到老远的休息室），餐食简直是一流，还可以看奥运会冰球赛。
想想帝都的机场，大是够大，体验也够差，温哥华机场却超出了我的预期。
这次因为直飞的机票紧张，只能选择在东京转机，但是，这次日航之旅，让我的收获太大了！就简单谈两点：
（1）精心设计的座位附件
座位前小兜子：放手机和瓶装水（我们经常被这两样东西搞的无所适从）。
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腰垫和头枕：腰垫形状是定制的；头枕非常舒服，既允许你左右动，还能很好地固定。
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水杯托和挂衣勾：小细节，但很贴心。
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电子辅助：USB充电、自主耳机插孔和航空耳机（耳机的效果是我坐过的航空公司里面最好的）。
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电子屏遥控：精细地藏在扶手里面，可以拿出使用，也可以直接使用。
（2）餐食和餐具
精美异常的餐食。
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精美的餐具：航空公司里面很少再用金属刀叉的。
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精美的餐巾纸：我见过最厚的一个，满满的西餐情怀（高空）。
我曾经是国内某航空公司的金卡会员，经常在飞机上帮助他们填各种客户反馈表，至今一条也没有看到改进，还是老样子。而在这里，国内航空公司你觉得最不爽、投诉最多地方，都得到了贴心地改进，真的非常了不起！
以上两个案例都是我们日常旅行中的小例子，但是，我感觉自己完全被尊重了，这就是超越预期，这就是客户体验管理的精妙之处！
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✍ 总结一下：
客户体验管理是一个前端感知（我们提到的例子就是前端感知）、数据收集（用户反馈等）、后端数据分析，然后不断迭代改进产品和管理系统的反馈系统(Feedback System)。
我第一次接触客户体验管理系统应该是在2008年的加拿大，当时加拿大汇丰银行上了这套系统，取得了意想不到的效果，客户的满意度和复购率大幅提升。
再过几个月，比财的客户体验管理系统1.0就要上线。该系统的主要功能包括：
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用户自动采集+用户反馈等和智能回复。
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智能客户客服。
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用户满意度：分项Dashboard和改进系统。
读万卷书，行万里路，只要你用心体味这个世界，它每天都在进步。用户体验，没有最好，只有更好，让我们一起努力，使比财成为用户体验超一流的产品，去践行我们对大家的郑重承诺：“用户体验，比一切事情都大”。
谢谢大家！
卅西，写于温哥华回北京的航班上
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