一篇文章读懂用户体验（上）

前言：一直有在梳理自己的知识结构，也靠这些所谓经验做了几年行业培训，今年是从业的第十一年，觉得差不多是时候把这些最初来自同行、互联网和书籍的知识再还给行业，我会把所有所得分章节逐渐整理发出，希望能对行业尽一份绵薄之力，同时也作为一种仪式，好让自己重新出发。

小开场

不知道大家有没有这种经验，逛街逛到一半，突然着急地想上厕所，然后就开始狂奔搜寻，结果是越来越急。突然，你看到前方出现一间肯德基，是不是有种释，放，的，感，觉？这个时候你当然直奔肯德基，的厕所。但，结果，你发现厕所门牌是这样的：

或者这样：

理智告诉你，先好好判断究竟哪边才是你要去的，也就是说，你硬生生又得憋回去一下。这就是一个用户体验问题，关于交互的线索不清晰的问题（以后会花大力气介绍“线索”）。生活中一些不经意的“设计”，会给使用者带来不少痛苦。其实，从这件事上，我们还可以顺便悟到两个启发：

启发1：目标趋近效应

说的是人越接近目标，越容易被激励。你越接近厕所，越容易憋不住。奶茶店这种印花卡见过吧？

集齐一定数量的印花就能换多一杯之类的。假设有两个方案：

• A. 积分卡有10个贴槽，给你卡时所有贴槽都是空着的。
• B. 积分卡有12个贴槽，给你卡时已经贴上了2张贴纸。

哪个能给你更多一点的激励呢？B的可能性多一些，这就是目标趋近效应（来自《设计师要懂心理学》 ）。同样的例子还出现在各种产品为了增加粘性，给你一堆任务时，即时告诉你已经完成了多少，还剩多少。微信打开公众号文章的时候，不管你什么网速，一开始总是蹭蹭蹭跑得飞快的加载进度条，也是同理。

启发2：一分线索一分成本

界面是由许多元素（字啦图啦控件啦）组成的，每多一个元素，用户就要付出多一分努力，去理解这是个什么？去识别这个元素跟其他元素的关系是什么？同时也可能给其他元素带来干扰。以后我们会细说。线索必要、清楚（厕所门牌），是进行下一步交互的前提。

大家觉得哪个按钮才是真正的下载按钮呢？相信许多人中过招。这就是线索混乱的问题。当然设计的人也不是不知道，这又涉及到商业的问题，商业问题也是伴随设计一生的问题，以后细说。

以上内容就是用户体验相关的一些实例，好玩吗？跟我走吧。

日常生活中的用户体验 – 当一个评论者

大家在日常生活中有没有遭遇一些让你开心或恼火的体验问题呢？现在我想说说我的公司YY，公司说大不大说小也不小，公司内有一套美观可爱的视觉导视系统，就是说明哪里是厕所哪里是会议室那种门牌，但，有些门牌设计的实在是让人摇摇头，在开始吐槽前，先举一个正面的例子：

这是全公司做得最好的指引设计，来自我们hr办公室。简单直接，符合场景，一进门就看到，而且方向非常准确。只要随箭头向右看，就会看到呼应的座位牌，从而识别到你要找的这位美女。那下面吐槽开始，大家看这张图，这是我们的公司的男厕的一个隔间，留意左边的那个塑料盒子和对应的标识。

这是给大家放随身物品主要是手机，以预防其掉进坑的好功能，文字设计也充满了拟人的情感化。甚至，怕我们忘记，门上还有一个补丁：

但悲催的是，时不时还会在公司大群看到这样的呼吁：

问题出在哪里？提示的位置嘛。

首先，塑料架子边上的提醒是没用的，因为它就在手机边上，你都看到手机了，这个让人记得带走的提示是干嘛的…，再次，门上的补丁，有一点作用，因为你完事后站起来，可能会看到，当然也可能看不到，然后它距离手机还很远，目标距离一远，关系就会疏远。

怎么优化呢？把提示放到必经之路上。

必经之路是哪里？门把手。所以，我们可以这样：

等等，文字好玩（但很快就会看腻）但太长啦，信息量一多就让人懒得看，那就做减法吧（或者把手机两个字高亮也行啊）：

但还是要看字啊，有没有更简单的？有：

这样总算可以了吧，哈哈。

同样的问题，也出现在我们可爱的打卡提示上：

看出来了吗？我都走到打卡器前了，你说我会忘记吗？

臭设计还有，比如这个我按错过电梯按钮（白色的圆才是按钮）：

好，看一个经典的设计：

荷兰阿姆斯特丹的小便池（如果你看这篇文字同时在进食，那请接受我真挚的歉意），那只印上去的苍蝇，好玩吧？有用吧？几年前我在北京首都机场的洗手间也看到了一样的设计。

你觉得苹果的设计都是完美的吗？新用户看到这个菜单，我不知道能不能理解分别是什么意思：

下面是微信电话本的拨号界面（左）和iOS的拨号界面（右），

个人觉得，微信就做得比苹果好。首先输入电话号码的过程中，微信是即时按3,4,4分段显示号码的，而苹果要全部输入完才分段（他们觉得我们要全部输完11个号码才会确认有没有输入错）。其次，微信随着输入，是有联想的，苹果也是要全部输入完11个号码，才给你联想（这只是识别罢了）。再次，新增联系人和删除按钮，微信放在下方，跟拨号键放一起，相当于一行操作栏，苹果放在上面号码两端，也许是他们觉得对数字的操作要跟数字挨一起吧，但，真是很难发现啊。按钮都放一起貌似好一点啊，按完数字，对应的操作都在下方一起的话。

微信的细节还是不错的，比如这个二维码界面：

界面被呼出，屏幕亮度是会自动调亮的哦，知道为什么吧？当然，我发现国外也有人是这么做滴：

微信完美吗？看这个：

去哪里删你知道吗？就算知道，麻烦吗？如果你下载的表情不巧很多的话。

好吧，举了一堆栗子，无非是想劝大家，有空的话，养成一个职业病：

当一个评论者。

几个概念

3.1 什么是用户体验

User Experiences，简称UE，或者UX。各路专家学者对此有各种高大上表达，我找了一个有代表性的：用户在使用产品过程中的操作感受，以及在此过程中产生的心理活动。在进一步解释前，大家先思考两个问题：

1. 高跟鞋的用户体验好吗？穿起来很痛苦，但有些女生不穿不出门。
2. 流水线的用户体验好吗？流水线上装配工人的工作效率极高，我们常说产品要高效。

（这是你思考的间隔）

有答案了吗？这下我们再看看UE的概念，可以从中抓出三个关键词，“用户”“操作感受”“心理活动”。用户体验，用户的体验，当然要先看用户啦。如果有人问你，这个功能用户体验好吗？你应该先反问他，用户是谁？TFboys是我儿子的最爱，但我妈可听不懂。同理，高跟鞋的体验好吗？看谁穿。流水线体验好吗？看谁用。用户是体验好坏的裁判。判决的依据呢？“操作感受”和“心理活动”，或者可以叫做“感性”和“理性”，或者“情感”和“交互”，可以看到用户体验是二维的，或者说用户的体验需求是二维的，用户需要易用也需要爽。用这两个维度来看高跟鞋的问题，高跟鞋穿起来无疑是痛苦的，所以在交互上是要扣分的，但高跟鞋让腿显长臀显翘，增加回头率，所以在情感上是加分的。那加多少，扣多少？裁判（用户）说了算。于是就得到这样一个简单公式：

用户体验=目标用户交互+目标用户情感

分是正的且越高体验就越好，反之越差。对于一个爱美的女生，她对高跟鞋可能情感分给很高，交互分扣一点，总分还是正的，高跟鞋对她来说就是好东西。而对于一个男的，交互分为负，穿出去还被耻笑，情感分也是负，所以高跟鞋就不能接受。

同理，我们来看流水线，流水线的用户是工人，高效是高效了，但流水线作业是很枯燥的，情感上是要扣分的，所以有可能流水线就带来不好的体验。那对于老板来说呢？当然是好体验啦。（这里抛开工资讨论，如果装一个零件给100块，工人的体验又会变好，这涉及到我们后面会讨论的商业问题）。

好吧，稍微总结一下，用户体验看三个因素：用户，交互和情感，冗长的概念我们也可以换成：用户体验是用户的一切感受。

3.2 Don Norman三个体验层次

咱们行业的鼻祖Don Norman曾经提出过用户体验的三个层次：本能层、行为层和反思层（详情可翻阅《设计心理学》）。本能层是指体验对象给我们在感官上的刺激，比如视觉（第一印象）。当我们看到摸到对象，接下来就是交互行为产生，这就是行为层。在这个交互过程中过程后带来的反思感受就是反思层。我习惯于把这三个层次作为体验两个维度的补充说明。可以这样来看：

用户体验=交互（行为层）+情感（本能层&反思层）

当然，如果你钻牛角尖，也可以说行为层也会产生部分刺激反思层的感受。接下来给大家举一些例子加深认识：

左图是深泽直人给三宅一生设计的手表，关注情感（本能层）的人，会选择它。但它实在是没啥功能，甚至看时间可能也比较费劲，所以喜欢功能（行为层）的人，会选右图的卡西欧。Mini Cooper也是同理。

其实我更想说的是关于反思层，我自作聪明把反思层划分为两类刺激，一类是存在感，一类是情怀。

先看看男人的奥迪，女人的迪奥，为什么我们要追逐迪奥不要QQ，为什么女人要被迪奥？有存在感嘛，王妃背过嘛。

为什么有些人明明是大老爷们，要买玫瑰金的iPhone，因为能说明这是6s嘛。苹果已经成为某些人显摆的工具，或者成为某些人的生活偶像，这就是反思层的力量，这也是苹果玩得比较绝的地方，不然你以为他们把Burberry的CEO给挖过去是做研发的吗。

再说说情怀，你也可以把它称作生活方式或者某些回忆。有时候我们记得一件产品，并不是因为它多好用，而是它带给我们回忆，比如手机（我还留着第一台手机MOTO的T191，它是我的大学回忆啊）。你看看苹果的广告，是不是都在跟你说他们有几大功能？当然没有，满满的都是宣扬情怀啊，给大家摘一段：

就是它。真正重要的东西。

一个产品的体验。它给用户带来的感觉。

当你开始想象它是会什么样子，你停步，你沉思。

这会帮助谁？它会否让生活更好？它有存在的意义吗？

如果你忙于制造一切，你怎能创造完美？

我们不相信巧合，或是纯运气。

每一个“是”的背后，都有一千个“不”。

我们花费大量时间，在少量事物上。

直到我们触及的每一个主意，都能让生活更美好。

我们是工程师，也是艺术家；是工匠，也是创造家。

我们为作品负责。

或许你很少看着它，但你总能感觉到。

这是我们的签名，它意味着一切。

加州苹果设计出品。

而在国内，我们也看到各厂商宣扬的情怀，比如锤子。

说到回忆，总是能切中我们的某个要害，让我们束手就擒，所以就出现了一批高票房青春电影：

网上的实体相册、拍立得也买的红红火火：

看看这些app闪屏（明明跟使用没关系嘛，但还是得加上比较好）：

无论本能层也好，反思层也好，有门技术起了非常重要的作用，而它在用户体验、交互式的各种口号中仿佛被忽视了，这就是视觉设计，在这里我要大声说三遍：视觉设计很重要。视觉设计很重要。视觉设计很重要。

产品的视觉外观不仅是用户的视觉对象，更是情感媒介。

我问问你，这三个人，如果抛开背景什么的不说，你选谁当女朋友？

相信正常的人，没有特殊嗜好的人，都会选第二个吧，这就是视觉的力量。

日本包装设计大师笹[tì]田史仁说：“购物的客人在经过货架前，让商品映入眼帘的时间只有0.2秒。想要让顾客在这个瞬间惊叹一声‘哇！’并且愿意驻足停留，那就必须靠抢眼的包装。”所以你会发现长得好看的月饼更好卖（还是那句话，价格刨去不说）：

锤子手机的配件要做成这样才罢休：

女生需要化妆（如果颜值是起跑线，妆容能帮你把起跑线往前拉一拉）：

更可怕的是，我们能从外形判断一个人的战斗力高低，不信你看下图：

我们甚至能从封面判断一本书好不好看（这明明是同一本好不好啦）：

也就是说，视觉能影响我们的认知！

比如说，我女朋友脾气不好，老打我，使唤我做这做那，又抠门，又凶残，你说我要不要休了她？估计你会说：“休了吧，像个爷们儿一样！”不过如果她长成这样，换成你休得下手吗？

我觉得还是忍一忍好了。

麦当劳 COO Don Thompson的说：“在人们吃食物取决于第一眼看上去的感觉，如果你的餐厅同时拥有吸引人的，现代、时尚的店面和内饰，那么食物会显得更加好吃。”

Don Norman说：“人们对于外观优雅的界面总是会产生积极的相应。在使用这样的界面时，人们对于可用性问题的容忍度往往更高，只要那些问题不是非常的严重。”

也就是说，好看的东西更好用。

这个软件下载界面看上去像是有病毒一样，不太敢用：

这个就正规多了好用多了：

这时候，我给大家画一张图，总结一下：

好吧，这次先到这里，下一篇继续K用户体验的其他几个概念。感谢你的耐心阅读哟。

作者信息：Danis，YY交互设计师，http://danis.zcool.com.cn/

本文由 @Danis 原创发布于人人都是产品经理 ，未经许可，禁止转载。